他们是ARJ21飞机航线运营“后援团”！

“每次晚上加班，看到整栋办公大楼只有我们团队那一层楼还灯火通明，就会特别心疼队员们，也更多地意识到我们成长的路还很长很长，须努力再努力。”这是中国商飞ARJ21新支线飞机成航客服支援团队队长范志强2016年写在日记本里的一段话。
     

“时间过得飞快，我们交给成都航空的ARJ21飞机由1架变成5架，执飞航线由1条变成8条甚至十几条。回头看看过去的这几年，每一次客户提出的问题，每一次故障处理、机务对接，每一次体系的改进都历历在目。我们团队每个人一起成长，ARJ21也变得越来越好。”这是成航客服支援团队常务副队长孙伟在2018年ARJ21飞机首航两周年之际，给记者分享的体会。

客服好比企业和客户之间的一座桥梁。对于商用飞机来说，这座桥梁的意义尤为重要。不同于普通产品，飞机是一个高度复杂的高端产品，在实际操作过程中主制造商和航空公司需要建立紧密的沟通联系机制，来使用户体验做到最佳。国内外商用飞机主制造商无不高度重视客户服务能力和体系的建设。
      

2015年11月29日，首架ARJ21飞机交付成都航空。中国商飞的客服支援团队也随之进驻成都示范运营第一线，为成都航空运营ARJ21飞机提供7×24小时快速响应和技术支持。
      

 “万事开头难”很适合用来形容这支团队初创时面临的窘境，就连办公室场地都是团队“借”过来的。“机场周围办公大楼资源紧张，我们也辗转了好久。当时这个楼属于另一家单位，对方听说我们是大飞机的客服支援团队，将要为国产ARJ21飞机做运行保障后，毫不犹豫地就把其中一层楼面腾挪出来，借给了我们。我们半个月内就配备好了基本的工作所需，可以说是时不我待。”范志强回忆。
       

挑战岂止于办公场所，维修手册、服务体系、产品构型、供应商管控、证后管理、持续适航管控以及与客户沟通等等一道道难关，等着团队去攻克。首架ARJ21飞机交付后的第一个春节，客户就给团队一个“下马威”，提出了8个问题等待解决。整个团队从大年初一忙活到初五拿出解决方案，但是客户并不满意。“那时大家的压力非常大。这是客户和市场给我们上的第一堂课。”范志强说。
      

▲ 清晨飞机抵达，等旅客下完飞机，机务将开始工作，支援团队也在现场和办公楼开展工作

 “我们主要吃亏在经验上。这是我们的国产喷气客机第一次真正进入市场，和第一家客户打交道，无经验可循。同事们都很着急，都在为飞机的顺畅运营想方设法，但和客户交流经常不在一个频道上，还没完全树立以客户为中心的意识，不会说‘客户的话’。”孙伟这样认为。
       

在每次与客户交流的过程中，团队都会记录总结经验，与客户同学习共成长，大家的工作思维都在发生变化，在逐渐向客户靠近。比如大家现在明白飞机交付给客户后，产品是属于客户的，未经允许，在现场不能随便触碰飞机的一些部件。现在在工作中大家越来越清晰地认识到要做好飞机的运行保障就一定要把服务好客户摆在首位。

好飞机既是造出来的，也是用出来的，必须要经得起市场检验。
       

在示范运营一线摸爬滚打，ARJ21飞机成航客服支援团队成长得很快，工作模式、工作流程、工作界面、工作能力都在不断提升。比如，团队根据具体情况安排现场代表现场跟班，做好AOC飞行状态跟踪，实行365天早晚间例会制度、365天AOG值班制度。每周一客服后台与现场进行对接会，做到前场后台对接机制。每周二团队开展机务对接会，还会不定期开展飞行员对接会，与客户做好对接。针对团队业务管理，制定了快响值班工作手册、现场代表工作手册和团队管理手册。
       

▲  支援团队成员更新飞机状态信息公告栏

在围绕服务好客户，全方位做好运行保障工作，团队也很强调客服支援团队工作的重要性，特别是要掌握好时效性和有效性。为了不错过每一个重要的工作信息，确保及时掌握工作每一环的最新进展，范志强把自己微信里的其他群都设置了消息免打扰，只有工作群是打开声音的，这样即便是在晚上睡觉，一有事情他也会立马醒来。时间长了，变成了习惯，即使没事的时候他也会在凌晨醒来几次。
      

谈及这两年来运营支持工作的变化，团队成员们都表示，虽然机队和航线数量在增加，但支援人数在减少，从最初近100人到现在40多人就可以做好保障工作。因为大家都更有经验了，条理更清晰，职责更明确了。最主要的是，产品在完善中也变得越来越好了，公司的运营保障体系越来越成熟，大家的工作越来越高效，也越来越有信心了，人员技术能力在提升，手册在完善，与客户也越来越有默契。
      

▲  现场交流工作

目前，成航客服支援团队分有快响支援组、维修工程组、手册/航材支援组、综合管理/党群工作组、黑龙江分队和山太分队。团队行成了“视问题为财富，深挖问题根源为责任”的工作风气和工作理念。提供的排故方案解决了飞机故障，正常放行的时刻往往是整个团队最欣慰的时候。

成航客服支援团队里青年员工不少，一开始工作经验不是很丰富，和客户的沟通不畅，效率偏低。最初很长一段时间里，团队给客户列的解决方案，每一条都要团队长审阅后才能发送给客户。范志强明白这不是长久之计，要把团队锻炼出来，让责任具体落实到每一个人身上，发挥每个人的长处，让每个人都能扛事才能让团队变得更强。两年多来，团队一个典型的变化就是，每天的早、晚间例会以前是范志强发言最多，现在开例会时值班长、现场代表、快响值班工程师会说的比较多，不仅术语越来越专业，内容也准确有效。
       

▲  晚上飞机抵达

在团队成员眼里，范志强是前辈，带着大家攻坚克难。朝花夕拾，许多年前范志强也受到过前辈们的激励和指教。他的岳父岳母也是从事航空产业工作，这也让他耳濡目染。在范志强最初加入中国商飞时，岳父二话不说把自己工作一辈子记录下的笔记全交给了他。交付给范志强的不仅是老一辈民机人的经验，还有他们的民机梦。如今，范志强再一点一滴传承给团队的年轻人，一代一代人不辞辛苦地编织这个梦，只为梦想能早日实现。
       

随着ARJ21飞机签派可靠度越来越高，飞机维修性、手册可用性越来越好，服务质量、服务效率也越来越高。现在ARJ21飞机客服支援团队人数还在持续减少，计划最终只留下3到4名现场代表来协助客户做好飞机运营。同时，团队也在致力于运营支持经验的累积和传递。“我们会把在前线积累的经验带回上海，带到东北、内蒙，甚至带出国门，打造一座铁打的‘客服桥’，服务好我们的客户。”范志强说。