企业文化课堂丨从“七字诀”看“以客户为中心”

专注、极致、口碑、快

被称为互联网“七字诀”

今天我们就来看看“七字诀”与

公司客户观“以客户为中心”

有哪些共通性

今年公司干部大会上指出，专注是生产力，只有专注才能带来效率、效益和质量，要始终心无旁骛、专心致志，专注客户的需求、专注主制造商能力的提升、专注事业的发展。

从商业角度讲，专注就是要“把鸡蛋尽量放在一个篮子里”。这听上去似乎有些不合理，“风险会不会太大？”但事实上，这往往才是正确的选择。在任何时候，任何市场主体的资源都是有限的，将有限的资源投入到足够聚焦的业务线中，拿出足够好的产品与服务，才可能形成最大的竞争力。专注力实际上也是“长板效应”的最好诠释，无论是一个企业还是一个人，他的最终成就主要来源于他最擅长的那块板。

把事情做到极致，是一种全力以赴、力求做到最好的状态。什么样的产品才是极致的产品？一般来说，能让客户价值最大化就是极致的产品。只有让客户价值最大化，客户才可能有持续购买的冲动，只有让客户价值最大化，产品才会有持续的竞争力。

追求极致需要基于对行业、对用户需求的深刻洞察，以“专注”的方向为指导，时时校验、防止跑错方向。追求极致也要切忌盲目自嗨和自我感动。世界首款投入商业运营的超声速客机“协和号”，在速度上虽然达到了“极致”，从伦敦到纽约“还没有出发，就已经到了”，但其经济性和环保性饱受客户诟病，在一场空难后就彻底退出历史舞台，后续再没有超声速客机投入商业运营。所以“极致”要建立在“以客户为中心”的基础上，准确理解客户的需求，及时满足客户的需求，为客户创造最大化价值。

超出客户的预期，是赢得口碑的关键，而好的服务更是其中的加分项。

大飞机的成功和口碑，是造出来的，也是飞出来的，更是服务出来的。近年来，大飞机制造业正在由“制造业”向“制造服务业”转型，客户服务已成为大飞机产业开拓市场、获取口碑的重要竞争手段。因此，我们要将客户服务融入产品研制-生产-销售-运营-退役的全生命周期之中，精准高效答复好每一次客户请求，用真心用真情打动客户，始终让客户满意。

“快”是一种竞争策略，更是效率效益的直接体现。

大飞机客户服务需要“快”，要快速响应客户需求,“急客户之所急，想客户之所想”，要有7×24×365的全天候快速响应能力，快速解决AOG事件，保障飞机正常运行。也需要经常性地听取客户的意见和建议，了解产品和服务存在的问题和不足，持续不断地改进和优化服务流程，不断提高快速响应能力、提升工作效率。