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今天分享的题目是《投诉处理流程及案例分析》
投诉处理流程及案例分析
概述
我们平时处理的投诉大都是有关4G上网卡/本之类设备使用方面遇到的问题，一般来说，投诉的用户会遇到如下这些问题：网速慢、无法连接设备、易断线或者无信号等等。与我们平时测试时一样，造成这些现象出现的原因大同小异，像弱覆盖/无覆盖、切换频繁、干扰等平时经常接触到的原因，当然投诉中也会出现其特有的问题：设备损坏、用户操作问题、用户电脑问题以及SIM卡业务方面等。另外遇到少部分Volte方面的投诉，主要体现在通话质量不是很好，以及未接通等，产生这种情况的语音主要是因为在上行干扰，弱覆盖等原因。
我们作为处理问题的一方，首要责任当然是为用户解决问题，营造一个良好的LTE网络使用环境，遇到不能或者短时间内无法解决的问题，要向客户耐心解释，一些言语方面的技巧相信大家都能很好的掌握。
1、投诉处理流程
投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，而随着LTE全面上站，LTE投诉处理无疑成为了一个很重要的课题，而异于2G的投诉，目前LTE投诉用户大多为数据业务方面的投诉。因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。
方法和流程主要包括以下几方面：
1.1 投诉信息采集
原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。我们必须完成基本信息的采集，其内容包括：
Ø用户基本信息。
Ø投诉问题类型（主要包括两种：语音投诉、LTE上网卡上网投诉）
Ø具体投诉描述
Ø具体投诉地点
Ø投诉问题发生的时间及频率
Ø使用手机终端与上网卡的类型
Ø主被叫号码与上网卡编号
Ø其它相关信息（包括重要活动、用户行为等其中关键之处在于确定用户具体什么时间可以接待投诉）
有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。而其中最为常用的方法无疑是前后台配合处理。
1.2 投诉处理流程
一般来说，投诉处理一般按照以下投诉流程来进行：
2、投诉现象分类及处理方式
2.1常见投诉问题分类
1、弱覆盖
关于弱覆盖的问题，这是大家所熟知的，也是我们日常投诉中经常会遇到的。这些地点一般都是距离基站较远、周围无基站或者存在严重阻挡的地方。通过多次验证，当数据卡接收信号强度在-105dBm，并且未遭受强干扰的情况下，数据卡的下载速率和信号强度是没有关系的。当接收信号强度低于-105dBm时，接收信号业务信道的载干比也会下降到较低水平，并且终端有时会出现无法寻找到网络，或者掉线的情况。此时信号强度越弱，下载速率也会相应的变慢。移动给出的规定为：测试点信号平均强度低于-110dBm便认为此处为弱覆盖区域。
2、干扰
干扰类问题一般包括这么2种：1、网内干扰 2、网外干扰。不管是在语音还是数据，在干扰的情况都会对其业务造成很大影响与隐患。
3、无主服务小区
无主服务小区是指该用户处存在几个信号强度差不多的小区，这种情况下会导致用户终端切换频繁，易发断线事件，给客户上网造成很大的不便。
4、硬件问题
这类问题也是投诉中经常会遇到的，通过现场测试会发现用户反应区域无线环境良好，而且我处测试人员也可以使用自带设备较好的上网。
5、基站故障
在基站故障的情况下，可能会产生那种能够语音业务，却不能做数据业务情况。又或者导致数据业务速度受很大影响的事件。
6、用户操作不当
偶尔我们还会遇到这种类型的投诉，跑到哪里去一看，连使用说明都没看过，直接乱整，导致无法连上网络（这种情况在女用户经常出现）。
