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客服的行为规范 
一个好的客服是一个企业的形象代表。作为一名客服人员需要具备哪些素质呢？1，良好的心理素质 2，较高的个人修养。 3，好的服务理念和职业观 4，懂得服务和营销 5，能够设身处地的为客户着想，有牺牲精神 6，在企业利益和客户的利益起到冲突时，能够 冷静并协调处理好相关事宜。 物流客服的工作一般比较繁琐，查货，查款， 理赔，提货订单，业务咨询，投诉建议等六 个板块。 
在这六大板块中，查货，查款，理赔的比例较大。 而在互联网的今天，逐步开始了网上下订单等业 务的延续，所以我们的服务不仅仅只是局限于 电话咨询业务，在网络的客户服务群以及企业 内部群，客户手机微信端等我们必须开始学会 受理。 客 如何受理这三方的业务 版块及沟通技巧呢？ 电话受理。 解决。要么就是直接推卸：这不是我的 责任，也不是我可以做的，你应该去找 某某部或者某某网点或者某某负责人等 ，给客户一种互相推诿滚雪球的感觉往 往让客户很难接受。客服人员与内部人 员建立协调的关系，对外一致是合作的 关系，这样才能让业务进行得更好。 作为一名客服人员，言行举止之间都 要懂得冷静，以良好的个人修养冷静 处理问题，及时把客户希望解决和帮 助的问题反馈给相关的部门，共同为 客户以最快的速度解决问题，杜绝发生 不良现象。 客 货款在发货15个日内 为什么客户收不到货款？ 1，查询系统确认货物正常到货，查询 货款已收时，查询到具体提货的相关 信息（时间，）然后回复客户具体 哪天可以收到货款，是因为节假日 造成的还是其他因素，包括客户 的单号与账号不符合无法正常入 账等一系列因素了了解并告诉其 解决方案。回复客户，让客户满意。 2，货出现损坏或者丢失时，里面出 现索赔异常时则该如实告诉客户，具 体的理赔方案则是与理赔专员协商处 理，客服起到沟通的效果。 对于客户需要报价甚至上门提货的 产品，我们不仅仅需要了解客户的 相关订单信息，具体联系方式以及 产品，我们还需要对产品具体发往 的网点，提货地址与总部的距离， 与目的网点的距离，产品的性能， 包装以及是重炮货还是轻抛货， 需要的车型等报价，报出合理的 价格客户接受，自己企业的业务 也有利润可图。这就必须熟悉具 体的业务方面的技巧。 客服部门主要包括查货部， 客服部，理赔部。 
主要负责货物的查询，跟踪， 包括货损货差证明，客服人 员在接到客户查货的具体单 号和事项时直接反馈到查 货专员，查货专员协助其 确认货物去向最后又回复 给客户。在这其中，客服 起到部门衔接的作用。 
出现货损货差在一定时间 内需要理赔或者处理时， 客户咨询具体赔款事宜 时客户部把相关信息反 馈给理赔专员，由理赔 专员和客户协商后处理并 完成。 
每天把客户反映的问题， 需要解决的问题还有部分 存在的内部操作问题造成 的投诉，建议等积极做一 个记录，直接交予相关部 门处理并且快速解决难题。 以查货部，客服部，理赔部三大部 门之间组成的客服部，成员之间必 须要学会实时沟通与协调，建立 起一支好的团队，那么就更利于 企业的发展。 |
注：文章来源于润丰物流园
