OPPO微笑天使的贴心服务
今年，OPPO评选出了2019年度的156位“全球微笑天使”。我们也采访了两位中国区一线客服伙伴，他们一年365天都在贴心守护，欢迎用户的每一次光临，也感谢用户的每一通来电，以微笑迎接每一次相遇。
“虽然你看不到我的容颜，但我会让你看到我的热情和真诚。”这是李亚利的服务准则。性格热情开朗、平时表现积极的她在门店对待用户有自己的一套：换位思考，站在用户的角度设身处地地着想，挖掘出每一位用户眼中不同的闪光点。
那是一个四月的雨天，伴随着店外的狂风，李亚利接待了一位心焦又有些狼狈的母亲。她左手拎着一把伞，右手抱着两岁多的孩子，裤脚都被打湿了。看到这一幕，李亚利立刻上前接过她的雨伞，并细心询问是否需要一台吹风机先把头发吹干。紧接着，年轻母亲走到接待处坐下，李亚利赶忙递上一杯热水。此时用户的神情缓和了很多，但开口也不太客气：“你们东西也不便宜，手机屏幕怎么能轻轻一摔就碎了？”李亚利赶紧安抚，试图以同样的母亲身份与她建立更多话题。在耐心询问下，得知手机被孩子摔了一下，屏幕这才出现了裂痕。可是正在李亚利和用户的交谈过程中，一旁的孩子不高兴了。她嫌母亲太久不理自己，又发了脾气，在一旁又哭又闹。母亲眼看着哄不好了，一下子又手足无措。
李亚利灵机一动，一边用手边正好自备的零食和玩具，稳住了小朋友慌乱的场面，一边接着帮用户妥善解决了手机屏幕的问题。她专业又利落的服务举动让年轻母亲连声道谢：“以后还得用OPPO手机。”
这样的认同与赞扬是对李亚利工作最好的馈赠，现在想起来，她的心里都力量感十足。但大风大浪面前仍然不慌神的李亚利，也是经历了许多、碰壁了许多，见过形形色色的人、掉过委屈的眼泪，甚至想过放弃，最后才被同事的温暖和周围人的鼓励打动，坚持下来，成为当之无愧的“微笑天使”。
面试OPPO之前，李亚利接到了经理的一通电话。光听声音，李亚利就能感受到对面是一位说话温柔、待人可亲的女士。这个时候她就已经在想象，OPPO会是一个怎样融洽的大家庭。“后来果然，同事们就像家人一样亲切，有明确的团体意识，工作、娱乐分明。我们既是同事又是朋友，工作氛围一轻松，大家也变得更有干劲了。”李亚利笑说。
从容应对用户的问题，解决他们的需求并受到好评，绝不是一蹴而就的。有一次，用户的电话卡出现问题，导致通讯录无法显示号码。用户坚持认为是李亚利把自己的电话号码清空的，对她一顿斥责，声称通讯录里有很多客户的电话，号码一丢，自己的生意都会受到影响。这么严重的事情把李亚利吓坏了，委屈的眼泪也止不住地流，一时不知所措。后来服务主管帮忙解开了这个误解，并且帮用户解决了问题，李亚利才止住了眼泪。
类似的经历一多，李亚利甚至怀疑过自己是否适合担任这一职位。但是良好的工作氛围帮到了她。周围同事和主管都在安慰与鼓励她，这让她重新振作。慢慢地，越来越多用户的认可又让她重拾信心。渐渐地，在用户堆里“摸爬滚打”的李亚利也逐渐看开，不把太多无理的负面情绪放在心上，一心一意只想着怎么服务好用户，让他们开开心心地解决问题。
成为OPPOer的这几年所养成的职业习惯，让李亚利不论走到哪里，都保持着服务行业人员该有的耐心细致。她去银行办完业务，都会习惯性地把坐完的凳子归位，再把柜台上的碎纸屑丢掉。多次下来，大堂经理都记住她了，主动迎上去打起招呼，笑着问她：“你是不是在OPPO上班呀？怪面熟的，好像店里见过你几回。就我们服务业有这个‘职业病’，看见哪个柜台不整洁了，都想要自己动手理一理。”
