要跟大家唠下“关键指标”提取的话题。
我们都知道，做绩效考核，最重要的就是如何确定“关键指标“，因为这关系到考核的导向。对于被考核人来说，你考核什么，他（她）就关注什么，可以问问自己，是否也是这样。因为你考核的，对被考核人来说，就意味着是重要的；被认为是重要的，才会是真正重视的。要比你花言巧语，嚼破三寸不烂之舌，苦苦引导来的要更直接，更有效。
指标提取原则一：跟被考核人切身相关，被考核人的能够起到影响作用。
抛开“关键指标“我们先来说一下客服相关的一些指标：
硬性能力指标：业绩丶转化率丶响应时间丶客单价丶接待量丶电话回访率丶评价解释数等
硬性态度指标：好评率丶E评价满意度丶中差评个数丶投诉个数丶点名表扬个数丶答问比等
软性客服指标：配合度丶执行力丶学习能力丶分享贡献丶工作态度丶出勤情况等
你想到的，没想到的，我都列了一下；你常用的，没用过的，我也列了一下；你认同的，不认同的，暂且列这么多吧。
好接下来，我们要说说这些指标怎么用。
指标提取原则二：能简单就别复杂，提取重点，不要奢望面面俱到，学会选择和放弃，2个关键指标+2个左右辅助指标为佳。
好了，这个时候我们要把“关键指标“招呼出来。因为关键指标就是指你务必要留的指标，留哪些，每个团队根据自己的情况和需要来定，这个不是可以模板化的。俗话说，绩效考核即具有科学性，又具有艺术性。
绩效提取原则三：分清楚上下游指标，一个下游指标上游指标多的时候，保留上游指标；一个下游指标上游指标少的时候保留上游指标。
举例说明什么是上下游指标：比如业绩和转化率，业绩是转化率的下游指标。在流量一定的情况下，业绩的多少跟转化率是有一定的关系的，转化率高了，业绩就会增加。
业绩除了是转化率的下游指标，还是客单价的下游指标，所以一个下游指标可能会有多个上游指标。在不同的指标指标，上下游指标的位置可能会发生变化。比如转化率在业绩的关系里就是上游指标，但是在和响应时间的关系里就变成了下游指标。这点大家要注意区分。
回到我们客服的实际考核里面，比较容易让大家困惑的有这几个指标：
1. 是业绩重要？还是转化率重要？
答：对于客服团队来说，转化率比业绩更重要。大家注意了是比较而言哦。
因：客服的业绩多少跟接待量的关系最大，转化率再高，同一个团队也不会差很多。接待量的多少跟旺旺流量有关系，旺旺的流量不是客服自身能够决定的。在业绩指标里，客服能够起到的影响力不如转化率。转化率是衡量客服能力的指标，业绩是衡量客服工作量的指标，转化率提升了对业绩有促进作用，转化率是业绩的上游指标，所以两个取舍的话应选转化率。（根据你的需要而定，不是绝对的，请注意。如果你的产品转化率很高，客服接待的积极性差，那你就重点考核业绩）
2. 是服务态度重要，还是转化率重要？
答：确实，在当下大声呼喊服务态度的背景下，很多人就晕了，坦言我们服务重于一切，然后将考核态度放在第一位，很快你就会发现问题。
问题：客服们怎么跟没感觉一样的，一点也不配合。我都说了很多次了态度很重要，务必重视，他们还是我行我素的样子。我告诉你问题在哪里（好想收费的感觉）不是他们不听话，是他们不知道好的标准是什么。你告诉我什么是好的服务，如果你要用一段话才说的明白，那么我告诉你在考核里面效果是很难显现的。
好，那么来看看如果我重点放在转化率上会是什么情况。
前面我们说了，你考核什么，被考核人就关注什么。你考核转化率，转化率不存在搞不清楚好的标准的问题，客服们自然知道达到多少值是好。他知道了要做到什么样子是好，那么他就会想办法去做。那么看官请你思考下，要提升转化率要怎么办？
提升转化率的帖子满天飞，当然说的也都有一定的道理。我这里只说三个词：提升转化率要把握三个度
专业度丶好态度丶快速度
怎么样，好记吧。拿去直接给客服培训，你敢说他记不住。因为此贴不是讨论转化率提升的，所以我一带而过。细心的你在这里不知道发现了没有，当客服关注转化率的时候，好态度自然就有了，还用你在那里费劲训导。
3. 在两个平衡关系上的指标怎么取舍，如响应时间丶答问比。
答：哎呦，我头疼，客服相关的指标那么多，又要尽量简化，那些似乎需要又似乎不是最重要的指标该怎么取舍。这个问题最好回答，根据你的需要，根据每个月的需要。比如我综合评估后，发现大家响应时间比较慢，而且大家又没有很好的认识到这个问题，也没有很高的提升积极性，那你就考核响应时间，反之其他的。可以每个月调整一下。我在上一个帖子里面有讲过，别奢望做一次绩效方案就万事大吉，要不断的优化和调整。
指标提取原则四：导向跟公司目标丶团队目标一致。
在制定绩效方案的过程中，有很多人是闭门造车的，所有的思考都围绕着自己的一小片天。格局没有打开，不管你的方案制定的多么缜密，也是没用。跟不少人聊过之后，更是发现了这个问题的严重性。很多人跟我说，我们的绩效我考虑了很久，尝试了很多方法，但是效果就是不好，严重的有客服抵触情绪大，也不乏因为绩效导致集体离职的。
在绩效制定的时候我们应当看看公司的目标，公司发展处在哪个阶段，公司目前最需要的是什么。比如你所处的公司刚刚起步，饭还没得吃，你就大谈CRM，打造客户关系，大家都知道，要跟客户搞关系，深入的交流最重要。那你就跟客服说跟客户要多聊私生活，跟客户做朋友。然后客服说，这样太浪费时间，人不够。那你可能就会加人，结果就是团队扩大了，公司成本增加了，吃饭的人多了，公司还没有能力给那么多人吃饭，尴尬的局面就来了。
指标提取原则五：公平公正丶询问尊重。
亲爱的派友，请自问一下，在制定绩效方案，制定考核指标的时候，自己是否咨询了被考核人的意见。还是自己制定好直接公布执行。考核的目标是帮助被考核人提升工作效能，考核什么最有用，肯定是被考核人最清楚，考核的指标有什么漏洞，也是他们最清楚。
比如考核转化率：聪明的客服马上会想到经常挂起，因为接待量越少，转化率提升的可能性越大。
比如考核响应时间：聪明的客服马上会想到利用自动回复，或者留言不回复。
所以指标在制定的时候要注意漏洞，比如业绩的考核就可以弥补转化率的漏洞，你要业绩高，转化率也高，那你就不能偷懒。比如响应时间的漏洞，可以制定惩罚公约。（绩效考核不等同于处罚制度，再次提醒一下亲爱的派友）
你可能也会说，我问了，他们都不说，都不愿意考核。我只能说你沟通的方法和态度没有到位。关于绩效的制定和执行的沟通我抽时间再另外开贴吧，这个也是非常重要的。有关这一点我暂且说这么多，留给大家去感悟吧。
最后总结：关键指标提取注意1.相关原则 2.尽量简单 3.分清重次4.尊重意见
好了，就写这些多吧。文章中的观点仅是个人观点，欢迎大家多提意见建议。
