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普伟昭成营销事业部总经理，阿里巴巴南海顺德产业带首席执行顾问曹燕芬为大家带来的《深层次客户关系管理》，以下为微课文字实录，与大家分享：
您好！欢迎收听我的《深层次客户关系管理》，我是曹燕芬。
今天我的分享是：如何通过客户关系管理，让客户满意，让业绩飙升。
现实的销售过程中，我们经常遇到以下的情况：客户打版后没有下单、客户成交一次后再没返单、客户关系时冷时热、客户一换对接人，一切又要从头再来了、老客户的单量越来越少、老客户应付款越来越拖拉、没有了吃喝玩乐就成不了单、客户换了其他供应商我们竟然也不知道、客户业绩越来越差，影响到我们的生意了，还有很多很多。
但以上和客户关系管理有什么关系呢？今天我们一起来聊聊。
关于客户关系管理，我会从三个点进行分享:
1、何为深层次客户关系管理；
2、从公司和个人层面的客户关系维护；
3、从公司和个人层面的精细客户服务。
何为深层次客户关系管理
首先，一起来了解一下，什么叫客户关系管理？我认为客户关系管理是由客户维护和客户服务组成，它的核心是：客户价值的管理。
客户维护和客户服务又各有不同的目的，客户维护是“既成价值的管理”，例如：当我们签订了这个订单开始生产， 产品按约定交付，设定时间回访使用情况，及时回应客户提出问题，定期回访做售后既定服务，推进持续成交，这些都是客户维护的动作。
客户服务是“潜在价值的挖掘”——给客户合同以外的价值，让客户的满意度飙升，客户忠诚度和粘性更高，让客户能够下更多的订单，购买更多的产品，达成紧密的战略合作关系。
以上的客户关系管理，你是做了客户维护，还是做到客户服务？还是两个都做到了呢？
首先我们要问自已，我们和客户的关系是什么？是买卖关系，还是共赢关系，还是共生关系呢？不同的初衷和定位，就决定了我们和客户的关系有多紧密。
当然，有些朋友会想，我的产品有核心竞争力，不愁卖，客户都是来求着要货的，客户服务有必要吗？我想说的是，连特斯拉创始人马斯克都能超越美、俄大国之力，成功的回收火箭，没有人敢说自已的产品是百年难以被超越的，我们的危机意识和精进精神是企业持续成功的关键。
同时，也有的朋友说，我有客服部的呀，负责老客户的接单、跟单、催单、催款，也处理客户咨询和投诉，但做了这些就等同于做了服务了吗？就等于客户一定满意了吗？
在我看来，客户下了订单，我们准时保质保量交货，处理客户的投诉，这些都是合约上应该履行的交付动作，如果做到了，是应该的，做不到，是要减分的。产品交付不等于客户服务，一直做着60分的试题，总想着得到100分或120分的成绩，这是不可能的事情。
客户维护和客户服务
分别有哪些要点
首先是：客户关系维护。客户关系维护，就是以订单和客户为中心的日常管理。
第一，从公司层面的客户关系维护：每家公司的售前、售中、售后都有人负责，人或多或少，分工或粗或细，但步骤不能少。客户都是销售和客服在跟进，但客户是公司的，在公司层面必须实时掌握销售数据和客户动向。
例如：在以订单为中心的产销会议：关注订单的准时出货率、合格率、客户的投诉和解决情况、关键客户订单的排产情况、订单的毛利率、异常订单和客户信用定期评估等等。
又例如：公司要关注以客户为中心的销售会议：关注打版、试产、试体验客户的成交率、客户复购率、老客户的流失率、新客户开发量、老客户的订单情况分析、客户投诉分析、沉睡客户的重新激活等等。公司层面必须要实时掌握着客户的整体数据，并进行分析、定策略和行动计划，以目标为中心的客户维护必须步步为营。
