小故事•大道理
老太太去水果市场，逛了很多店都没买到想要的东西。原来当老太太说要买枣的时候，销售员都立即向她夸赞自己的枣又脆又甜，但老太太都摇摇头，没有买。
当她走进最后一家店时，售货员问道：“您需要什么样的枣？”老太太回答：“因为儿媳怀孕，想要买酸枣，而不是甜枣。”售货员在明白她所需产品的使用场景后，说道：“我们有一种酸枣，您可以品尝一下，但我想给您推介一款更好的产品，营养好，略带酸味，那就是猕猴桃。”最后，老太太高兴地买了猕猴桃和酸枣回家。
第二天，老太太又来买猕猴桃了，因为儿媳告诉她，猕猴桃比枣更好吃。
这个故事很好地诠释了客户的真实需求，需求的含义可能不在于需求本身，而在于“痛点刚需”以外客户潜在需要解决的根本问题以及关联直接用户相关的核心诉求，这也正是中国商飞公司“以客户为中心”的客户观背后所隐含的底层哲学——聆听客户心声，满足客户需求。
通常，一架客户需要的飞机由型号的基本构型和选装构型共同形成。其中，选项便是承载客户需求和价值主张的载体，是民用飞机为适应多变的市场需求而提供的可供客户选择的飞机功能、性能或者服务，包括预定义选项和客制化选项。
预定义选项
（Predefined Option）
即预先定义的客户选项，是制造商在飞机设计之初根据市场调研所得的普适性市场需求而研制开发的选装项目，其成熟度在飞机的设计研发、试验验证和生产检验活动中已得到充分验证，并已纳入飞机选项目录中供客户直接选择。
客制化选项
（Customized Option）
即客户定制化的选项，是制造商为满足客户的特殊需求研制开发的选项，无法预先明确或固化/系列化到飞机型号设计中。
飞机产品客户化的典型选项
飞机产品客户化选型的根本要务在于全面掌握飞机产品的使用场景，精准捕获客户的本质需求，以确保交付飞机真正满足客户需要。针对目标客户的潜在需求，选型经理在已知约束下（如购机成本、相对明确的意向和限制等）匹配相对合理的预定义选项并向客户作详细推介，客户根据市场定位和运营要求、品牌形象建设需要开展选型评估并做出选项决策；超出预定义选项之外的特殊需求，将组织全面的内部评估论证，分析提供客制化选项的可行性，辅助项目管理部门做出是否发起工程/设计更改的决策，并向客户反馈选项研制与交付周期。在确认需求并完成可行性评估后，纳入该架次合同构型开展全生产周期的构型管控。买卖双方在合同构型以外的构型变更，需要通过SCN（客户发起的更改需求）和MSCN（制造商发起的更改申请）来获得对方的批准和认可。
飞机产品的客户化选型流程
飞机型号的选型指南文件是使用客户语言详细描述各选项定义的文件资料，用于指导客户进行飞机产品的客户化选型，使客户能够清晰明了地掌握选项信息以作出准确的选型决策。
选项定义的基本模型
承载选项定义的飞机选项指南文件最终按照ATA章节顺序以结构化的形式呈现，一般根据功能属性分成总体选项指南、系统选项指南、客舱选项指南等三个分册。
中国商飞客户选型中心
从理性的选择到感性的碰触，丰富产品体验
2021年，为了对标国际一流主制造商，满足中国商飞未来10年客户选型、市场和品牌推广需要，给客户带来丰富直观的感性体验，中国商飞客户选型中心应运而生。场馆内设三大型号的1:1仿真样机，使客户能够真切感受真实飞机的驾乘体验与环境氛围；诚邀80多家国内外业界主流供应商进行选项的展示展览，让客户直接感受飞机产品的实物状态和性能特征，全面架通“客户-主制造商-供应商”的沟通交流渠道，打通从客户需求到产品实现的全产业链流程，源源不断地为客户创造价值、为型号创造收益。
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来源 | 中国商飞企业文化部
联动 | 上飞院五所客户支持工程部、党委工作部
图片 | 陈宇辉、李彬惠、吴奕非