华南大区客关条线
客户满意度
提升专项计划
随着地产行业变化，企业已转为通过高品质产品与服务、打造高效能组织、搭建高效率运行体系、塑造低风险经营环境，使企业达到同行业优秀水平并获得效益，最终实现长期可持续发展。
在“四高一低”的高质量发展内涵中，高品质成为重要一环，而产品力、交付力不断精进所带来的客户满意度的攀升是重中之重。
为此，华南大区工程管理部于2022年全面启动“客户满意度提升专项计划”，并于11月正式行进至“系列培训赋能”阶段。
满意度提升，任重道远
2022年11月18日，华南大区平台及各城市公司的客关、工程、设计及营销条线相关员工于线上、线下共同参与系列培训启动及第一期培训与交流。
在正式开启系列培训赋能之时，华南大区工程管理部总经理洪智与人力常务副总经理廖武分别对该计划及系列培训提出期望与要求。
首先，洪智讲到，华南大区客关条线历经一年时间，经过下沉一线、实践试点、反复论证后输出了缺陷案例库及工程维保指引。其中缺陷案例库更是通过和各城市公司、各部门沟通、探讨总结的成果，具有重要的参考意义，能够最大限度为后续项目规避类似风险，每半年更新增补；而维保修工作指引是通过下沉一线试点总结出的经验，在实践中取得了不错的成效，能够让城市公司作为工具去做好维保修工作管理，也要求大家依据指引内容严格落实执行。后续华南大区还会下发地物联合检查、交付及客户维护工作流程指引制度，进一步完善客户服务管理体系。
随后，廖武表示，大区工程及客关条线相关培训已形成体系，并营造了浓厚的学习氛围。客服工作是维护华发品牌重要的一环，需要各专业条线交圈打通，共同助力客户满意度的提升。华南大区将持续协助开展各项业务培训，希望各个业务条线能够积极参与，与人力共同联动，紧密结合业务当下的工作重点，开发实用性较强的内训课程，有效地提升专业水平及协同效能。
植根一线，赋能提升
基于2021年度第三方业主满意度调研报告，华南大区分管领导给出重要指示，客户关系部要针对城市公司维保服务及维保管理工作，为规范项目交付后维保修工作，进行了维保修管理流程的标准化建设；同时，在大区范围内统筹收集整理已发生的客户投诉触点问题，整理编写项目风险与缺陷案例库，并会同工程、设计、营销、成本等相关部门对后续工作作出管理要求，杜绝类似风险再次发生。
项目风险及缺陷案例库方面，通过已发生的客户触点问题和大区不定期项目巡查收编案例60+个，后对每一个案例开展项目现场查看分析，更新版本超10次，最终精选典型且影响较大的42个案例，作为案例库1.0；基于案例库实用性，将案例按照专业条线分类编号，细化问题发生的部品部位，方便使用者快速查阅；基于案例落地性，将案例库同工程、设计、营销等相关部门共同探讨，达成整改方案和项目建议。
维保修管理流程方面，经过委派专人驻点南宁、广州、中山一个月，实地考察分析，制定工程维保修工作指引的雏形，后反复打磨、实践，经过工程管理部十余次内部评审，最终形成华南大区工程维保修工作指引，进一步规范华南大区维保修工作的标准做法及管理机制。
2022年11月18日，华南大区客关条线将两项重要的标准化建设成果面向大区各城市及各相关条线进行宣贯与培训。
线上线下培训共有华南大区各城市公司客关、工程、设计、营销等相关条线工作人员共68人参训，共同交流学习，培训满意度达92.12分，并于训后进行了随堂考试，全员通过考核。
在后续工作中，华南大区客户关系部一方面将继续将自己投射到客户角色，去发现产品细节上可供优化的空间，把优化建议给到前端产品线，在交付时给业主一份满意的答卷；另一方面将持续开展标准化建设，实践和论证各项工作流程，完善客户服务体系，提升业主入住后的体验感及满意度。
希望各城市能够持续学习，深化理解，并严格参照相关制度及指引执行落地，共同推动华南大区产品质量提升及客户满意度提升，为大区的可持续发展贡献力量！
