“67400”，中国商飞有这样一条“神奇热线”

2013年5月，中国商飞公司进行信息化资源整合，成立了信息化中心，在中心专门设立了用户支持室，针对不同型号、不同系统、不同单位提供不同的服务热线，以解决庞大的信息化处理需求。

2016年5月，经过酝酿和筹备，67400呼叫中心正式上线运营，开始在全用户范围内推广这个统一的服务热线，并以号码“67400”为名创建了班组。由此，中国商飞公司上航公司信息化中心67400班组正式成立。

呼叫中心又叫电话客服系统，起源于西方，大概可以追溯到几十年以前，一些服务行业为了更人性化地服务于客户，采用电话服务的方式为客户带来便利。如今，电话客服系统早已是国内外大企业服务客户的重要窗口。中国商飞公司67400热线的上线，则是为了服务内部客户日益增长的信息化处理需求。

67400热线未开通前，用户在面对不同信息化需求的时候，往往面临若干个号码的选择，带来了一些不便，也会在一定程度上影响沟通效率和处理质量。“特别是型号上的信息化需求，往往比较紧急，我们等不得，也慢不得。”67400班组长曹卫梅告诉记者。如今，“经过两年多的运作，67400服务热线已经基本在用户范围内形成认识，所有与信息化相关的问题，大家都会第一时间拨打这个号码，我们也深刻地感受到自己是被大家需要的。”曹卫梅笑着说道。

根据呼叫中心记录，2018年上半年，67400服务热线总呼入量64432通，这就意味着平均每个工作日有600多通电话从各个型号研制一线呼入，催促着每一位班组成员帮助解决各种各样纷繁复杂的信息化技术问题。“通常的情况是，我们刚挂完一个电话，还没来得及处理，另一个电话马上又会响起。所以对于班组成员来说，如何快速地接收信息和分析处理问题是一个不小的考验。”曹卫梅坦言。

作为中国商飞公司信息化的第一扇窗口，曹卫梅将班组的工作定义为“信息化技术难题的汇入口和消解池”。班组目前主要承担的是100余套应用系统、10000余台计算机终端的一线支持和部分二线支持工作，以呼叫中心为窗口，班组成员直接面对包括公司员工、供应商、局方等所有系统和终端使用者在内的10000多名用户，为他们提供应用支持和桌面运维服务。“每个接线员承担不止一个应用系统的运维服务，这就要求他们要熟悉很多不同的系统，这是一个挑战的过程，更是一个成长的必经之路。”曹卫梅告诉记者。

而除了信息化运维支持，班组成员还承担着系统测试、用户培训、项目支持等工作。“很多时候我们一整天都在不停地接电话，关于测试、应用系统学习等其他工作只能在下班后才有空进行，所以加班是一种常态。”班组成员陆丽华介绍。

随着信息化技术的不断发展，客服系统渠道正在变得越来越多样化，各种云呼叫中心层出不穷。但是，对于大多数企业来说，客户服务工作依旧主要扎根于电话渠道进行。虽然在世界范围内，通过电话进行客户服务的方式已经存在了数十年，但是电话客服渠道相对于其他渠道来说，仍然占有主导地位。

除了67400服务热线，班组还使用IT服务管理（ITSM）平台，用以服务公司内外部用户。67400电话是用户与信息化人员直接沟通交流的工具，更便于及时处理用户的各种紧急需求，ITSM平台则是记录问题请求的应用平台，用户非紧急信息化技术请求可以通过这一平台进行申请处理。随着公司建设和型号研制的不断发展，67400班组面对的应用系统及用户群体正在逐步增多。数据显示，ITSM平台自实施以来，接收到的有记录的用户运维工单量由2015年的10000多单增至2016年的30000多单，67400呼叫中心正式上线后，应用系统运维工单也随之呈几何级增长。因此，提高效率成为班组工作的重中之重。

为进一步保证运维质量，提高运维效率，67400班组致力于工作的流程化和规范化管理，以ISO20000标准为纲领，推进符合运维规范的一、二、三线闭环支持流程，以及一个用户沟通流程，通过定义明确的工作流程和规范的操作要求，提升班组工作效率和服务质量。

2017年，针对质量改进工作，67400班组牵头开展了“提升信息化运维服务效率”的精益项目课题研究。通过用户问卷调查和数据分析，确立了“呼叫中心菜单调整”“呼叫中心坐席重新配置”“开展技能培训”“ITSM系统优化”“建设问题知识库”五项解决方案。通过实施验证，电话接通率提升了17.44%，用户电话请求工单处理周期缩短了52.24分钟，有效提升了信息化运维服务效率。该精益项目也获得了中国商飞公司精益项目一等奖。

在呼叫中心发展的数十年里，尽管技术运用有了明显提升，但运营管理依旧是摆在管理者面前的一个很大考验。

纵观整个呼叫中心行业，员工动辄成百上千，甚至上万，每个人面对的都是活生生的用户，每个用户都是不同的，有自己的个性，让每个呼叫中心员工都能处理好每个用户的每个服务要求其实是非常困难的。更何况员工可能会遇到各种各样难处理的问题，或者用户情绪容易激动，压力之大不言而喻。尽管有些公司会设置情绪发泄室，定期安排心理辅导，但员工情绪管理依然是个挑战。而所有这些问题，也是摆在67400班组面前的难题。

“我们的目标很简单，就是为型号服务，急型号之所急。每个人也都能感受到每个型号节点的成功背后有自己的一份付出。”曹卫梅坚定地说道。在C919首飞、ARJ21批产提速攻坚会战中，67400班组也是全力完成应用系统及桌面保障等支持工作。“每一个攻关现场都能看到我们终端桌面及应用系统支持人员忙碌的身影。”提起这支年轻、敢拼、积极的服务型战斗团队，曹卫梅满是自豪。

“有时因为帮助现场解决了一些紧急需求，他们会特地打电话来很诚恳地道谢。我们知道做的其实是本职工作，但能获得肯定确实对我们是一种极大的鼓励。”回忆起自己7年多来的工作经历，班组成员王丹有些感慨。因为长期大量不间断地接听电话，班组成员或多或少出现了一些耳鸣的症状。“正是有了用户的鼓励，在面对压力时，我们才更有动力前行。”王丹笑着告诉记者。

用户的请求是67400班组一直关注的重点。为此，班组以用户为核心，建立了用户走访、满意度调查、业务讨论会议、电话回访、投诉5大客户沟通渠道，逐步形成一张信息化与用户沟通的渠道网。去年底，班组完成了每年一次的信息化服务满意度调查工作，根据收到的反馈，满意值达到80.09%，实现了连续3年的提升。

2017年，女性比例较高的67400班组获得了上海市巾帼文明岗荣誉称号，班组成员能力也得到很大提升，2人获得公司级荣誉，8人获得单位级荣誉。

谈到未来，67400班组成员杨定定说出了大家的心声：“虽然有时压力很大，但选择这样一份光荣且充满前途的事业，我们仍然觉得很满足。对我们来说，做好大飞机上的这颗螺丝钉就足够了。”