趋势与消费
LWSA旗下客服平台Octadesk联合Opinion Box开展的《2025客户体验趋势报告》显示：消费者愈发倾向于线上商城及电商平台购物，前往实体门店消费的意愿持续降低。
调研数据显示：仅64%受访者仍偏爱实体店购物，较去年同期调研下降3个百分点；选择电商网站、线上店铺购物的消费者占比高达77%。此外，43%消费者会通过品牌官方APP购物，15%人群借助WhatsApp、Instagram等社交平台下单。
便捷性与消费成本，是消费者偏爱线上购物的核心动因。研究指出，线上购物主要诱因：免运费（62%）、产品/服务品质（56%）、低价优势（53%）。主流购物渠道占比：线上店铺68%、电商平台66%、WhatsApp社群30%、Instagram社交商城28%。
个性化推送显著影响消费决策
除免运费与便捷性外，超个性化营销+人工智能，影响六成消费者的商品及服务购买决策。
过去12个月，68%消费者认为服务个性化是下单关键因素；50%有过AI辅助购物体验，较上年提升8个百分点。
另有35%受访者表示，曾在消费或服务选购中收到AI智能个性化推荐。
Octadesk创始人兼总经理罗德里戈·里科表示：“如今消费者除了看重品质与效率，更期待能契合自身需求、产生情感共鸣的消费体验。科技应作为人工服务的辅助工具，而非替代品。人机结合的服务模式，既能打造差异化客户体验，也能帮助企业提升营收。”
本次《2025客户体验趋势报告》由Octadesk与Opinion Box联合发起，Vindi、Locaweb、Moskit、Bling、KingHost提供支持；调研覆盖巴西全国2000余名16岁以上各社会阶层线上消费者，调研误差幅度为2.2个百分点。
