随着数字化和智能化技术的快速发展，面对复杂的电商平台和智能手机操作，许多老年人在享受科技带来的便捷时感到力不从心。为帮助银发族跨越“数字鸿沟”，百联集团积极行动，依托i百联平台横向打通内部服务资源，纵向构建具有辨识度的服务创新体系，用数字化和前沿技术赋能百联特色服务品牌“Touch-Care”服务意涵，助力银发族轻松融入数字生活。
4月下旬起，i百联400客服热线“银发无忧服务”专属通道试运行开通，并推出沪语服务，用老年人熟悉的上海话进行沟通，为他们提供商品咨询、下单、售后等一系列服务，帮助解决老年人在使用电商平台时操作上的困难，让他们感受到来自百联的关心和温暖。
“银发无忧服务”专属通道沪语服务的开通，是“Touch-Care”升级的重要一环。百联全渠道集合百联旗下优质服务资源和特色，拓展服务内容，创新服务方式。包括第一医药的医保购药用药服务、共享轮椅租借服务、血压计/助听器校准服务，好美家的厨房、卫生间、阳台适老升级改造服务，以及联华股份的特殊人群生活物资配送服务等。这些服务均为银发族量身定制，旨在为他们提供更加便捷、贴心的购物体验。
i百联400客服“银发无忧服务”专属沪语服务，还推出了“银发美好+五心”服务体系，包括用心咨询、热心追踪、贴心支持、暖心关怀和放心保障五大方面，旨在打造温暖无限、陪伴可期的服务体验，让银发族在购物过程中享受到与年轻人同等的便捷服务。
【用心咨询】银发消费者可以通过热线电话，详细了解商品的性能、规格、使用方法等信息，确保购买到符合自己需求的商品。i百联客服也会基于老年消费者的购物历史和偏好，提供个性化的商品推荐服务，帮助他们快速找到心仪的商品。
【热心追踪】提供客服热线进行订单确认、支付、地址修改等操作，确保银发消费者能够顺利完成购物流程。提供实时的订单跟踪服务，让银发消费者随时了解订单的配送进度和状态。
【贴心支持】为银发消费者提供便捷的退换货服务，通过沪语热线电话指导他们完成退换货流程，并保障他们的合法权益。提供商品使用、保养、维修等方面的咨询服务，解决银发消费者在使用过程中遇到的问题。
【暖心关怀】在重要节日或银发消费者生日时，送上节日祝福和关怀，增强与银发消费者的情感联系。定期对银发消费者进行回访，了解他们的购物体验、需求和建议，不断优化服务内容和质量。
【放心保障】通过客服热线向老年消费者普及防诈骗知识，提高他们的安全意识和防范能力，并严格遵守相关法律法规，保护老年消费者的个人隐私和信息安全。
为提升客服热线服务质量，百联全渠道客服部精心挑选了12名具备“沪语”技能且服务能力、服务意识、服务态度俱佳的优质坐席。自项目上线以来，已累积接待“银发无忧服务”和“962512”服务热线咨询共计299通次，用户满意度高达97.4%，高于客服日常满意度2%。
一位上海老人通过“银发无忧服务”通道咨询百联卡的使用方式，并希望使用沪语交流。专属接待坐席当即使用沪语与老人亲切沟通，耐心介绍百联卡的使用方式，并主动将线下用卡网点信息通过短信发送给老人，方便其今后线下购物使用。老人对坐席的服务表示肯定和赞扬：“谢谢侬哦！侬老好额！”
未来，i百联将继续根据银发消费者的反馈和需求，不断优化“银发无忧服务”沪语服务热线的内容和流程，做强做实400热线服务的意涵，拓展“Touch-Care”的服务范围。同时，利用智能语音应答、语音识别等先进技术手段，通过技术支持和多元协作等多方面的努力，提升“银发无忧服务”沪语服务热线的服务效率和用户体验，让老年消费群体更好地享受到数字化成果带来的便利和福祉。
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供稿 | 百联全渠道
编辑丨费凡
