上文讲到呼叫中心一线客服与线上、线下工程师的协作，本文将继续讨论企业不同服务分组之间的线上、线下协作以及服务后台的数据支持。
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客户分配及服务团队间协作：
从目前线上客户服务请求来源看，有网站、微信、APP、客户端、软件、邮件、在线留言、工单等多种方式，当客户量大或者客户问题种类复杂的时候，就需要平台能快速将客户分配到合适的客服人员分组，客户可通过自选客服、分组排队、直通号、直达链接等多种方式，快速找到找到合适的工程师解决问题。同时，企业各服务分组之间、客服与工程师间通过高效的内部协作极大提升首次问题解决效率。
协作配合的第一步是企业服务团队的分组，分组可根据业务范围或内容：如总部和分部的分组，售前与售后的分组，物流与发票等的分组。也可根据服务角色：客服与工程师、业务部门、第三方厂家的分组等等。
企业服务分组完成后，服务平台把所有入口进来的服务请求快速转接给相对应的服务分组， 当客户问题复杂或无法通过线上方式解决的时候，再将服务转到线下，由线下客服、工程师、业务部门等协助解决。
线上所有客服分组之间，可进行即时的协作，如分部与总部之间，一线客服与工程师之间，工程师与第三方厂家之间可通过会话、远程协助等，建立一个快速反馈、高效沟通的机制。
通过这样的客户分配、分组协作后，企业的每一单客户问题可以变得有条不紊，整个前端和后台服务团队像一个服务机器一样运行起来，有效提升首次问题解决率。 当所有的客服人员均不在线的情况下，服务平台可将留言、邮件自动转工单，确保所有问题都能够得到及时受理、有序跟进、有效解决。
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后台数据库支持：
平台内随着整个服务事件的进行而产生的一系列数据以及服务记录，应提供强大的后台支持，提供诸如服务记录、服务质检、反馈报表、绩效报表、问题报表等报表，以实现服务有效管理和监督，提升团队服务效率和客服水平，获取最大ROI。
网上服务平台从前端服务入口，到后台协作，再到线下派单，最后将服务事件计入数据库，可帮助企业将服务流程从线上到线下形成一个完整的O2O服务闭环。“企业服务O2O体现了一个简单、高效、愉悦的服务宗旨，为企业的客户服务开创了一种更智能和简单的服务模式，是一种全新的客户服务理念。”Web1800相关负责人说道。
