软件企业家Martin Ford曾在《Rise of the Robots》中宣称，人工智能和机器人将会消除大多数工作，蓝领和白领阶层很有可能会因此而失业；而在刚刚结束不久的第二届互联网大会上，马化腾也说到，未来所有简单而重复的工作，都将由机器人来完成。也许Martin Ford的话过于绝对，因为在人工智能普及之前，新的工作机会便会产生。然而小马哥说的却不无道理。
人力成本不断上升，人才综合素质越来越高的前提下，企业考虑使用人工智能不失为一项长远之策。在传统的客服领域，呼叫中心或人工坐席是比较普遍的服务方式，客户通过热线电话或者网站找过来，客服人员在线接待并解答客户疑问。然而我们的客户并不仅仅满足于此，比如我们在拨打某电信运营商的客服热线时，通常在接通了2分钟才会有人接听，甚至直接提示挂机。
从自身角度，我会想，要是不用排队接听多好，要是有自助方式让我自己解决问题将有多美妙。从客户的角度，原本采用热线呼入的方式寻求服务就是为了方便，希望可以快速解决问题，但是在客服人员有限情况下，我们通常苦等数小时问题却依然没有结果。类似状况在网络上也很常见，尤其在双十一、双十二这种全民疯狂购物的时候，尽管各企业已经招聘了大量临时客服来应对暴涨的订单。最后，从企业的角度来看，人效无疑是企业在设定人员架构的时候首先要考虑的问题。随着服务量的增加，客服人员在高压之下，服务质量无法保证；如果持续增加人员，企业势必难以承受服务成本的压力，这对企业来讲，的确是一个两难的问题。
如何解决企业这种困境？
小编根据搜集到的资料，以某中型软件分公司为例，每一单热线客户服务的成本是5~7元，一单客户投诉的处理成本是50~70元，人均70单/天，5名客服人员平均每月的客服成本为5万以上。该公司经过统计发现，事实上客户提交的80%以上都是重复的问题，类似于无法正常登陆、找不到工具栏、软件不会使用等这些问题。基于以上分析，企业建立了专业知识库，将所有客户在使用过程中可能会面临的问题都罗列出来，由机器人客服来解决这种重复性的问题。当用户在输入框输入想要解决的问题后，机器人客服会自动识别出关键词，可能是一个也有可能是多个，然后再将相关的问题和答案呈现给客户。在经过机器人的首次问题过滤后，客户无法通过自助方式解决的问题将接入人工服务。因此，小编按照以上数据大约算了一下，这种人工智能客服将使企业的客服成本至少节约70%。
解决了企业的成本问题，再来看客户体验。我们假设这样一个场景，当我们在无法登录时，找到机器人客服，输入“登录”两字，就有数十种可能会遇到的情况。我们只需对号入座不需要等待，就能自己找到答案和解决方法，还顺便涨了知识，何乐不为？在这个自助的过程中，我可以随意的在界面内操作，整个过程完全由自己控制，查询任何我感兴趣的问题和答案，这种自由的愉悦感觉不言而喻。当这种愉悦的感觉产生后，用户满意度自然跟着提高了，这对企业来说更是一种双赢。
事实上，人工智能客服还可以实现很多功能，比如协助搜集用户意见，完善知识库；实现7*24小时客户服务；个性的自动回复与用户更轻松的交流互动；查询天气或交通状况；根据你的使用习惯自动提示出错并给出答案等等。未来，人工智能一定还有更广阔的应用空间。当语音转化文字技术更精准的时候，机器人客服就是一个不会说话的人工客服了，客户可以直接使用语音与机器人沟通。也许，机器人客服还会有自动识别或生成图片、表情、感知客户情绪等让人意想不到的功能。
“智能”无疑将是2016年最为强劲的热点之一，过去的一年里，特斯拉CEO埃隆·马斯克(Elon Musk)投资10亿美元建OpenAI，扎克伯格在谈到Facebook公司的前瞻性科技研发计划时，也将人工智能与虚拟现实、Internet.org并列为未来计划，微软、IBM等巨头在人工智能方面也有重要战略计划。国内互联网领军人物，李彦宏、马化腾、柳传志、雷军也都非常看好人工智能。在企业客户服务领域，机器人客服将成为企业搭乘“互联网+”快车的重要战略之一。
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