探访中国首家民机快速响应中心- 大数跨境

大飞机

2017-03-30

导读：“快”是它的工作特点，“7×24”小时是它的工作时间。

❈

“以客户为中心”，这不仅意味着一种理念的树立，更意味着长期的探索、坚持与提升。在中国商飞的客户服务体系中，有这么一个部门，“快”是他们的工作特点，“7×24”小时是他们的工作时间。它就是中国首家民机快速响应中心—— 中国商飞客服公司快速响应中心。

❈

▲ 快速响应中心于2014年6月正式启用

快速响应中心负责在飞机全寿命期内快速响应并处理来自客户的各类请求，为恢复或保持飞机安全运行和持续适航状态提供支持和帮助。快速响应中心是向客户提供技术支援的一站式服务窗口，承担着信息交互、技术处理、后台资源调度等任务，向客户提供全天候快速响应服务，提供解决方案是我们的使命。

—— 客服公司快速响应部副部长陈新霞

大屏幕背后的故事

走进客服公司的快响大厅，首先映入眼帘的就是大厅中央4块硕大的电子屏幕。这可不是普通的电子显示屏，每一块屏幕都有各自的分工。

靠右的2块屏幕被称为“快速响应系统”，是用于接收、处理和跟踪客户服务请求，以及向客户发布服务请求解决方案的平台。客户可以随时通过电话、邮件、传真以及中国商飞的数字化客户服务平台CIS等渠道提出服务请求。所有的客户请求都会一一显示在左边这块较大的屏幕里，包括具体问题、问题接收时间、客户要求答复时间、当前进展状态以及责任人等。同时，这些问题还按照飞机系统、飞机结构、技术出版物、航材等专业进行编号。这是对客户请求的实时监控，通过这块屏幕，所有关注项都一目了然。右侧那块稍小一点的屏幕，则是显示客户发送请求的原始邮件。

靠左的2块屏幕，则被称为“实时监控与故障诊断系统”，通过空地数据通信链路，以传递报文的方式，在飞机飞行过程中实时获取飞机的状态参数和故障信息，从而在第一时间发现问题，有利于迅速组织开展故障分析，做好维修设备、航材备件及人员的准备工作，有效减少飞机停场维护时间，提高维修效率，降低航空公司的运营成本。

很多时候，客户的请求来得十分急切，从接收问题到给出答复，常常只有几个小时的时间，所以团队成员一直处于高强度工作状态中。从2014年7月起,快响大厅正式开始7×24小时值班，快响室的十几名成员分成四班，全年无休进行轮班作业。

—— 快响（AOG）主任王道祥

❂ “实战案例”

今年3月7日上午9时，快响大厅实时监控系统大屏上突然出现一条报文：“We are going to zscn。”明明计划从成都飞往上海（经停长沙）的ARJ21飞机106架机怎么突然飞去南昌了？值班长郝亚斌瞬间进入紧张状态。

为了尽快确定备降原因，郝亚斌组织快响成员马上与成都航空方面取得联系，通过成航与飞行员沟通后得知，长沙黄花国际机场当时地面的能见度只有800米，而106架机降落时能见度必须在1000米以上。根据相关规定，如果能见度低于着陆标准，为确保安全，飞机不能降落。

在弄清飞机备降的原因之后，快响成员迅速与成都航空确认了两套解决方案：一是106架机由南昌调回成都，由其他机型替代；二是调配其他机型到长沙，替代106架机完成EU6668航班，106架机则从南昌飞往长沙，完成后续飞行任务。成航在综合考虑有关情况后，最终决定采用第二套方案。下午2时45分，106架机从南昌起飞，于3时20分顺利抵达长沙黄花国际机场，准备执行后续飞行计划。值班长郝亚斌这才稍稍舒了口气。

千万里我追随着你

除了快速响应支援和飞机实时监控与健康管理团队外，快响中心还有一支队伍，他们就是跟着飞机走天涯的现场代表。作为与客户接触的第一道关卡，现场代表主要承担三方面业务：负责提供现场支援，帮助客户解决技术问题；收集并反馈客户需求和机队运营相关信息；建立并维持与客户的良好关系。

一旦担任现场代表，就意味着要离家千里，以现场为家，跟着飞机走。自从ARJ21飞机交付以后，现场代表就长期驻扎成都，成为飞机制造商与客户之间沟通的一条纽带。

胡伟是其中的一名现场代表。几年来，从上海到阎良，从阎良到成都，再从成都到济南，他常年工作在外。为此，在客服公司成立伊始就入职的他，偶尔回到上海的办公室，常常被当作刚入职的新员工，这让他自己也哭笑不得。

选择了现场代表这个职业，可能就是要当一辈子的“绿叶”，我们做的所有工作都是为了服务客户，优化产品，经过在ARJ21飞机上的锻炼，相信我们未来会越做越好。

—— 现场代表室主任李祺

为客户编好“SB”

“SB”的全称是Service Bulletin，中文意思是“服务通告”。编发SB并为客户贯彻SB提供技术支援是快响中心工程技术室的核心工作之一，也是他们服务客户的看家本领。

举个例子，设计为了让飞机持续改进优化，会将机上某个部件从A状态改到B状态，那么我们的任务就是要通过编制SB，说明如何在持续适航文件的支撑下在航线上实现从A状态到B状态的改进。

—— 工程技术室主任高飞鹏

2016年7月以来，工程技术团队先后接到4批C检SB集中编发任务，每次任务都涉及30余项SB的编发。尤其是第4批，均为针对106架机C检过程中发现的问题进行优化改装，并且文件发布后立即在本次C检中贯彻，这对于一个不满20人的团队来说任务极其艰巨。经过多方联动，各方支援，团队成员终于在规定时间内高质量地完成了全部SB的编发任务。