从今天开始，我们将进入为期一周的“沟通能力”。如果说演讲，是一个人，影响一群人的能力；沟通，就是一个人，影响一个人的能力。演讲需要关注群体心理，沟通更需要关注个体心理。
概念：快乐痛苦四原则
“我有一个好消息，还有一个坏消息，你想先听哪一个？”很多人都会说：“嗯 …… 那就先听坏消息吧。”可是，为什么？
还记得我们在第4课讲的“损失厌恶”吗？捡到100元的快乐，无法弥补丢掉100元的痛苦。也就是说，坏消息的杀伤力，天生就比好消息大。
那怎么办呢？试试先说坏消息，再说好消息。
还记得我们在第84课讲的“近因效应”吗？最后的印象最强烈，甚至能冲淡之前的各种印象。把好消息放在后面说，会因为“近因效应”的放大效果，对冲掉一部分前面天生强烈的坏消息。这样你的感觉，就不会那么差了，甚至有可能会开心地离开。
简单的一句话：“我有一个好消息，还有一个坏消息，你想先听哪一个”，这背后都有复杂的“个体沟通心理”的因素。今天，我们就来聊聊基于“损失厌恶”和“近因效应”这些“个体沟通心理”，一个有趣的沟通策略：“快乐痛苦四原则”。
运用：快乐痛苦四原则的沟通方法
第一，多个好消息要分开发布。
你是一次捡到10元，走两步又捡到20元，走两步又捡到50元开心，还是一次捡到80元开心？多数人是分开捡更开心。
所以，你告诉你的员工一个好消息，你应该这么说：“李雷，告诉你一个天大的好消息。你的提案得到了公司领导高度认可，他们对你赞不绝口……”
李雷：哇，真的啊！然后你说：“……领导说，一定要给予物质奖励，所以，我们决定公司出钱，让你去附近旅行，好好休息一下……”
李雷：啊！居然还有奖励！你接着又说：“…… 巴厘岛，普吉岛你自己选吧。”
李雷：天啊，巴厘岛，普吉岛也叫附近啊？你拍拍李雷的肩膀说：“好好干，继续加油。”然后就走了。
走到一半，你要突然折回来，记住这是关键，到了乔布斯著名的“one more thing”时刻了。你说：“哦，对了，one more thing，是双人的哦。”
李雷这时候，估计已经幸福晕了。
对比一下，如果你说：“公司决定奖励你两张东南亚往返机票、和三晚酒店，感谢你的努力工作”，李雷的反应，会有差别吗？
这就是“多个好消息要分开发布”。
第二，多个坏消息要一起发布。
作为一个房产中介，你应该如何向客户介绍一套房子？你应该说：“这套房子不朝南，结构有些不方正，你看过道都是浪费的，小区绿化不错，但是物业费比较高，还有就是周边社区还不是很成熟……”
啊？我这么说还卖什么房子啊？这些是客户迟早要问到的。既然他最后一定会问到，你就一开始集中把缺点说完，一棒子打死，早死早超生。然后从现在开始，所有的讨论，都会给房子加分。
如你挤牙膏一样，客户问到朝向，你说：哦，朝向是不太好。他心里咯噔一下。客户问到周边，你再说：哦，周边还不大成熟。他心里又咯噔一下。就这样咯噔、咯噔、咯噔，四五次之后，在他心中，这套房子就会简直一无是处。
沟通时，多个坏消息要一起发布，会明显减轻对方的痛感。
第三，一个大的坏消息和一个小的好消息，分别发布。
项目做失败了，怎么和老板沟通？“老板，项目失败了，我愿意代表团队承担责任。但整个团队吸取了深刻地教训，至少知道了哪些是死路，这都是非常宝贵的财富。”
在A项目上赔了1000万，在B项目上赚了100万。不要说：“总的来说，我们赔了900万。”你要分开说：“很遗憾，我们在A项目上赔了1000万，但是我们在B上面赚回了100万！”
这就是一个大的坏消息，和一个小的好消息，要分别发布。记住，还要先说坏的，再说好的。没有好的，使劲找一找，总有好的。
第四，一个大的好消息和一个小的坏消息，一起发布。
反过来说，在A项目上赚了1000万，在B项目上赔了100万。不要说：“很遗憾，我们在A项目上赚了1000万，但是我们在B上面赔了100万！”你要一起说：“总的来说，我们赚了900万。”
