零担专线的货物理赔纠纷案例- 大数跨境

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零担专线的货物理赔纠纷案例

泰州物流配载

2018-10-31

导读：一名物流企业门店上的管理人员的角度而言，就事件绝不是一个典型，也并非偶然，或许在中国成千上万个物流企业中都

一名物流企业门店上的管理人员的角度而言，就事件绝不是一个典型，也并非偶然，或许在中国成千上万个物流企业中都或多或少的出现了这种尴尬。所以呼吁不要一味的去批判物流企业服务或者强加指责，因为这绝不会只是一个企业的错误，而是当今物流企业普遍存在的尴尬现状。所谓本是同根生，相煎何太急？在这里根据不同的案例也说说自己所获悉的一些案例吧。

六大案例解析

案例一

树苗事件

事件发生：2011年5月间，客户从广东惠州引进一批苗木由零担物流公司反复中转发往湖北某地，途经N次中转，结果是部分树苗出现折断现象，客户要求终端短线零担网点全额赔付苗木损失（价值10万元左右）。值得注意的问题是：该批苗木内部全部是营养体将苗木栽种，没有设置任何防倒置标识和措施，外包装就是简单的木架包装，且一个包装箱重大200多斤。

经过：经过一定程序处理后只能按照一定的方式处理。

处理过程分析：

1，客户未保价。

2，客户发货时明知是苗木类产品容易造成货损且反复中转，但是考虑运输成本却铤而走险。本来苗木类产品基本上是不会走零担物流。

3，发货的包装不符合物流运输要求，且包装过大过重并无明显标识注明要求。

4，藤本植物的运输过程中必须在木箱内部设置防倒塌的铁丝网等障碍物，但是发货人忽视了防范措施。当然，物流企业也有自己的责任。

个人点评：某些时候，有些业务在承接时必须预知一定的风险问题，考虑业务受理过程中容易出现的异常，苗木类产品该如何托运，会出现相关问题当时应该告知客户一些。当然，最终始终是站在物流企业的立场上居多。

案例二

洁具赔付风波

事件发生：某客户运输一批洁具，运费是200多元，破损的货物价值是100多元。

处理过程：发货商补货，损失由物流公司与发货商一人承担一半。

处理因素：洁具是物流企业最头痛的问题，对于很多做水暖的客户来说，出现这种情况往往是胡搅蛮缠。一方面物流公司是直接或者间接性的说破损不赔，但是一方面又处于来者不拒现象，依然在受理该业务，铤而走险。没破损，大家都好。破损，则是另行对待。但是在某些老客户面前还是会适当放松界线。虽然赔偿出现两难境地：

