在时代奔涌的浪涛里，每一个平凡的坚守都是惊雷的前奏。
我们以《华南故事》为镜，折射四有华南人的精神微光——那些躬身入局的担当姿态、为梦高歌的敢破敢立、推陈出新的求索思辨，终将在岁月中凝成推动行业向前的磅礴力量。
这里没有宏大的叙事，只有真实生长在泥土里的企业品格。
首期，我们以客户关系管理部的林煜出发，观察他从华发新人到服务标杆的三年跨越之路，探寻地产行业从规模竞速到品质深耕的时代转轨密码。
话痨少年的进化
林煜小时候就是个话痨。如果邻居家的狗会说话，那他也能跟狗唠上一天。
如果问，现在跟小时候比有什么区别，那可能是“话痨”变得更有逻辑了。比如，收到采访通知的当天，林煜“反客为主”列好了“4大项11小点”的提纲。又比如，同事随口一提想换新手机，他会从品牌、型号到购买渠道、性价比，条分缕析热心推荐。
不仅话痨，他还是个“E”人。这两个特性让他在华发的客关工作如鱼得水。他2023年4月，入职半年的他被派驻惠州负责客关工作。在项目工作时，他曾为了加快事项落地，通过华发 +、电话、短信等途径，逐个联系不同层级的领导催办审批。果断主动，E人性格绝不因职级与流程自我内耗、犹豫不决。
林煜养了两只猫，英国短毛和德文卷毛。养猫人得有“两心”——细心和责任心。
这种性格也体现在他工作细节上：他总想为客户多做一点，所以提出了“为客户做3件小事”的服务理念。他也言传身教，希望房修工程师和物业管家能在本职工作之外，可以将心比心为客户提供一些贴心服务：比如上门维修后，是不是可以清洁好维修垃圾，能不能帮客户也顺手带走生活垃圾，关好门窗。
小猫为他提供情绪价值、治愈他，他也为客户提供情绪价值。善意的暖流在正向流动。
△林煜养的德文猫“图图”
担当者的成长之路
初到惠州项目，映入眼帘的是客户满意度的 “刺目” 数据——仅 19 分。触目惊心。他回忆道：“看到这个分数时，我真的不可思议。”后面经过了解，原来是合作方责任期出现服务断层，怨气积聚。
起步低的反面是进步空间大。林煜没有退缩，迅速行动，凭借敏锐洞察力发现问题所在——资源调配与工作要求落实不到位。
于是，他从理顺工作流程、加强资源调配等方面入手，制定了一系列提升计划，先筑牢基本服务根基。林煜说：“在项目上，客户的需求直接推着你前进，这与在平台工作时的体验完全不同。”在惠州项目被事推着走，林煜总是需要跑外场，以至于借调几个月就晒黑了几个色度。部门的小伙伴笑称，从没认出来人到直呼这是“工作勋章”。
驻场后把基础服务夯实之后，不到一年时间，惠州项目满意度就提升至85分，最近一次是89分。
林煜坦言并非是他个人的功劳，满意度分数的提升是现场每个面客的管家和房修工程师的努力。客户满意度提升是个久久为功的工作。交付活动只是冰山一角，全过程管控才是关键，工程、设计、营销等多部门的协同缺一不可。面对跨部门沟通，林煜也能发挥擅长沟通的优势。他说：“一方面是带着利他性、强调共同目标去沟通，这样对方接受度会比较高，另一方面也会借助领导的资源再去沟通。”
专项攻坚的牵头人
2024年春末夏初，华南大区启动全员客户意识提升专项，林煜在部门领导推荐下挑起了牵头人重担。他需要完成年度方案制定和全年的跟踪执行，从大区平台到城市公司再细化到项目，都要有可行性方案。
从 “事推人走” 的惠州项目回归 “人推事成” 的平台公司，林煜的新挑战来了——督导城市扎实落实工作，发现问题及时沟通纠偏。主动性至关重要。
在人力部门的协助下，林煜与部门同事一起，自6月启动全员意识提升专项发布会后，全方位启动客关体系赋能培训，制定多轮客户与项目总经理级别见面会，推动地物联动神秘品质官行动，交付专家认证入库，开展全民客户服务之星评选，以及协助项目开展了客户深访及小区设施配套提升等方案制定工作。
去年是华发华南大区的交付大年——约10000套交付。年底复盘，项目平稳交付率达 100%，整体交付服务满意度高达 87.6 分。这分数对一个新成立不到两年的客关团队来说，可圈可点。作为团队一员，林煜认为交付关键环节绝非一朝一夕之功，全过程管理才是制胜法宝，这也是华南大区全员客户意识专项推行的核心要义。
△在项目交付接待来访客户
存量时代的破局之思
房地产市场从增量扩张迈向存量提质，客户对服务的要求水涨船高。如何在刀光见血的存量市场里安身立命？这无疑给“林煜们”抛出了极具挑战的时代问卷。
“产品品质是交付下限，对客服务是交付上限。” 林煜的回答与2022年华发股份提出的“产品力与服务力”双提升的战略方向不谋而合。
2022至2025年是华发股份产品体系迭代质变的三年。从产品力、服务力双提升进阶至“七力”发展，再到 “科技 + 好房子” 引领行业。华南大区的客关体系建设与股份的产品体系迭代几乎同频。这三年，林煜是其中的见证者、参与者。他表示，尽管我们起步不算早，但现在时代的要求不一样了。领导也时常警醒他们，现在没有这么多前辈作业可抄，每个人都面临着诸多挑战。
比如，AI浪潮。
但如果问题的焦点还停留在：AI会不会替代客服工作，或许太浅薄。在年初DeepSeek国内大热登顶时，部门同事说，林煜马上开始研究怎么使用。可能身边人还一知半解时，他已经运用DeepSeek来优化文案和协助编写ppt。在林煜主动学习的氛围感染下，大区客关团队逃离了定义自我价值的阶段。“积极不确定”论是他们的破除焦虑的魔法：
1.接受现实。
2.对不确定性保持正面的态度。
世界唯一不变的，是变化本身。身处第四次工业革命浪潮，我们永远有最新的技术。林煜强调：“要学习如何提问和利用AI工具去反思、去创造更多价值。”
虽然成绩在前，但短板还有待补强。翻阅部门总结自己的责任模块后，林煜针对短板补充了新思考：工程构造知识仍需补课才能更好前置排查隐患；准业主满意度离行业标杆仍有提升空间；社群运营尚未形成市场化运作模式；以及往后发展，客关如何反哺营销，如何将交付现场转化为品牌高级秀场，提升公司经营软实力……这还有相当长的路等待着他们爬坡过坎。
站在2025年交付8743套住宅的倒计时前，问及华南大区客关团队最朴素的愿望，得到的答案是"希望每个交付流程都能再快半小时，每次客户沟通都能多听进一句话。"服务是永不封顶的工程——他们始终相信，最打动人心的答案，藏在为每个家庭多带一次垃圾、多关一扇门窗的日常里。
与客户携手，超越的不仅是期望，更是行业价值高度。
△林煜摄于达古冰川群峰上
撰稿：综合管理部
审核：朱海量
签发：许珂
