陈春花：不要忽视“一线员工”的价值贡献- 大数跨境

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陈春花：不要忽视“一线员工”的价值贡献

致睿博远

2024-07-17

导读：员工能找到顾客端价值创造的解决方案

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转载来源：春暖花开

很多管理者更关心盈利和规模的增长，更关心竞争对手所做的调整和变化，很少有人花比较多的时间来思考：员工的创造力如何被发挥出来？如何提供员工成长的平台？

接触顾客最多、创造价值最直接的正是一线员工，作为企业管理者，我们必须认识到，一线员工能够做出潜在贡献，决定着企业的竞争力。

春暖花开

文 2369字 | 10 分钟阅读

企业中，不同层级的管理者各自的目标、对企业的贡献不同：

高层管理者对长期和变化负责；
中层管理者对中期的发展、生产力水平以及人力资源的发展负责；
基层管理者对企业的成本、质量和短期效益做出贡献。

一家公司是否具有盈利的能力，是否可以降低成本、保证质量、提升效率，根本上取决于基层人员的能力和水平。

盛田昭夫曾说过这样的话，“优秀企业的成功，既不是什么理论，也不是什么计划，更不是政府的政策，而是‘人’。‘人’是一切经营最根本的出发点。”

这个表达可能有些绝对，但作为企业领导者和管理者，我们必须认识到，一线员工能够做出潜在贡献，决定着企业的竞争力。

员工贡献有竞争力的成本

通常，一家公司资产的50%-90%都是无形的，这些无形资产包括员工、观念和顾客，但是现实中有多少公司认真地分析过这些资产，或者计划过如何保护这些资产？

多年前，我在讲课的时候和大家沟通企业最重要三项资产是什么，那么多的企业家和经理人参与了这个课程，但是并没有多少人能回答出来。

这三项资产是：员工、顾客和文化。

对很多管理者而言，他们更关心盈利和规模的增长，更关心竞争对手所做的调整和变化，没有人花比较多的时间来思考：

1.员工的创造力如何被发挥出来？2.如何提供员工成长的平台？

如果管理者不能注重利用和开发员工的创造力和潜力，那么公司最有效的一项创造性资产就被浪费了。接触顾客最多、创造价值最直接的正是员工，公司只要把员工的创造力和潜力与所有的顾客连接在一起，企业就会具有明显的竞争优势。

皮克斯为我们带来了很多欢笑与感动的电影，《玩具总动员》、《飞屋环游记》、《心灵奇旅》.....皮克斯为何总能产出成功的动画电影？一部皮克斯的电影，不依靠个人才智，也不依靠灵光一现，相反，这需要250人工作4到5年去完成。《玩具总动员3》的编剧迈克尔·阿恩特将自己经历的皮克斯内部故事创作流程分享到网上，称成就皮克斯故事背后的英雄，是一个需要高度协作的流程和坦率挑战的创意团队。编剧与创意团队协作流程极为明确，一共4个步骤。①Script：写出一个新的剧本---〉②Reels：把剧本直接做一个粗版样片出来（使用非常粗糙的动态分镜，以及临时配音、音效）---〉③Screening：把粗版样片进行放映测试，所有创意团队成员一起观看---〉④Braintrust：观看后创意团队轮番发表意见，编剧选择性吸收---〉重复执行步骤①，不断迭代剧本，直到创意团队通过。尽管作为当事编剧，反反复复重新打磨一个剧本的体验极为痛苦，《玩具总动员3》100分钟的剧本，迈克尔一共经历了7次从头到尾的改写。但创意团队对原始剧本的无情批判，剖析电影存在的各种缺陷，让故事一幕幕的发展，最终合理走向结尾。皮克斯的联合创始人艾德•卡特姆在所著《创新公司》中写到：一家企业发展壮大后，会不可避免地形成等级尊卑，陷于沟通不畅、流程繁冗的危险之中。即便员工个个充满创造力也无济于事。作为管理者需要营造并细心呵护一种可持续的“创新文化”，为员工发挥各自的潜能扫清障碍。

员工决定服务的品质

企业必须真正了解员工到底掌握了什么技能，因为员工直接面对顾客，他们的能力和水平决定了企业服务的品质。

在许多情况下，很多公司会认为员工能力不足，甚至认为能力不足的员工应该更换，我并不赞同这种观点。我认为，员工（尤其是一线员工）是不能轻易调整的，因为一线员工决定着公司的成本、品质和销售量，如果一线员工被调整，也就是成本、品质和销售量被调整。

正因如此，我总是要求管理者一定要关注一线队伍的建设，关注一线员工能力和水平的建设。

我们不仅要了解员工到底掌握了什么技能，以及这些技能是否被合理使用，还要保证最有能力和水平的员工留在一线，让员工的积极性和创造性得到充分发挥，以获得顾客满意的服务品质。

正如俗语所言，“最长的脚趾最先知道疼”，一线员工直接接触顾客，他们最清楚顾客所想、所需，如果我们能够给予一线员工所有资源的使用权，他们就会在第一时间解决顾客的问题，而这也是服务的基本要求。

山姆·沃尔顿曾经说过：“与你的员工分享你所知道的一切；他们知道得越多，就越会去关注；一旦他们去关注了，就没有什么力量能阻止他们了。”如果我们能够让员工参与到顾客成长的服务中，他们一定可以给顾客带来极大的价值体验。

员工能够找到给顾客端价值创造的

解决方案

亚马逊自创了一个名为“点子工具”的内部应用，鼓励大家放下各种顾虑，大胆地把不成熟的创意，甚至是有点疯狂的想法，勇敢地说出来。2004年，一位级别不高的软件工程师在“点子工具”上建议：是否可以参照自助餐的模式，以支付会员费的方式，为那些对时间敏感的客户提供快速送货服务。贝佐斯看到后立即召集相关人员开会并现场决策，就此启动了对亚马逊未来发展影响深远的Prime会员服务。截止2023年年底，亚马逊在美国的Prime会员数量已达到1.76亿。

在今天，越来越多的员工具有良好的知识基础，具有理解和处理问题的能力，并拥有非常丰富的信息，以及无尽的创造能力。

当我们选择员工参与到公司的业务中时，我们需要做的是信任他们，提供一起工作的平台，为员工创造一种和谐的工作氛围，这种工作氛围能使每一名员工都发挥作用并承担责任，自我独立，自我负责。

处于这种氛围中的员工能够释放创造力，能够以自己适合的工作方式给其他员工提供支持和帮助，因为是员工喜欢的方式，带来的就是效率和工作品质，以及令人振奋的创造。（本文完）

【参考资料】

[1] (美)拉姆·查兰 ,(中)杨懿梅. 贝佐斯的数字帝国 [M]. 北京：机械工作出版社，2020年

[2] (美)艾德•卡特姆，创新公司：皮克斯的启示 [M]. 北京：中信出版社，2015年[3] 硬核干货丨为啥皮克斯的电影剧本总在大气层？动画学术趴（ID：babblers）https://mp.weixin.qq.com/s/x_WZUYz4sZjVk-N7TGiuBw