7、容量问题
容量类投诉在现场测试时通常会发现现场电平强度与测试速率不相符，而查看后台可以发现此小区用户过多。
2.2常见投诉问题处理
一般接到投诉后，确定投诉大概位置后，推断出其覆盖的是那个小区，在后台查看其有无告警或者最近几天的话务统计等，确定其是否是存在基站问题。但是不管确顶问题与否，都得去投诉点进行现场测试、现场调整、现场解决，尽量使得用户满意。
1、弱覆盖处理
在现场测试确定是弱覆盖后，首先应该查看基站信息表，看能不能通过调整天馈或者在后台增大发射功率的方式对此区域进行覆盖，但是此情况下切记要保证不影响调整小区对其本身覆盖区域影响的基础下进行。
但是大多数弱覆盖处于网络待完善区域，我们在处理此类问题的时候，一般都是到现场测试，将现场测试数据反馈给客户以及移动方面。同时必须向客户解释，4G网络处于建网初期，网络优化建设中，需要一定的时间，客户方面反应通常是：第一种客户表示理解，会继续使用数据卡，等待优化进行；当然也有一部分客户认为当前网速无法满足其要求希望退卡的，这时就需要我方测试人员发挥下交际能力了，不过需要注意的是我们的工作主要是现场采集数据，安抚下客户可以，不要说得天花乱坠，尤其是不要主动建议客户退卡。
2、干扰处理
首先我们到现场确认是否是下行干扰，如果是的话，方便的话可以通过后台参数的修改来解决这个问题，比如修改PCI及扫频等方式根除干扰。或者通过调整天馈以及发射功率等方式来增大主导信号小区与干扰小区的电平差来减弱干扰。如果是上行干扰情况，我们要及时通知后台协助，尽快查找定位干扰源，争取现场帮助客户解决问题。
3、无主服务小区处理
发现这种情况，需及时通知后台，通过对基站的调整将其中一个小区的信号加强使其作为主导频，还可以调整切换参数（比如减小CIO、增大迟滞等），减小其切换的可能，解决频发切换的问题，投诉自然可以很好的处理。
4、硬件问题处理
在处理这种问题的时候我们要做到足够的严谨。我们无法一次性定位到底是那一硬件设施出现问题，这就要做好比对测试。以下列示例阐述：若客户方面无法正常上网，将客户的数据卡拿到我处测试人员电脑上进行连接失败，而用我处的数据卡在客户的电脑上连接可以上网，基本可以判定是客户数据卡存在问题，可建议客户至购卡处检查。在此前提下若将客户的SIM卡和我处的对调实验还可以进一步确定客户的上网卡和SIM卡之中是哪一个存在问题。
5、基站故障问题处理
报知后台可以及时查看是什么问题，得知修理完成的大概时间，然后在处理时我们要注意向客户解释清楚原因，同时留下联系方式与客户保持联系，以便及时获知客户使用情况和修复后尽快通知客户，并且做好回访工作。
6、用户使用不当处理
这类因素造成的无法上网，我处测试人员需要先认真的研读下使用说明，然后耐心地用最简单的方法告诉用户如何使用上网卡。切忌不要有任何不耐烦心态，哪怕有也得憋在心里。
7、容量问题处理
现在LTE刚开始不久，使用人数还是比较少，这种情况很少见的。但是遇到这种情况的话，这时我们必须及时查看该小区的历史数据用户数以及现网配置，若有扩容必要的尽快提交扩容申请，若最近不能扩容，看能不能通过调整天馈或者后台参数的方式，引进另一小区分担一部分用户，争取早日为客户解决问题。
3、投诉处理常见注意事项
3.1及时性
处理投诉这点很重要，一般接到投诉后，一定要及时跟投诉者联系，这样做首先能够及时了解投诉类型以及一些处理的信息；另外可以表达对投诉人的尊重，你想啊，你对他如此的尊重，到时候一般的投诉人也不会对你太为难的。
3.2礼貌性
这点看起来很简单，但实际上是最难做到的，遇到好说话的客户还行，如果事多的客户，直接把我们当做网络运行不好的罪魁祸首，语气非常严肃，这个时候考验的时候就到了，像我们大部分都是年轻人，都有暴脾气，但是这个时候更应该忍耐和礼貌。你可以换个思路一想我们多么有素质的好青年，就不会那么冲动啦。如果我们能忍耐一下以及一直保持礼貌，一切问题都会得到很好的解决。