刚才的是公司层面的客户关系维护，从个人层面的客户关系维护，我想说的是：所有与订单相关的人，都要对订单和客户负责，销售和客服是重点，对客户情况是最了解的，跟踪订单的进度、关注客户的经营和需求变化、快速处理客户的订单需要和投诉、订单的准时交付，是销售系统必须要关注，必须要快速反应和协调的，不只是生产的责任，订单异常，互卸责任，意义不大，客户不满已经不可逆转。我们完成以上所有的动作只是做到了按合同的交付，就是在合同里面我们应该要做的动作，那么如果要让客户更加的满意，怎么办呢？接着我们来聊一下客户的精细化服务！
精细化客户服务
关于精细化客户服务，我首先要强调的是“叠加复合服务结构”，从公司层面、销售管理者层面、业务人员层面、客服人员层面，都需要服务客户，任何服务结构只是单线关系，非常危险！
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从公司层面的精细化客户服务
首先，优秀的企业文化和团队、精进创新精神，是给到客户最强信心的保证，谁不希望自已的供应商强大。只有我们自己做大做强，才能做出有竞争力的产品。其次，在公司层面对于每一年，每一个客户的经营发展状况、关键人的动向等等，需要拿到清晰的情报，这样有利于对客户层面做一些相应的策略和动作。
对于公司层面的精细化客户服务，我举一些点，供大家参考：客户答谢年会、客户企业或关键人重要日子的祝福纪念、给到客户的针对性的学习机会（包括技术、管理提升、产品应用等等），为客户的其它采购提供支持或服务，主动为客户开发性能更优、更有竞争力的产品等等。我认为这些都是主动的客户服务。
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从个人层面的精细化客户服务
当然，公司的服务动作同时也是业务人员和客服人员的服务动作，除此之外，业务人员还需要做些什么呢？我有3点的建议：
第一，我想说的是跟进人担当和能力。有一句话叫：“满意的失望”，客户找到你，无论是工作内外的事，你只要尽心尽力为客户解决问题，哪怕结果并不如意，也能让客户看到我们担当的态度和责任心。当然，能力也是解决问题的关键，所以自我的提升和进步，是客户服务的基本要素。
第二：是关键人360度的需求挖潜，还是那句老话：知已知彼，才能百战不殆“。对照一下以下10点，看看你对关键人了解了多少？
1、他的人生梦想；
2、他的人生目标；
3、喜好憎恶；
4、重要纪念日；
5、家庭成员；
6、健康状况；
7、生活饮食习惯；
8、社交圈子；
9、成长创业经历；
10、近期重要行程。
对你心目中的重要客户，以上10点，你了解多少，决定了你和客户的关系好到哪个程度，同时，除了你了解客户，有没有想过，也让客户了解你？正如朋友之间，只有互相了解，有共同价值观，才能真心的交往。
第三：主动。主动发现问题、解决问题，主动给到客户惊喜服务，主动支持客户一些非本职的工作......只有主动，超出客户的期望值，才是最加分的，同时，密集的服务，也等同于密集的营销接解点，客户更满意，更多的成交就不在话下了。
总结
1、客户服务不等同于订单交付，订单交付是理所当然，客户服务是锦上添花。
2、客户服务不等于多花钱、多花时间、白做。客户服务是让我们用心去了解和感受客户的关注点和需求，为客户提供更多的附加值。
3、时时刻刻提醒自已，所有竞争对手都在做的动作，大家都加分，就等于没加分。我们要做得更有成果，更不一样。我相信，当你在客户心中脱颖而出，你的订单数量也会脱颖而出。
4、销售管理不是对销售人员的管理，而是客户管理，以客户为中心的一对一的策略和规划，定期的复盘检视成果，才是关键。
5、紧密深层次的客户关系，哪怕在业务往来中，出现什么差错，客户对此的包容度都会大大提升，会给到改过的机会。
这就是今天的全部内容，我更多的分享，欢迎各位留意即将开播的线上《博锐云课堂》或《赢销团队特训营》线下课程。感谢大家的收听。
最后给大家留一个课后小思考：
根据今天的内容，判断和分析一下客户关系管理是否到位？如果还有空间，应该如何改善？
