初心为至 服务至上丨宋城景区“服务经理”分享座谈会

近期，宋城景区组织开展了“服务经理”分享座谈会，景区负责人葛琛、总经理助理朱丽锋、总经理助理山珊及17位“服务经理”参加，由人力资源部经理洪莹主持。目的是“服务经理”如何能够将优质服务进行升华，给游客更加暖心的服务。

在心得分享环节，老“服务经理” 分享了自己诸多亲身体验，以案例剖析的形式，传授疑难问题处理技巧；新“服务经理”分享了自己在第一次处理棘手问题时如何从不知所措转化为从容不迫。另外“服务经理”们都表示要以“诚”为先，从“心”开始，从而与游客进行有效的沟通。 

“服务经理”心得分享

在讨论环节，选取了7个常见特殊问题，每位“服务经理”都给出了各自的见解及处理方式。讨论结束后，朱助进行了指导和点评：首先“服务经理”要认清自己的定位，且需坚定立场和态度，处理问题对症下药，使游客与景区双赢。同时，山助表示“服务经理”需对景区各类事项了然于心，在处理问题时要思路清晰，尽可能一次性解决投诉问题。

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最后，葛总对每一位“服务经理”提出了要求：一、要求在接电话过程中要有标准化的语言、高效处理游客诉求的能力；二、要求电话服务转到现场服务，给游客提供“经理现场服务”；三、要求不断完善“服务经理”制度，积极组织开展专题培训课程，做到软硬兼备，既具备专业知识技能又有软性服务意识的有温度的全能经理。

用心服务让游客感到阳光般的温暖 ，使其感到宾至如归。愿我们不忘初心，砥砺前行，在接下去的服务中能够更加用心、细心地服务每一位游客朋友！

撰文：苏桢