“师傅（先生），麻烦您熄火加油！”
（客户不同意熄火）这是安全防火的规定，如果不熄火加油，排气管排出的尾气中可能有火星，非常容易引爆油气，加油站安全了，您也安全，真要出了事不是后悔也来不及吗？
（“我的车熄火后无法启动”）为了帮助您解决特殊困难，请您先把车开到站外，我们将油品先加注到油桶内，再用油桶加注到您的车内．
“师傅，对不起，加油区内不允许修车（此时可以手势指示警示牌让他看），麻烦您提车，到出口或站外再处理”
（坚持修车）这里是火灾爆炸危险区；您修车时工具和车体会接触撞击出火花，极易引爆油气；再说公司人员、消防部门经常在周边巡查，发现站内修车，要重罚我们，您也不希望我被砸了饭碗吧！
（司机不理睬或推不动车）准备好消防器材，并安排人员做好预防工作。
“师傅（先生），对不起，安全防火禁令规定严禁直接向塑料桶内加注汽油”
加油机打出的油流速快，与塑料桶碰撞产生静电，若不及时导出，一旦放电，发出电火花，就能引爆汽油桶，这不也是为您的安全考虑吗嘛！
“对不起，麻烦您给换一下这张*元的钱”
（顾客认为钱没问题）麻烦您和我一起到营业室用验钞机验一下！
（顾客仍不承认是假币）银行规定：发现假币要没收，您最好还是换一张，如果您坚持认为这张钱币没问题，那我请我们核算员来处理此事，她将与您一起去银行，鉴别真假，您认为如何？
“实在对不起，是我的责任，给您加错了油，损失由我赔偿，您看这样处理行不行．．．．．．”
加油员工要不断道歉，表现出足够的诚意；赔偿的商讨最好由他人出面讨价还价；主动协助有关人员放油、洗油箱，表现出将功补过的意愿。
注意：加错油的处理，一般应抽出顾客油箱中已混的油品，清洗油箱，再按顾客同意的数量给其补赔正确油品。有些型号的轿车，加油站无法放油处理需到修理厂时，当事加油员应随同前往，以对各项费用支出心中有数．
“实在对不起，是我的责任，是我疏忽，我给您擦干净．您看弄脏的衣服怎么赔偿？洒的油品给您补上可以？”
马上报告班长或站经理，请其协调商讨赔偿事宜。处理完毕送行时特意加一句：“下次再来，您放心，我不会再出错了！”
“对不起，师傅，这里是危险区，示能停车！麻烦您挪一下，停到那边去．谢谢啦！”
“这里地下是油罐，操作井附近的油气浓度高，稍不小心，一个小火星就可能引爆整个加油站，出了事对您不是也不好吗？”
“这里是加油的主要通道，您停这即不安全又影响我们加油站的生意，您也不想影响我们做生意吧！”
加油站的油罐区和生活区（办公区）是安全防范的重点区域，除站内人员外，一般闲人免进。站内的布置也不宜被无关人员知晓．对正在进入油罐区、生活区的人员应立即制止。
“请问，您有什么事吗？”
（若找加油站员工）“请到营业厅等候，我去给您看看在不在！”
（没事，随便看看）“对不起，我们这里不方便参观！”
（1）处理此类事情（不论是顾客原因还是加油员失误引起）前提是营造必要的缓和气氛，以消除误会，化解矛盾，从而妥善处理纠纷。加油员一定要以诚待人，以情感人，务求尽量减少负面影响，切不可死要面子，抱不能吃亏的想法。
（2）与其事后那么难受的处理，不如认真严谨地做到事前防范，不出任何差错。
本篇内容为员工培训课程《特殊情况下的语言应对技巧》的提纲，pdf格式课件已分享至“中国民营加油站论坛”QQ（461557367）群文件，欢迎进来下载（下图）。如有需求，可以向群主索要ppt格式文件。
