货物破损，物流业不小心造成的痛!

这是发生在一个客户身上真实的故事：

日前,给北京客户发了2件大货(民间工艺品),客户要求用"宅急送",我方也想尝试这种方便的方式,便包装好货物（外包装为木框箱）,送"宅急送". 事前,"宅急送"说明不给保险,且要写"内部物品,损坏异样客户自负"，并不检查货物.我认为:"宅急送"应该比普通货运好吧!

 普通货运同样的包装送北京才损坏2、3件。但为放万一，还是每箱贴了十几个标签"易碎、轻拿、轻放、不可倒置"。

  3天后,货到. 客户统计损坏51件产品,几乎是一半(总货为两大箱).外木框完好。这个结果难以接受，我感到惊讶，连普通的货运都不如！！！！！！！到底"易碎、轻拿、轻放、不可倒置"在宅急送起不起作用？？？？？？一直以来我方给客户承诺：损坏完全由我方承担。于是给客户重新准备损坏货品。但对于，货运损失，始终想不通，损失怎么这么大？

于是 .....询问及录音.

中国移动

16:21

郭先生

宅急送：对于你们这样的情况我们没有任何责任。我们只保证外包装完好，你们也不能要求我们公司做任何赔偿。 

郭先生：我们的产品用货运，只是写了"轻拿轻放"，到上海，到北京最终才损坏2、3件。你们的标签我帖了十几个，竟然碎了一半货，你们能没有责任吗？ "易碎、轻拿、轻放、不可倒置"在宅急送 起不起作用？？？？？？

宅急送：我们就是没有责任。您能证明您的货物，在发之前是完好的吗？我们只保证外包装的完好。

郭先生：我们是靠诚信做生意的，货物一个不坏的到达，才能为我们带来利润。我们总不至于每天让你们运烂货，靠你们的赔偿过日子吧！！再者，你们为什么不事先检查？？至于外包装，如果我的外包装牢固，摔10次也是好的，你们就可以摔吗？你们摔了4次，我的货品坏了，外包装好的，你们还没有责任吗？
我贴了十几个标签，到地起不起作用？ 你们能一点责任都没有？？？ ？

宅急送：我们就是没有责任 

然而在实际的操作过程中，我们并没有过多的好的经验可谈，笔者曾负责整个企业集团的客户服务工作，对于此类事情有着切肤的体会，在此和各位交流，其中有的方法是有规律可循的，而且我想说得是我们的客户有时候也是存在着不当的地方，如果能够把握时机，有些事情可以达到一个较为满意的答复：

1、延时法：

延时法是物流企业在赔付的时候经常使用的一种方法，这种方法最为简单也就是一个字"托"，尽量拖延时间，最后使客户失去耐心，但是此种方法一般应用在索赔金额较小的客户身上；

2、太极法：

这种方法的秘诀在于"推"，也就是学习太极推手的意义，这个部门推那个部门，那个部门推别的部门，到最后一问，对不起当初接手处理的那个人走了，不知道啊，气的你没辙；

3、条款法：

 条款法是一种举着大棒子给你胡萝卜的方法，物流企业动不动就搬出一大堆的条文，有些是公司规定，基本上客户是不认可的，还有就是什么"国家规定的－－－、铁路规定的－－－、航空公司规定的－－－"等等，使你觉得它这样做具有着法律意义上的地位，如果客户不认可，你可以和国家去交涉啊，看看，多么大的一定帽子就扣上了；

4、江湖法：

  江湖法是一种比较灰暗的操作方法，如果真的有客户不识抬举的话，有些物流企业可能会找一些人给其打电话，告诉这些人如果不注意自己的言行什么的，可能人身要出现－－－；

5、分解法：

  分解法是一种较为积极的做法，只不过是对其货物丢失啊、破损啊之类的事情希望将赔偿条件下降，最终达到双方都认可；

6、平衡法：

   平衡法是一种灰暗的积极做法，它也强调赔付，但是赔付的多少就是物流企业自己协定了，一般只是对于客户心理上面的安慰，远远达不到客户的要求；

7、裁定法:：

裁定法是到了最终进入法庭阶段才出现的状况，一般谁都不愿意出现这种事情，因为毕竟此类事情对于物流企业的名声和信誉都是一个打击，所以不到万不得已客户也不愿意告上法庭，物流企业也不愿意上法庭；

 
1、按照铁路（航空、国家）规定，我们只能赔付您多少多少钱？
2、您未上保险，所以我们不能给您赔付；
3、外包装完好，内物我们不能确定是谁的责任；

这些语言语句完全可以看出，物流企业的操作手法就是推托。对于有些条款，国家是有规定，但是物流企业利用客户对于货运知识缺乏的情况进行欺骗，真正非常明确赔付的规定只有航空规定，对于未上保险的货物国内货物每公斤赔付20元，国际货物每公斤赔付20美金，最高限额分别为2000元人民币和2000元美金。

虽然说这是一个霸王条款，但是它确实是比较明确的规定了赔付的比例，在实际过程中是有法可依的。至于铁路、公路物流丢失、破损赔偿，上述两个部门根本就没有任何明确的描述，只是模模糊糊的提到了这些事情。

同时对于保险事情，中华人民共和国的合同法明确规定只要签订合同或者是填写完运输单据就表明客户与物流企业双方的权利、义务正式成立，企业不能以客户未上保险就没有义务予以完整无损保管客户货物的权利，所以说即使没有上保险物流企业也不能以此要挟客户不予理赔。

至于有些人员对于为什么不给上保险存在质疑，其实这完全是企业自身的定义，有些货物价值非常高，物流企业不想上保险（即使是收了保险费，也不一定真正交给保险公司或者是降低保险金额），到了那时，万一出事都是自己的问题，可是不上保险呢，自己就有了理由了。

 对于一些货物类型，物流企业一般是不予上保险的：旧的家电产品、家具产品、古董字画、工艺品等这些不易鉴定价值同时风险性又较大的产品，物流企业一般不予上保险，同时是现款现结、不作应收和到付，这是一个惯例的问题，因此如果要想避免此类事情必须要和物流企业讲清楚，同时看清楚合同或者是运单上面的各项条款，才能减少此类事情的纠纷。

对于外包装完好，而内物破损、丢失的这种说辞更是于理于法说不过去，只要是签订合同或者是填写完运单，就表明双方的权利、义务成立，就表明物流企业认可货物的货物是完好无损的，否则物流企业可以开箱进行检验。

货物安全是物流企业一个心中永远的痛

因为谁也不知道明天会发生什么事情，谁也不能保证自己的运作万无一失，所以与保险公司签订正式的合同进行风险转嫁是一条可行的道路，然而真正上物流险的企业并不多，大多是采取预约险的方式进行操作，此险种对于物流企业资格的认证非常严格，而且骗保的风险也比较大，所以一般不对中小企业。

所以物流企业真正的改进措施就是加强自身运作的管理问题，同时使各个流程明细，透明，做到岗位责任制，只有这样才能降低物流丢失、破损的风险。

同时我国的物流理念，尤其是客户的理念存在着一定的风险性，客户要求安全率达到百分之百是没有任何错误的，然而世界上的事情不可能做到百分之百，所以才要有安全率的概念，只要控制在安全率之内的事情都是可以接受的，只是安全率是必须年年要提高的，这就是物流企业持续改进的问题，所以我们必须正式这个问题，它不仅仅是物流企业的问题，同时也是客户的问题。