这就是一个大的好消息和一个小的坏消息，要一起发布。瑕不掩瑜，别让小的坏消息，破坏了大家的心情。
小结：认识快乐痛苦四原则
沟通，又是一门有关心理的学问。今天我们说了基于“损失厌恶”和“近因效应”这些“个体沟通心理”，一个有趣的沟通策略：“快乐痛苦四原则”。
简单来说就是：好消息要分开说，坏消息要一起说，小好大坏分开说，大好小坏一起说。你记住了吗？
刘润
你与别人沟通时，有意或者无意地在使用“快乐痛苦四原则”吗？你有其他基于洞察心理的沟通技巧，可以与大家分享吗？来和我一起过过招吧。
留言精选
我有想法要过招
嘉玲
160
告诉你个好消息，明天放假，哦，对了，咱们部门不休。
这等于是两个坏消息。
沟通能力就是说服力，运用反逆反心理，人都是讨厌被说服，显得自己很没主见，容易产生逆反心理。
教育小孩不要上蹿下跳，不要说不要跳来跳去，那样只会让小朋友更起劲，应该说给我跳100下，小朋友瞬间就消停了。
06-11 22:06:19
作者回复
经典。这就是两个，或者说双倍的坏消息。
06-12 14:52:28
江南小筑
126
和男友在咖啡馆喝咖啡，他突然说了一句“我们在一起这么久了，是时候该结束我们的情侣关系了”，顿时心里一凉，突然他掏出戒指，单膝跪地求婚，“你愿意和我一起开始一段时长一辈子的夫妻关系吗”，先“坏消息”再好消息，霎时间幸福感爆棚，这种看过刘润老师《5分钟商学院》的男人必定靠谱。
06-11 22:55:59
作者回复
这么会撩妹的学员！祝福你们！
06-12 14:44:39
宋国明
86
客户催货，我上午查完物流，司机确定告诉我下午可以送货到客户工厂。我这时打电话告诉客户这货期比较紧，争取后天上午送，客户非常焦虑各种协商提前，哪怕明天送也可以，我说太为难了，不过只能试一试，但是不要抱太大希望。下午我会打电话过去，首先说：协调了很久，货期可以提前，物流会特殊安排这批货物，但是具体时间还需要协调，一会再电话沟通。客户电话中言语间表示了强烈的感激。过十分钟再打一个电话说：我找了各方面的领导，大家非常重视这批货物的进场，所以安排在今天专车送货。这一刻客户几乎会痛哭流涕。（我做这一切的前提是我是要保证4-6周的正常货期内货物提前到达，才有这底气“心理战”一番的）
06-11 22:12:44
作者回复
好消息分开说。
06-12 14:49:32
清风
77
相传曾国藩率领湘军与太平天国作战，由于曾国藩书生带兵，没有经验，屡吃败仗，曾国藩上书朝廷言及屡战屡败，他的下属李元度看到“屡战屡败”建议将其改为“屡败屡战”结果上表皇帝既然没有责罚他，还夸奖他屡次失败还努力坚持不懈。从这个典故是不是也有刘润老师你讲的这个沟通技巧呢？😄😄😄
06-11 22:41:23
作者回复
屡败屡战，就是先说坏消息，再说好消息。很棒的例子。
06-12 14:45:56
李盈
55
在客户服务中，经常有我需要去领导或上游供应商协调之后，再给客户答复的事情。我遵循的原则是，如果最终给客户带来的是好消息，那就先解释过程，最后说结果；如果最终给客户带来的是坏消息，那就先说结果，然后再说过程。
如果最终是好消息，先说过程这叫邀功，一步一步的吸引客户的注意力，吊足胃口，最后说出好的结果，把这个过程推向高潮，客户会非常高兴，有点类似好事要分开说的原则。
如果最终是坏消息，后说过程是为了安抚，毕竟没有帮助客户解决问题，讲点过程，一方面是分散客户对结果的关注，另一方面也是为自己澄清，告诉客户我已经尽力了，多多少少能让客户舒服一些。这个类似大的坏消息和小的好消息分开说。
06-11 23:30:26
作者回复
好消息先说过程；坏消息先说结果。你个坏人。
06-12 14:43:20
Delete
50
妈 : 这次考了第几啊?
我 : 数学 100
妈 :不错
我 : 英语 98
妈 : 可以
我 : 语文 97
妈 : 厉害呀
我 : 我考了第一
妈: 宝贝 周末想去哪玩儿?
