线下零售“七日无理由退货”工作优秀案例：第一百货

中华老字号企业的转型升级

第一百货商业中心（原上海市第一百货商店）是百联集团旗下企业，诞生于1949年10月，是新中国成立后的第一家国有百货零售企业，也是中华老字号企业，曾被当年的陈毅市长亲切地称为“我们自己的商店”。2017年第一百货商店转型升级，合并原先的东方商厦（南东店），由传统百货转型升级为百货、餐饮、娱乐一体化的购物中心。 

早在1996年，第一百货就建立了以ISO9002标准为质量保证模式的质量体系，并通过了质量体系审核中心的认证，成为我国第一家获得ISO9002质量体系认证证书的商业企业。上个世纪90年代，第一百货会同新世界城、华联商厦（现永安百货）率先向消费者承诺无理由退货服务，承诺服饰类商品在不影响二次销售的情况下，可向商家进行无理由退货。

持续完善制度流程

2019年，第一百货成为上海线下零售企业承诺“七日无理由退货”服务首批试点单位。同年，第一百货被列为长三角“满意消费长三角”示范企业，同时向社会发出“七日无理由退货服务”承诺。

第一百货商业中心建立了制度、流程、台账一整套完备的管控系统，在工作中持续改进，确保制度流程推行的适应性、有效性。在《售后服务商品退调货管理制度》中，以制度形式确立了非特殊类商品，如内衣、家电、黄金饰品等品类，未经使用保持原样，不损不污，外包装完整，售后7日内凭消费凭证允许退调（外地消费者适当延长期限、双方协商解决）。

推行“七日无理由退货”后，第一百货在柜台内公示服务联盟标识和服务细则更便于顾客识别。在制定服务细则时，第一百货力求站在顾客角度，将可能发生的问题，用简洁的语言进行描述，列举申请条件，告知顾客处理流程。结合南京路商圈外地游客较多的特点，将邮资情况进行说明，同时增加争议解决，为顾客提供服务热线，以便解决顾客的疑问和其他情况。

始终将售后服务放在第一位

推行“七日无理由退货”服务至今，第一百货将该项纳入商业中心基础服务工作，现有125家品牌商户参与“七日无理由退货”服务，品牌退货并未出现明显增长。2017年第一百货转型升级，闭店装修过程中，该企业考虑到很多顾客在第一百货装修改造前纷纷到店购物，难免有非理性消费的情况。在闭店前，第一百货特别和各品牌签订售后协议，确定售后保障金。在闭店装修的6个月中，第一百货建立售后值班制度，专门处理期间发生的顾客售后问题，及时处理顾客无理由退货问题。期间共受理顾客售后145起，其中34起为无理由退货问题，均得到妥善处理。