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i茅台半年纪｜热i背后的“美”力量：让连接更有温度

i茅台半年纪｜热i背后的“美”力量：让连接更有温度 广州黔茅贸易有限公司
2022-09-30
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导读：热i背后的“美”力量：让连接更有温度



客服代表80名

平均年龄25岁

每人每天说话超2千句

单人单日解答问题近200个

两通电话之间间隔不足60秒

半年热线咨询数量超28.64万通

这里提供24小时不间断服务

“您好，茅台客服中心，为您服务。”





壹丨搭建i茅台美的桥梁


在贵阳，一栋寻常写字楼里，i茅台400客服中心的用户咨询电话从四面八方、源源不断地汇聚而来。

自i茅台3月31日上线试运行以来，服务热线的咨询数量激增，客服团队也由原来的13人扩展到现在的80人。茅台专席们承担着覆盖线上和线下的咨询、意见、反馈、投诉工作，为消费者、经销商、门店等提供7*24小时服务。

为更加及时响应消费者需求，快速回答部分重复性及结构性问题，缩短消费者等待时间，优化消费体验，i茅台APP于4月28日上线了茅台在线客服，迄今已累计服务126.91万人次。



在线客服有效拓宽了语音客服只能一对一进行服务的限制，增加了能同时联系的用户数量。文字的表达与图片功能的补充，让用户能把遇到的问题更明了地呈现。

无论是在线客服、语音客服还是智能客服，它们都是连接服务两端的通道，共同搭建起了一座协同多方的沟通美桥梁。


贰丨展示i茅台美的形象


客服是i茅台的另一个窗口，优良的客服质量不仅会让用户的体验如沐春风，还能塑造企业的品牌形象，增强企业认可度。



为了提高服务质量，茅台的客服团队制定了周培训机制，以“金牌服务”为导向，通过技能培训、案例教学、业务交流、绩效考核等，不断促进服务措施的制定和落地，实现服务品质提升的闭环管理。

经过半年的成长，话务团队业务能力日趋娴熟，不单要能准确研判用户诉求，还要学会通过沟通、疏导、抚慰等方式增强用户的信任感。对此，客服人员潘露露深以为然，“声音是有情绪的，良好的声音状态能为消费者们提供愉悦的客服体验。一句热情、自信的‘请问还有什么能帮到您’，一定能让用户‘见’到我们茅台客服的微笑。”



在推动400热线及在线客服与茅台文化、酒类咨询等业务深度融合的道路上，茅台的客服团队倾心发力，不断累积经验，记录每一个消费者提出的相关问题，并将平台试运行至今所有的高频问题、疑难问题整合进知识库，逐项研判分析，不断提升话务员的服务质量，在客服的窗口展现i茅台的美形象。


叁丨传递i茅台美的温度


一天二十四小时在线，客服的工作需要耐心，需要沟通技巧，需要对业务有广泛的了解，需要知道找到什么样的人对接能解决问题，更重要的是，还需要更多的温暖和爱。

8月27日，i茅台App上“庆祝茅台上市21周年”活动圆满收官，但随着中奖名单的公布，有些幸运的中奖用户却犯了愁。因为他们遇到了或是所在区域为疫情中高风险等级的地区，或是门店正常营业，但门店所在区域限制跨区域人员流入，无法到店办理提货业务等问题。



“很多用户打电话来的时候很着急，都在担心自己和奖品擦肩而过。”茅台客服人员宫静介绍说，“所以我们第一时间就安排专员开展多方协调、沟通，最后提出解决方案，用户可按中奖页面提示的门店号码致电举证沟通，门店将为用户延长取货时间。如果门店暂未营业，用户可再次来电400，客服团队会协调门店主动与用户联系处理。”

“问题得到了解决，用户打来电话表示感谢是我们团队没想到的，大家都觉得这种连接让人感觉很温暖。”项目经理万昭军说道。贴心服务，真诚沟通，茅台客服们通过电话线路或在线对话框贴近用户的生活，在这小小的交集背后，是美的温度正在传递。



时时在线、事事走心，i茅台上线半年，每一次电话接通，茅台客服们都会用真诚的问候、耐心的回答、温馨的提醒，温暖着每一个“遇见”的人。不断改进的服务模式，快速响应的服务体系，持续拉近着与消费者之间的距离。他们搭建了i茅台美的桥梁、展示了i茅台美的形象、传递着i茅台美的温度。在这条“寻美”之路上，茅台客服始终与用户相伴。

“您好，茅台客服中心，为您服务。”

来源：茅台融媒体中心

【声明】内容源于网络
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本平台为广州黔茅线上推广平台，广州黔茅成立于2016年，公司经过两年的发展，现已成为广东地区最大的茅台酒经销商之一。我们一直坚持“诚信为本、相容共生”，为您提供实时的酒类咨询以及产品推介信息。
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