1，完全不赔，失去客户。

2，赔付太多，公司不满意。但是很多企业还是会考虑酌情处理。

个人点评：这类发货厂家一般比较熟悉物流运作的管理制度，自行承担部分损失居多，但是在这种冒险的行为下只能尽可能的降低货物受损现象，避免不必要的损失和麻烦。

案例三

冷藏品运输

事件发生：客户托运冷藏品，冰激凌和一些冷鲜肉串之类的。

异常现象：冰激凌溶化，肉串出现血水流出现象，包装污染。

处理过程：卸货后反复通知客户提货客户姗姗来迟而造成问题变得严重。

结果：一般情况下不予以赔偿。

具体因素分析：

1，物流公司无冷藏设备，条件限制。

2，一般零担企业并不具备此运输资质，客户因为地区差异走这类物流也是迫不得已，但是处理就是难题。

个人点评：自己所做出的不负责任事情必须为自己买单。

案例四

没有配件的机箱

事件发生：客户提货时发现有一件品牌电脑的主机机箱重量不对，结果发现机箱内部配件不翼而飞。

异常：发现该批货物全部是二次包装（之前客户的货物都是原包装封条未见明显痕迹），但是该批次全部是动过包装。

处理：物流公司拍照且注明其现场，调查。

结果：专业性的零配件处理并非物流公司所为，出现此现状是公司内鬼作祟。

索赔：物流公司不予处理，厂家内部问题内部解决。

个人点评：细节决定成败。当然零担物流企业未能正式验货问题也是一种疏漏。

案例五

种子索赔风波

事件发生：大豆种子在运输过程中因为漆料破损而被污染。

处理方案：1，物流公司不予赔付，但是一旦该批种子在卖给农户后出现不发芽现象所有损失由物流公司承担，种子商户和物流企业签订协议。

2，物流公司为运输质量不好而买单，种子自行处理。

结果：物流公司选择了后者。

个人点评：对于农资类，医药类产品不宜忽视污染问题，后续结果难料，所以最终为自己买单。

案例六

：货物出现自损现象处理

事件发生:货物外包装完整，但是打开包装内部出现问题，里面是塑料件和铁件混装而出现货物自行损坏。

处理结果：客户自行承担后果。

因素分析：容易破损的和被容易造成破损的情况下不属于运输企业责任，而这一切结果就是收货人为节约运输成本所致。

个人点评：该认定的责任划分还是该划分好，否则物流企业真心伤不起。

从以上不同的案例分析中咱们可以看出有些纠纷责任并不只是在物流企业身上，很多问题其实在发货商与收货商之间也有因素，所以有些时候咱们不能强加于物流企业的不是，应该从细节来划分责任。而物流企业又是如何处理赔款的呢？

千奇百怪的货物赔款处理方式

保丢不保损

这是一种潜规则，当然在企业中是不是都在用小编相信不宜曝光，但是在某些时候这种现状应该是有的，只是特殊问题特殊对待，根据每个客户的不同处理方式都不一样。

玻璃、陶瓷制品破损不赔

这在目前很多中小型企业都存在这种现状。虽然这类货物有时也强收了保费，但是在处理货损问题上是会失去原则的，很多企业抱着侥幸心理而为之。不破是万幸，破了是不幸。当然，指望物流公司赔付是能诓就诓，不能诓最多拿个运费顶上。当然，遇到绝顶厉害的客户或许会稍微“幸运点”，那就是物流公司破财消灾了。不要说小编瞎说，其实这种现象无处不在。

按照一定的比例赔付

而且赔付时也会根据不同的客户赔付。虽然说有时在赔付规定上会说明按照保价的金额，或者货物实际价值的比例赔付，事实上比例都是流动的。不同的客户，比如VIP客户，不同的货物价值，赔付比例都是不同的。这一点上也主要看客户与物流企业之间的协商方式和交涉手段。

赔付的细节问题处理

1，货物赔付管理制度

现场赔付的都是以数额比较小且在运费基础上可以处理的就处理。大额赔付基本上都是需要上报公司专门的处理部门，按照一定的程序进行处理。货物以丢失现象赔付一般是在15-30天之后才进行确认，赔付。（当然，整车出现的问题则是另外处理。）

2，在赔付过程中需要注意的问题时，无论是货损还是货差，起码要了解货物的受损程度和责任划分。

无包装产品责任划分上必须明确，因为零担货物的品种比较多样化，出现这样的问题能够和客户化解的就化解，最好是可以大事化小，小事化无，对于个人而言很多客户都比较容易沟通。

处理过程中要求客户出具有效地货物价值证明而不是由客户狮子大开口型的解决问题。

有些客户在无代收的情况下，一旦物流企业出现丢失现象就以天价的现象要求不足为奇。某专线遭遇客户一件羽绒服索赔案例开价是3万多元，因为该服装包装并不是很好（且从厂家中转发往该零担短线的），当物流公司要求出具相关证明他无法出具时，最后并不可能按照客户报价赔偿。这要求在处理赔付时必须注意的细节问题就是必须严格把控货物价值。

冷静处理，酌情对待

对于这个问题一般是对那些相对偏激的客户而言。很多客户出现货物丢失或者损坏后容易出现极端行为，有直接威胁砸场子的，当然也有把一些国家管理机构（工商部门）等来协助处理的。在这其中，前者必须冷静处理，尽可能不发生言语冲突，实在不行可以考虑相关国家部门协助处理。后者则是及时配合相关部门工作，具体处理事宜可以一一告知这些国家管理机构，协助其完成相关工作处理。这样一来就不容易出现各种不协调的声音在业界内出现。该处理的总是会处理的，如何处理可以一一对于现场的部门解决且告知对方具体程序问题等等，达到最后的结果。

不推诿，正面面对

很多时候客户对于物流企业的“推雪球”行为是相当不满意的。物流企业本身做的就是服务行业，所以在某些时候正面面对比推诿好。有时候遭遇货物小损伤的问题，可以直接告知客户“敬请客户谅解”，道歉或者采用一些办法弥补，客户往往心里比较平衡也容易接受。在这一点上，小编觉得那比你推，小编推你，把责任全部推卸掉要好很多。