3.3灵活性
这里说的是不同的客户，不同的情况，要懂得掌握更合适的处理方式，这个跟个人平时的人际交往和性格有关系。特别是遇到突发状况，一定记得一个标准，让客户满意。下面是我从别的公司听到的处理处理一个实例:
一位用户投诉称4G信号不好，网速慢，严重影响上网。该投诉组工作人员前往测试发现情况属实，这名客户表示自己使用上网卡上网玩QQ农场，由于网速慢没能及时收到田里的菜，要求赔偿损失，该测试人员安抚客户的同时想到办法，向用户表示自己去注册一个账号到用户的“农场”里种菜，得到用户认可。
看了上面的事例，希望大家付之一笑的同时，可以从中学到一些窍门，在投诉处理中难免会遇到一些比较苛刻的用户，这时就要求大家保持理智并“聪明”地应对，这样可以使用户满意，避免用户投诉测试人员以及重复投诉情况的发生。
3.4建立联系及回访
一般处理完投诉后，都应该留下一个联系电话给客户，但是这里注意了：切记不要留下自己日常用的电话号码，要不然遇到一些很麻烦的客户，有点问题就找你或者想退卡直接找你，那时候就比较难办了。建议留给他们的电话号码是地方移动给测试卡的号码，这样即省了电话费又减少很多不必要的麻烦。
投诉刚处理完的那一段时间内，最好抽出时间打个电话过去看客户的使用情况，让其温暖一把，特殊客户的可以适当回访。其中那种处理不是很成功的客户，比如那种网络改善不怎么明显的客户，更应该多联系几次，给他心理暗示，让其产生错觉，认为网络真的改善不少。
4、投诉处理典型案例汇总
案例1：奉新伟星三期弱覆盖解决方案
问题描述
城区网格优化结合奉新县公司投诉反映：奉新伟星三期小区LTE信号不好，是个投诉热点区域。
伟星三期所在位置
伟星三期现场拍照
二、堪测情况
现场堪查测试，伟星三期小区主要由：奉新应星大道分布式、伟星3期室分信源基站及奉新九天阁分布式景观塔覆盖，小区四周覆盖整体良好，电平在-85dBm以上。小区西南面、北面中间位置及小区中心位置覆盖比较弱，电平在-95dBm以下，室内电平在-110dBm以下。
伟星三期TDL测试情况
三、解决方案
现场堪查无线环境，伟星三期高层楼宇有做室分，普通6~7层楼宇未做室分，靠室外基站覆盖。距离伟星三期最近的站点是“奉新应星大道分布式”基站及“奉新九天阁分布式景观塔”基站，分别位于小区西北侧及东南侧，故小区边缘覆盖良好，因此小区楼房较为密集，中间区域信号衰减较大，故小区中间部分区域弱覆盖。
加站方案：因小区覆盖密集，小区外宏站覆盖不足，故在小区中央位置（经纬度115.395694，28.699363）增加3个小基站Easy Macro覆盖三个方向，站高：20米（6层楼楼顶），小区方位角：10/150/250，下倾角：6/6/6。
伟星三期弱覆盖加站位置
案例2： 靖安香田投诉处理
问题描述
用户反映靖安香田基站北侧100米左右住宅楼存在4G上网回切至2/3G情况，在4G手机占用2/3G上网产生费用等异常现象。
用户反映出现4G问题所在位置
投诉区域
靖安香田基站
二、堪测情况
现场堪查测试，发现用户反映靖安香田站点附近楼房距离最近4G站点4AJGXX靖安香田大概100米，其中此站点1小区方位角0°左右正对投诉区域，测试发现此区域平均电平-84dBm，平均SINR值13dB,平均下载速率50M左右，覆盖良好，不存在回切2/3G的情况存在；室内平均电平在-90dBm左右，进行网页刷新、视频点播等各项感知业务正常，未发现回切现象，完全能够满足客户要求。
室外RSRP
室外SINR
室外下载速率情况
室内覆盖RSRP
三、解决方案
