通常传统的IT服务请求通常有三种途径：通过电话或邮件沟通解决问题；电话、邮件解决不了时，工程师到现场进行服务； IT服务外包。以上三种均存在服务效率低，响应时间长，首次解决率偏低等问题，特别是对于第三方外包公司的服务成本不能做到有效控制。
那么我们来看一组数据：某世界500强企业，2013年4-12月的一个7人的应用系统支持服务团队。在这3个季度的工单中，有55%是咨询；权限、密码等服务请求占30%；真正的故障报修占6%。也就是说，在企业的IT服务中，有接近70%到80%的一线IT服务工作是在处理用户的咨询和服务请求，真正的故障报修仅占不到20%。
事实上，因为企业的办公环境和办公软件是固定的，所以我们的工程师80%以上的时间都在回答和处理一些重复的问题。例如某国内大型连锁零售企业，上线了新的流程审批平台，虽然事先已经有过邮件、和PPT的集中培训，然而信息部门还是接到了大量的服务请求电话，在这期间每个工程师的平均日处理数量是40~60单，在这些问题中有20%以上都是如何登陆、个人账户密码、新建流程以及流程审批人节点设置的问题。
对此，Web1800可以帮助企业搭建自己的内部IT服务台，建立一套有效的远程服务机制，缩短问题相应时间，减少工程师到现场服务的次数，最大程度缩减企业IT运维成本，提升运维效率。
Web1800可以嵌入企业网站和软件产品，提供在线即时求助跟提单求助两种通道，用户无需再次安装客户端就可以获取服务支持。出问题的员工可以根据自己实际发生的问题的紧急情况选择用哪种服务模式。在线即时求助可以让运维人员直接连到对方电脑桌面操作；提单求助的所有流程双方都可见可查，还能发起催单，让求助员工能快速知道是否有人处理，处理到什么程度。同时，用户满意度评价的使用让运维部门有了员工绩效评定的一首数据，每个月的报表也可以作为部门调整各工程师分工的依据。
同时，ITIL等最佳实践告诉我们，自助服务是一个很好的解决方法，但是自助服务也会延伸出一系列的用户体验问题：比如用户是否愿意去访问条目众多的自助服务知识库？
web1800智能机器人可以自动根据用户输入的关键词进行匹配和检索，给出相关答案。机器人也可以对用户请求做第一次过滤，如果机器人不能解决用户的问题，那么就会转到后端的人工服务台。而IT服务台内的服务协作功能又可以实现客服人员与工程师之间的任务转接，提升问题处理效率，是所有为客户提供服务的人员在同一个平台内操作解决用户问题。
