坚定保障消费者权益 践行信保工作人民性

中国出口信用保险公司（以下简称“中国信保”）作为国家唯一的政策性保险机构，始终坚守政策性金融工作的人民属性，把“以客户为中心”理念落实在具体工作中，探索出一条有信保特色的消费者权益保护之路。

中国信保围绕外经贸企业出口信用风险管理需求，持续提升产品和服务，加快完善工作体系，开展多元化消费者权益保护工作。

提升管理架构。在监管机构指导下，中国信保建立了公司董事会项下风险管理与消费者权益保护委员会、消费者权益保护工作委员会，明确了各层级主体责任，将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和发展战略。

完善制度设计。全方位开展制度办法的建立制定、修订完善，结合内外部要求不断加强制度建设，建立客户回访、服务规范等相关办法，修订客户投诉处理制度，并加快推动消费者权益保护管理办法的出台，明确各项细化要求，力争消费者权益保护工作有规可依，并严格监督实施。

开展系列活动。响应监管机构、行业协会发出的消费者权益保护倡议，积极开展独具信保特色的系列教育宣传活动。今年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，公司领导参与“高管讲消保”教育视频的录制，并发布新版《中国出口信用保险公司客户服务承诺》。总部、分支机构和子公司结合区域特点，开展企业走访、银保合作宣传、内部培训等系列消费者权益保护活动，涌现出一批典型案例。

面对近年来全球经济和贸易投资形势，广大出口企业对出口信用保险的需求不断增强。中国信保在深化改革过程中，结合数字化转型战略，以科技支撑为服务赋能，逐步形成了以95387统一智能客户服务平台为基础，线上和线下相结合的消费者权益保护数字化实践路径。

目前，中国信保已建成“1+2+3”客户服务运行体系，全方位保障消费者权益。“1”是指集中管理的95387平台。公司充分吸收行业经验，升级平台系统及配套建设，强化服务能力。“2”是指联通两个团队。充分发挥客户经理、客服坐席差异性服务优势，两个团队互相联通、分工负责，为消费者提供全面保障。“3”是指建立三套机制。围绕消费者权益保护痛点，通过客户服务时效监控机制、客户服务质量监控机制和客户服务反馈提升三套机制，不断提升业务规范水平，全方位维护消费者基本权益。同时，中国信保运用数字化转型成果，通过信步天下APP等线上渠道，为企业提供行业信息、买家风险提示等专业资讯，普及消费者信用风险管理知识，增强消费者获得感。

中国信保始终牢记“政策性就是政治性”，不断强化政策性金融机构职能定位，以金融创新助力高质量发展，在各项业务中践行消费者权益保护工作要求。

公司坚定落实“人民至上”理念，积极做好金融五篇大文章，持续加强普惠金融、数字金融等与消费者权益密切相关的工作。公司遵循问题导向，充分开展调查研究，通过同业机构交流、投诉客户回访、一线意见收集，确定了数字转型、投诉化解、服务改进等消保工作的重点方向，推动运用数字创新手段为消费者办实事。以95387统一智能客户服务平台为例，平台2023年全年在客户服务支持、投诉接收受理、业务监控提升等方面发挥重要作用，全年接听客户来电近2万通，外呼近19万通，通过“人工+AI”数字化驱动，主动高效开展面对消费者的业务提示和合规回访，及时倾听消费者声音，实时监控业务风险点。平台实时满意度功能模块已于近期上线，实时收集消费者服务评价，推动公司形成快速响应机制，不断提升服务水平。

下一步，中国信保将继续以科技创新推动金融服务高质量发展，认真履行政策性职能，服务支持实体经济，坚定维护外贸企业消费者权益。