中国商飞开展“五个对接”系列培训，深化客户服务理念- 大数跨境

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中国商飞开展“五个对接”系列培训，深化客户服务理念

大飞机

2017-04-27

导读：作为主制造商，中国商飞公司要“聆听客户的声音”，主动对接客户对产品和服务的需求，打造航空公司爱买、飞行员爱飞、乘客爱坐的民用客机。

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民机设计制造与航空运输作为产业链的两端，如果想要实现高效的衔接，仅靠简单的搭接是远远不够的，而是需要有机地结合在一起。随着航空制造业越来越向制造服务业的发展，飞机制造商与航空运输企业的连接也越来越深，需要更加深入地融合。作为主制造商，中国商飞公司始终坚持“聆听客户的声音”，主动对接客户对产品和服务的需求。

在去年的中期经营工作会上，中国商飞公司提出，要通过理念、组织、体系、流程、工具方法等“五个对接”，真正做到以客户为中心，打造航空公司爱买、飞行员爱飞、乘客爱坐的民用客机。

聆听客户的声音，从被动对接转向主动对接

3月20日至29日，中国商飞四川分公司运营保障高级主管陈锐重温了十天的“学生”生活。作为中国商飞公司2017年第二期航空公司运营管理培训班的学员，他来到成都航空学习航空公司的管理与运营。“短短十天的学习紧张而有序，内容丰富，信息量饱满，收获颇丰，感触良多。”陈锐感慨道。

从今年起，中国商飞公司将有3000多名像陈锐一样的管理人员、技术人员、技能人员以及新员工，走进东方航空、成都航空、厦门太古、山东太古、北京AMECO等公司，围绕“五个对接”进行针对性的培训。

所谓“五个对接”，是指理念、组织、体系、流程、工具方法五个方面。其最终目标在于充分聆听客户的声音，对接客户的需要和期望，真正做到“以客户为中心，准确理解客户需求，及时满足客户需求，为客户创造价值”。

为使公司管理、技术与技能岗位相关人员走进产业链客户，了解客户需求，进一步强化客户意识，转被动对接为主动对接，中国商飞公司人力资源部、培训中心根据公司总体部署，组织了“五个对接”系列培训。

上飞院市场研究中心副主任张康参加了2017年第一期航空公司运营管理培训班的学习。“作为公司市场营销体系的一员，这些年来，尽管能够深刻认同公司坚持以市场需求为导向，以客户满意为宗旨的理念，但是由于经验和工作条件，对于客户的认知，片面集中在航空公司飞机引进部门。”深刻认识到自身工作局限性的张康在参加了“五个对接”培训后，感慨颇深。

“第一堂课上，我们学员就围绕与东方航空在理念上对接进行了探讨。像东方航空一类的航空公司，其经营理念可以归纳为‘安全是根、服务是魂、经济是本’。”回忆起培训过程，张康说道，“对于制造商来说，理解了这一点，就能够践行以客户为中心，融入客户，深入交流，准确把握客户需求。” 他坦言，经过一周系统的学习，走访了东方航空各个核心部门，切实感受到对客户的了解还需要更加深入、全面和细致。

提出一个具体、实际问题的解决方案作为考核

4月10日，中国商飞第四期航空维修运营管理和机型熟悉培训班在北京Ameco开班。作为中国商飞公司培训中心本次培训班的项目经理，孙宇辉早早就到了北京，沟通具体课程安排、对接开班流程、协调后勤保障……“五个对接”系列培训开始以来，这样的节奏已然成为常态。

对于培训中心的沟通协调，陈锐印象深刻：“无论是各参训学员到成都的接送机、住宿、就餐等后勤保障工作，还是培训期间的参观交流、每日培训科目、培训课件电子文档等工作，负责此次培训工作的同事都会提前及时提醒各学员，让大家有充分的准备。我们感到整个培训过程非常顺利而且取得了预期的效果。”

培训中心负责人刘英飞告诉记者，按照“先试点、再优化、后固化”的原则，中国商飞公司人力资源部和培训中心在正式培训开始前，于去年12月先选拔了科技管理、质量适航、供应链管理等首批人员进行试点，组织他们前往厦门太古开展运营管理和机型熟悉试点培训，采用集中授课、小组研讨、现场观摩、模拟机实操等形式，学习了航空维修企业管理及运营理念、组织架构、适航法规、标准作业流程、案例交流分析等内容。

这一次试点，探索了合作培训的模式，为今年全面开展培训积累了经验。

项目经理竺颖杰告诉记者，在正式培训开始前，公司人力资源部和培训中心都会通过访谈和调研，与MRO机构和航空公司详细沟通课程内容。去年在厦门太古参加了第一期航空维修运营管理和机型熟悉培训班学习的苗剑峰回忆说：“培训采用集中授课、各部门实地走访、维修现场观摩和小组研讨等形式，五天的培训节奏紧凑、效果显著。”

培训的最终目的是将学习成果应用于型号研制工作中。对此，根据培训安排，每一名参加“五个对接”系列培训学员在短暂的学习后，除了完成相关考核和评估，还需要以小组为单位，提出一个具体、实际问题的解决方案或课题报告。这些结合实际工作的研究无疑将对公司型号研制提供一定的思考与帮助。

按照计划，从今年至2018年12月，中国商飞公司将组织119批人员进行“五个对接”系列培训。紧凑的培训安排让培训中心每一位项目经理都忙得“连轴转”：“常常是前一个培训刚结束还在总结，同时下一个培训就要开始准备了。”竺颖杰笑着说。

统筹资源，提升教育培训能力

在培训中心，记者看到一本100多页的册子，里面是公司2017年教育培训计划。这本计划里列举了中国商飞公司人力资源部、培训中心及各所属单位人力资源部门的全年培训内容。这其中不少工作内容就是由培训中心来负责的。

去年6月15日揭牌成立的培训中心是中国商飞公司培训规划落实和人才培养的实施载体，旨在统筹公司各级培训组织建设。据中国商飞公司人力资源部副部长、培训中心主任唐炎华介绍，培训中心目前已基本形成了“一体两翼”的培训基本架构。

所谓“一体两翼”是指以挂靠在公司客户服务中心的培训中心为主体，定位于全面开展民机人才培养规律研究，组织COMAC管理体系、领导力等管理类专题培训，协同推进公司专业技术、技能工艺等重点培训项目的开发和实施。与此同时，分别依托中国商飞公司设计研发中心和总装制造中心建立技术培训和技能培训两个分中心。其中，技术培训分中心以提高专业技术人才工程实践能力和原始创新能力为目标，统筹推进公司专业技术人员培训开发工作；技能培训分中心重点则在统筹公司技能培训资源，加强操作技能培训。据悉，技能培训分中心拥有各类培训及辅助设施7000余平方米，在实训基地建有200余个实习工位。

今年，培训中心将继续围绕领导力、专业力、成长力，不断完善课程体系，分类实施开展干部素养提升培训、“商飞之星”培训、技能实操培训等专题培训。此外，培训中心还将充分应用网络、微信等新媒体，创新培训方式，扩大培训范围，将培训内容形成可复制推广的资料，不断提升公司教育培训能力。