跨境厨房小家电品牌AIR**EN与Callnovo客服合作案例
“我们谨向Mary致以诚挚的感谢，感谢她出色的配合以及对平台要求的认真关注。与她共事非常愉快。到目前为止，她的绩效数据也非常鼓舞人心。请继续保持出色的工作表现，我们非常感激她的努力，并期待继续这种积极的合作关系。”
——AIR**EN 运营团队邮件
图为：Callnovo合作的某厨房家电客户发来的客户好评
四月中旬，Callnovo收到一封来自AIR**EN运营团队的邮件，高度认可英语客服Mary的专业表现。这份来自一线品牌的正向反馈，印证了其海外服务已从“基础响应”升级为“品牌信任共建”。
AIR**EN品牌简介
AIR**EN是源自深圳、主攻欧美市场的跨境厨房小家电品牌，核心产品包括紧凑型洗碗机、智能榨汁机、蒸锅等，以“技术、创新、健康”为理念，主打高性价比与智能化体验。
在竞争激烈的跨境厨房小电赛道中，AIR**EN已稳居二线头部阵营，在北美市场形成稳定口碑与销量积累。
该品牌对海外客服的要求远超“接通率”，强调专业理解力、问题预判力与服务可追溯性，需真正成为连接用户与产品的信任桥梁。
图为：AIR**EN出海北美的榨汁机
原有客服痛点分析
在接入Callnovo前，AIR**EN曾试用其他外包服务商，暴露出三大关键问题：
痛点一：工单记录粗糙，运营复盘无据可依
表单填写随意，备注栏常为空或仅写“已处理”，导致无法溯源问题、优化产品说明与用户指引。
痛点二：漏接回拨执行不力，销售线索流失
厨房小家电客单价高、决策周期长，一次漏接即可能损失整单；原服务商未建立强制回拨机制。
痛点三：技术问题转接混乱，客户体验受损
面对“榨汁机压力不足”“洗碗机报E4故障”等具体问题，非专业客服仅机械转接，响应链路冗长，差评率上升。
Callnovo定制化解决方案
针对上述挑战，Callnovo为AIR**EN提供“精准人才+标准流程”的双轨服务模式：
解法一：严选具备小家电售后经验的英语母语级客服
从全球65个语种人才库中定向匹配Mary。她不仅英语地道，更熟悉洗碗机水路排查、榨汁机电机逻辑等常见技术场景，首响即可独立解决60%以上基础故障咨询。
图为：Callnovo全球65＋语种客服
解法二：工单全流程结构化管理
依托自研客服系统，强制规范每通电话、每封邮件的工单录入，包含问题类型、处置动作、是否需技术升级、建议回访时间等字段，确保运营团队可随时复盘、逐条追踪。
解法三：SLA协议保障100%漏接回拨
将“当日漏接必回拨”写入服务等级协议。Mary每日下班前核对并完成全部漏接回拨，最大限度挽回潜在订单。
“有经验的人+有约束的流程”，让服务交付可衡量、可验证、可持续。
合作一段时间后，关键服务指标显著提升：
图为：Callnovo接手之后KPI数据提升
这些数字背后，是海外用户对AIR**EN品牌信任度的持续积累。而信任，正是中国品牌出海最核心的资产。
AIR**EN对Mary的认可，本质是对Callnovo英语客服外包团队整体交付能力的信任。这一来自厨房小家电出海一线的真实反馈，印证了专业客服在品牌建设中的关键价值。
Callnovo已建成覆盖全球65+语种、35+运营中心的本土化客服网络，持续以可验证的服务质量，助力中国品牌稳健出海。