售后热线400 828 1988
范婷婷
2016年11月2日入职，担任售后客服岗位，江苏淮安人，血型B，巨蟹座，爱好养花和手工，最喜欢的一本书是《习惯决定孩子一生》，最喜欢的一句话：更努力只为了我们想要的明天。
“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。意思是：作大事必须从小事开始，天下的难事，必定从容易的作起。
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从细节做起
海尔的总裁张瑞敏先生说过：把每一件简单的事做好，就是不简单；把每一件平凡的事做好，就是不平凡。所谓“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细节决定成败。
我们工作和生活中也应如此！在工作中关注客户价值,可以从每一个细节做起。例如接听电话时一句不经意的礼貌问候，或是仔细聆听客户抱怨。
也许我们在电话中由于各种原因没有立刻给客户解决问题，但要让客户的感知达到良好，让他提出的建议和意见受到重视。
也许客户初衷只是发泄心中的不满，但我们要用真诚的服务态度让客户感受到品牌的服务是独一无二的，无可挑剔的！
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事件回顾
记得有一位年纪较大的浙江杭州顾客，使用了几年的电热水壶出现了故障，他通过彩盒上的出厂地址直接把水壶寄到了工厂。同时还附上了纸条，详细描述水壶的故障现象、分析及建议，目的是希望我们能帮他把水壶修好寄回。
可是，我们却发现纸条上只留了地址和姓名，唯独没有对方的联系电话，这让我们无法寄出快递！
我们部门经理得知此事后，在网上查寻社区地址并主动留下自己的手机号码，幸运的是很快获得了客户的联系方式，为客户更换一台新水壶并快递出去。
几天后，客户收到了快递，非常激动，在第一时间来电致谢，并表示要推荐身边的亲朋好友都选择咱们“格来德”品牌的电热水壶。
我们也对该客户表示同样的感谢，同时不忘提醒顾客：以后遇到此类问题，先打4008281988售后服务电话取得沟通，确定好相关信息后再寄出！
老人听到我们的提醒后既是道歉又是感谢，因为自己年龄大了，没有想得那么周全。
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得到启发
通过这件事，我也在反思这件事给我们带来的启发。
顾客因为年纪较大，不懂得通过售后服务热线与我们沟通，确认收货人收货地址等细节问题甚至忘留自己的联系方式，直接寄出......
这种情况，可能会使我们无法管控跟进快递的原因，售后产品很有可能不及时派送到我们公司。对于顾客来说，他们不会考虑到这些原因，只会认为是我们不作为，公司不愿意处理等等。从而导致客户对我们的产品会失望，同时也会影响到其周边的潜在客户群体。
也许对于我们来说，这是一件不起眼的小事，但是对于客户来说，他觉得自己的消费者权益得到了保障，他认为买了这个品牌的产品是正确的选择。
通过这件事情的启发，我们也对客户的信息进行了精细的梳理，把因为其它原因（物流等因素）造成的客户产品体感差的类似情况降到最低。
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让顾客满意是我们的天职。关注客户价值，我们要从每一个细节做起。
让细节成为产品和服务质量最有力的表现形式！让我们用最优质的服务给客户带来更大的价值！
文：范婷婷
售后热线：4008281988
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