现在的李亚利再也不会哭红眼眶想要放弃了，相反，她在OPPO有了日渐成熟的目标：做好自己的本职工作、拿下更多优秀员工和标榜员工、争取更好的晋升机会、每一年能有所突破，让自己服务的九成用户都能满意。
在OPPO客服中心，工作人员每天会接待许多用户。或许在多数人看来，这些用户只是一面之缘，但在辛佳丽眼中，她和用户的故事总是未完待续……
成为OPPOer六年有余的辛佳丽在刚入行时有一段“不打不相识”的故事。燥热的夏天让每个人的心情都变得有些烦躁，辛佳丽迎来了一位性格外向、大大咧咧的用户。这位用户一进门就把手机往桌子上一摔，嘴里嚷着“手机咋回事儿啊？反应又慢又烫手，一直死机，根本没有办法用啊！”，情绪非常激动。
辛佳丽见情况比较棘手，先是让用户坐到接待区喝点水，同时又赶紧致歉，一边听她说明情况一边连连点头认可。辛佳丽安慰道：“先不要着急，稍后我们一定帮您处理好这个问题，给您一个满意的答复。”等用户情绪平复些后，辛佳丽了解到问题的根源是用户没有清理手机内存，她细心告知了解决方法，还递上名片、加了微信好友，让她有问题随时联系自己。一来二去，辛佳丽跟这位用户慢慢成为了老熟人，两个人会约着吃饭逛街，聊聊最近的生活琐事，时不时的这位朋友还会来OPPO客服中心给辛佳丽分享些新买的小玩意儿。
如果说熟练、标准的应对流程是客服人员的必需素质，那把服务延续到客服中心之外，就是辛佳丽的独家心经了。辛佳丽为用户解决了越来越多的手机问题，也慢慢跟他们在朋友圈里熟络互动起来。“朋友式的服务总是最好的服务，”辛佳丽说，“用心服务，用户总是可以体会到的。我很庆幸加入OPPO之后，认识了这么多新朋友。”
什么是热爱？对辛佳丽来说，热爱是自己在身体不适时，依然坚持的那份执着；热爱是工作之余，钻研业务的严谨态度。因为热爱OPPO这个大家庭，让辛佳丽变得越来越优秀。
回想起怀孕的时候，辛佳丽孕吐特别厉害，严重到水都咽不下，整个人不停颤抖。但她只有一个念头——不能就这样离开OPPO团队，给自己留下遗憾。于是，寒冬里辛佳丽每天中午都买份大米汤坐在附近的公园板凳上，冷一点就没有那么恶心了。有时孕吐正赶上接待用户，也会受到用户的鼓励安慰：“没事姑娘，过了这段日子就好了。”简单的一句话，却让辛佳丽倍感窝心。就是这样充满正能量的环境，让她成为了一个勇敢、幸福的妈妈，这段日子也成为了辛佳丽在OPPO的一段难忘经历。
为了加强自己的服务，辛佳丽积极参加公司组织的培训，总是第一时间将群里发布的工作文件保存、分类，再利用下班时间认真钻研。每当工作中遇到了类似的问题，看过文件的辛佳丽都信心满满、从容应对。
齐心协力的状态往往能鼓舞每一个人，辛佳丽也一样。不管遇到多少困难，团队的信念都是一起努力、一股劲地把成绩做好。当自己的团队获得荣誉的时候，她的心里也暖暖的。
已经获得过四次标榜员工、一次优秀员工的辛佳丽，依然希望自己能够学习更多东西，为今后职业生涯的发展打下更坚实的基础。OPPO是辛佳丽的梦想聚集地，她在这里迎接了新的小生命、实现了新家的装修，未来她还想靠自己的努力拥有一辆车，带着妈妈去旅行。
除了李亚利和辛佳丽，OPPO还有更多服务在一线的“微笑天使”。有人手把手教学用户，怎么用美颜相机拍照才好看；有人引导用户慢慢回忆起密码，取回了重要的资料；还有人在疫情期间无法到岗，就把客服电话转到自己的私人手机上，帮助用户解决问题。
TA们拥有有趣的灵魂，把用户至上放在第一位，用一举一动践行着OPPO的服务理念——“愿贴心服务成为我们友谊的起点”。当会心的微笑伴随贴心的服务，相信每一位来到OPPO客服中心的用户，遇到的问题都会迎刃而解。
