文丨李梦琪
4月24日，天猫大家电商家大会透露：今年618，天猫家电运营逻辑升级——价格不再是唯一竞争维度，服务与履约能力被提升至同等战略高度，“送装一体”服务将大规模上线。
送装一体：一次上门，同步完成配送与安装
天猫家电官方服务已统一提供“配送+安装”一体化能力。用户下单时即可同步预约配送与安装时间，实现一次上门、全部搞定。
该履约体系由天猫供应链与菜鸟大件物流共建。目前仓储覆盖全国2700多个区县，配套超5万人的专业配送安装队伍，在全国95%区域实现“送装一体”服务。
破解行业痛点：从两段式履约到全链路闭环
过去大家电履约为“先配送、后安装”的两段式模式，中间常间隔数日甚至一周。多位商家指出，该环节是退货高发区——“用户等不及或预约不上，直接退款”。
如今，天猫将割裂链路压缩为单次履约，同步完成配送与安装，并进一步延伸出上门勘测、配件预配等前置服务能力。例如大尺寸电视，下单前即安排人员上门测量电梯及入户门尺寸，提前确认安装可行性，规避“货到无法入户”风险。
有商家测算：以往因尺寸问题导致退货，单笔成本超数百元，含二次包装、运输及客服沟通；前置勘测可将问题拦截在交付前。
商家接入便捷，成本与激励双优
商家只需将商品入菜鸟仓，并授权平台统一完成配送安装，按单结算服务费。天猫家电相关负责人表示，当前送装一体履约成本低于行业均值；接入并达标渗透率，可享5%以上配送费优惠，重点品类最高达40%。
全品类铺开，头部品牌集体签约
该服务自2023年8月起在电视品类试点，效果显著。2024年618将扩展至空调、洗衣机、热水器等全大家电品类。三星、小米、海信、海尔、美的、TCL、创维、长虹等品牌已在大会现场集中签约接入。
目前，淘宝搜索页及商品详情页已上线“送装一体”筛选标签。用户搜索电视、空调等大家电时，可直接筛选支持该服务的商家。
淘宝搜索“送装一体”Tab
实效验证：转化率与GMV双提升
海信电视作为首批试点品牌，2023年双11期间接入“送装一体”后，整体转化率提升约50%，确收GMV翻倍；其中100吋电视确收GMV跃居平台第一。“大尺寸、高客单价商品受益最明显。”海信集团显示事业部电商中心平台电商业务部总经理刘健表示。
海尔方面反馈，接入天猫标准化送装服务后，平台通过统一服务标识明确“何时送、何时装、如何装”，显著降低用户决策门槛，退货率持续下降。
超级服务日启动，服务成核心流量变量
4月25日至30日，天猫将联合海尔、海信等品牌推出“超级服务日”，主推“送装一体”服务，并逐步向更多家电品牌开放专属营销资源。
行业分析指出：“家电属大标品，价格与产品同质化趋势明显。单纯依赖价格刺激难获持续增长，服务能力正成为关键突破口。”
天猫此举是其“扶优”策略的深化落地——将优质服务从商家“加分项”，升级为影响流量分配与成交转化的核心变量。一方面，通过整合服务商能力构建统一履约网络，助力品牌轻装上阵；另一方面，以服务力为标尺优化流量机制，推动行业整体服务标准升级。
整体来看，今年618，天猫正推动家电行业竞争维度从“流量争夺”转向更高阶的“供应链效率+服务能力”综合较量。