06-12 01:08:56
作者回复
从小就会套路。长大了怎么办。
06-12 14:37:39
Tony to ni
41
李雷这个案例真的是非常棒！想不到说好消息还有这么多讲究。
我在平常和客户的沟通中，最犯怵的就是通知客户坏消息。好消息即便没说好，对方终归是高兴的，坏消息则不然。
比如有一次一个客户的订货很着急，结果最后一道工艺的设备坏了，估计要耽误一周左右，客户昨天还打电话询问进度，一切正常，今天就出问题了。
我是这么说的：xx 总，实在抱歉，我们的纯化设备坏了，正在抢修，您的货估计要延后十天左右，要21号左右交货。
对方：你们怎么搞的，我们生产上还等着用呢，昨天不是都没问题吗？
我：是啊，这是意外，我们也没有预料到。我也知道您这批货着急，我已经和生产交代了，一旦修好，优先安排给你生产，实在是抱歉。交期上我再协调下，看看有没有可能缩短延后的时间。
对方:那你赶紧协调下，回头给我信。
过了一个小时，我打电话过去。
xx 总，我和生产沟通了，把你们的货安排在最高优先级，预计会比之前预期的提前三天，18号就能发货了。
对方：那好吧，辛苦你了，你帮我盯着点，尽量往前赶。
看明白了吧，其实就是先告知坏消息，然后再往回找点，让客户知道你努力处理了，而且也有效果，这样更容易接受。
我想了想，这就是润总说的，先说坏消息，再说好消息（这个好消息其实只是比原来的坏消息稍微好一点）😂
06-11 22:31:04
作者回复
如果你要迟到了，可能10分钟，可能20分钟，你要说20分钟。甚至30分钟。千万别说，马上到，最多5分钟。你会不断给对方带去坏消息。
06-12 14:47:36
liddy
38
有好消息要马上说，延长幸福感。譬如父母盼着儿女回家，一旦确定回家时间，一定要及时告诉父母；有礼物送给孩子，提前告诉孩子，让孩子有期盼。对家人如有坏消息要晚说，不要一有坏消息，马上告知，徒增不必要的担忧。
06-11 22:11:13
作者回复
很好。这是单独说的时候的心理。
06-12 14:50:26
柏尤特弗·娓娓小姐
35
我们主要是做服装零售的，我在培训员工时总会要求她们在给客人介绍衣服时先把各种面料的缺点先说了，然后再巴拉巴拉说优点，因为我通过观察发现这样介绍下来成交率会比较高，并不知道原因，今晚听完一下有种恍然大悟的感觉同时对老师说的“每件事情背后都有其商业逻辑”这句话再次强烈认同！
06-12 00:47:17
作者回复
商学院的课程，其实都是来源于现实。你没学过，但是已经在用。这就是悟性。商学院的的课程，就是把前人悟到的260件事，都变成你的基本功。
06-12 14:39:04
居山有名
24
最近呀！陪一个特别好的朋友去参加他的女神的毕业典礼，本来我们三个人的关系都挺好的，从小学一直到大学，这个女神的毕业都有我们的参与。我朋友喜欢这个女生，却一直不敢表白。
那天下午我们玩的特别开心，我用那个朋友的单反帮他们俩拍了很多的照片。第二天回去后，单反相机朋友带回了他的学校，女神要他把照片都要发给她。
我就和我那个朋友说：“你把照片分成三类，她的独照，我们三的合影，你们俩的合影。第一天，先发我们三的合影给她；第二天，再发她的独照给她；第三天，发你们俩的合影给她。”
这种做法就是“多个好消息分开发布”，让对方一直保持开心，以及最后因为“近因效应”，女神会对她和他相处、一起拍照开心的记忆特别深刻。
我那个朋友不好意思联系她，这个方法，也让他有多几个机会和她聊天。一举多得。哈哈……
我之前也不知道是快乐痛苦四原则之一，今天明白了。
06-11 22:21:25
作者回复
先发3人的，再发单人的。然后就不发了。看看女神会不会问：还有我们俩的呢？
06-12 14:48:51
公萍
24
这个技巧真的太有用了，之前给员工发福利都是把好消息总结的特别精简，甚至一句话就搞定，殊不知分开讲好消息有这么大学问😇
06-11 22:10:48
作者回复
满意度，不来自于福利的价值本身，而来自于员工感受到的价值。
06-12 14:51:09
李小样
23
每天晚上只有看完当天的更新才能安心入睡！带娃的妈妈，深夜感慨！宝贝现在已三个月大，从孕期里5分钟商学院就伴随着我俩每一天，估计这辈子我都会追随润总的步伐。
06-12 00:42:40
作者回复
5商胎教版？祝贺小妈妈。