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微故事 | 你一定不知道他们是这样的ARJ21客户服务团队！

大飞机

2016-11-10

导读：中国商飞公司已向成都航空交付了两架ARJ21-700飞机，我国支线喷气客机正向产业化目标稳步迈进。

ARJ21飞机已安全、平稳运营百余天。现场的工作也在有条不紊地开展着，那么，让我们听听客服中心的团队在成都现场的故事吧。

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中国商飞公司已向成都航空交付了两架ARJ21-700飞机，我国支线喷气客机正向产业化目标稳步迈进。对于刚刚投入运营的飞机，主制造商的运营保障必不可少。中国商飞公司借鉴多年取证试飞现场保障经验，以及其他国际先进民机制造商针对启动用户所采取的支援方式，组建了一支涵盖设计、制造、试飞、客服、供应商等具有丰富研发经验的团队，负责ARJ21-700飞机运行初期的现场支持工作。中国商飞客服公司的团队更是早早到达成都一线，涵盖了快速响应、手册、航材、GSE、飞行训练、项目管理、质量管理等各个专业直面客户要求、市场竞争、乘客反馈、舆论关注、伙伴期待。

“蓄须”是否意在“明志”

年初，现场保障人员的工作都似乎进入了一个瓶颈期，用“焦头烂额”来形容毫不过分。在繁重的工作面前，他们只能尽量压缩日常琐事所占用的时间。中国商飞客服公司ARJ21项目办副主任贺信在现场担任管理组组长，他两岁的小女儿想爸爸了，也只能在宾馆匆匆视频一会儿。

贺信说：“那个时候，许多队员根本不刮胡子。”

这不禁让人感到好奇“蓄须”是否意在“明志”？

他笑道：“未必未必，没有想那么多，也没有那么‘浪漫’，就是觉得时间就像海绵里的水。”于是，他们就把剃须的时间给“挤”出来了。

但是，他又说，请大家放心，“我们的脸还是洗的。”

9.2秒能做什么

想一想，9.2秒的时间能够用来做什么呢？喝一杯水？发一条短信？恐怕，都未必够用。

可是，就是在这9.2秒的时间，成都航空公司完成了部分应急撤离演示（陆上）工作。

2015年12月29日晚，随着局方指挥员的一声令下，成都航空机组成员通力配合，完美表现，以9.2秒的时间成功打开局方随机指定的2个出口并释放滑梯充气完毕，完成了部分应急撤离演示，远低于民航规章要求的15秒时间。

在这短短的9.2秒里，机长接到局方指示，判断可打开的出口位置，机组成员打开出口——这一系列动作一气呵成。

作为主制造商，中国商飞对此次应急撤离演示支援工作经历了8个月的精心策划，在上飞院、上飞公司、现场保障大队、客服公司等兄弟单位的配合和共同努力下保障了此次应急撤离演示工作的顺利开展。具体支援工作则包括：与成都航空飞行、机务和乘务进行充分沟通，梳理应急撤离工作的风险点、制定应急预案；根据成都航空需求有针对性地开展机务和乘务人员的技术指导和支援工作。