通过现场测试以及后台故障排查等措施，此区域4G覆盖良好，能满足用户各种业务要求，不存在4G回落至2G现象，通过投诉用户回访，发现用户只是偶然出现这种情况，而且出现位置也记不清楚，但基本接受我们对网络情况的介绍，后期观察处理。
案例3：樟树德泰木制品有限公司投诉测试分析
投诉信息
【投诉原因】：客户反映在樟树德泰木制品一楼办公室接不到电话。
【联系电话】：无
【测试时间】：2015-7-22
周边网络情况
樟树德泰木制品有限公司位于樟树张家山工业园区西北方向靠近浙赣线铁路230米左右，距离“4BZSXX樟树城北新塘鸿瓷厂分布式”基站220米远，此站点过矮（16米组合抱杆）加上此站点无小区正对此问题点覆盖，而此处离铁路专网高塔站位置较近，故占用到铁路专网小区；进行语音业务时回落至铁路专网G网，而铁路专网G网在此处信号较差，故导致出现多次被叫无应答现象。
投诉分析与处理
测试情况分析：
在德泰木制品一楼办公室测试主要占用铁路专网小区“5AZSNZ010樟树蓼洲0”及公网“4BZSXX樟树城北新塘鸿瓷厂分布式2”小区信号，电平-95dbm左右，测试终端占用公网小区“4BZSXX樟树城北新塘鸿瓷厂分布式2”时，测试终端能正常的拨打及接听电话；但测试终端占用到专网小区“5AZSNZ010樟树蓼洲0”时，回落至此小区共站的G网铁路专网小区，而现场G网锁频测试发现此专网小区电平值为小于-90dBm，故导致经常出现终端无法接听电话及打不出电话；
优化措施
根据现场测试勘察情况易知，解决此问题点应该尽量避免在此问题区域占用铁路专网小区“5AZSNZ010樟树蓼洲0”以及加强公网小区“4BZSXX樟树城北新塘鸿瓷厂分布式2”对此区域的覆盖。
故而调整小区“4BZSXX樟树城北新塘鸿瓷厂分布式2”的方位角从120°-》80°并调整公网小区“5AZSNZ010樟树蓼洲0”下倾角2-》4。
调整完成后对现场进行验证测试发现此问题点进行验证，发现虽然在此区域内小区“4BZSXX樟树城北新塘鸿瓷厂分布式2”电平值略有改善，此小区投诉区域平均电平值仅比专网小区“5AZSNZ010樟树蓼洲0”电平值略高，故测试终端还是会出现占用到专网小区“5AZSNZ010樟树蓼洲0”导致语音业务失败。
跟踪与回访
后续调整建议：1、调整小区“4BZSXX樟树城北新塘鸿瓷厂分布式2”方位角100°-》70°，让此小区正向覆盖此问题区域；
2、调整与专网小区“5AZSNZ010樟树蓼洲0”共站公网小区“5AZSXX樟树蓼州2
”方位角从180°-》210°，让此小区成为问题区域主覆盖小区。
调整后投诉区域覆盖测试情况：
业务态：
空闲态：
通过以上测试易知，在进行天馈调整后，在投诉区域内公网小区室内覆盖电平均值在-93dBm左右（办公室外公网小区信号电平值最强达-68dBm），能够正常进行业务，满足用户感知；在业务态测试终端进行ping测试时，当终端偶尔占用到专网“5AZSNZ010樟树蓼洲0”时，进入投诉区域能够快速的切换至公网小区“4BZSXX樟树城北新塘鸿瓷厂分布式2”满足覆盖要求，但在空闲态，当终端占用到专网小区“5AZSNZ010樟树蓼洲0”后，存在很难重选至公网小区的现象，从而出现CSFB异常事件，究其原因为铁路专网小区优先级高于公网小区，导致其信号较弱也能持续被占用。
解决建议：建议提升公网小区“4BZSXX樟树城北新塘鸿瓷厂分布式2”及“5AZSXX樟树蓼州2”的小区优先级，使之与铁路专网小区“5AZSNZ010樟树蓼洲0”为同一优先级。附：因这两个公网小区覆盖方向背离沪昆铁路，修改其小区优先级对铁路覆盖影响不大。
5、小结
以上就是我在宜春一些投诉处理的经验加上一些兄弟提供的案例，再借鉴网上找的一些资料糅合而成！投诉处理归根结底还是改善网络质量，提高用户感知为最终目的。
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