打开门做生意，你迎来的不只是达官贵人，还有无赖流氓。有时候难免遇上一些小心眼、挑剔的顾客，他们对菜品不满意，或是服务员上错菜，没有随叫随到，就会扯嗓子拍桌子，要投诉赔钱。
年轻店员怕说多错多，不知道怎么办，要么采取龟缩战术。要么一言不合，双方大打出手。其实赔钱道歉是小，大打出手影响餐饮店的声誉是大，这个时候考验的完全就是沟通技巧了。
技巧一：移情法
移情法是在顾客愤怒和感到非常委屈时的一种精神安慰，用你的语言或行为告诉他，你感到非常遗憾和同情。
不明白？看看这些用语
“我能明白您为什么觉得那样┄┄”
“我能理解您现在的感受┄┄”
“那一定非常难过┄┄”
“遇到这样的情况，我也会很着急┄┄”
“我对此感到遗憾┄┄”
技巧二：谅解法
谅解法比移情法更深一层，也就是服务员在了解事实后，除了向顾客表示歉意，安抚其情绪外，同时还说明餐饮店的情况，以取得顾客的谅解。
避免说：“您说的很有道理，但是┄┄”
应该说：“我很同意您的观点，同时我们考虑到┄┄”
技巧三：引导征询法
引导征询法是在平息顾客不满的过程中，试探顾客的态度，他希望如何解决，最终给出一个双方都认同和接受的方案。
经验告诉我们，在处理投诉时也应听听顾客的要求，一味地抛出处理办法，往往会引起顾客的质疑和不满，那么就得换一种思路，主动咨询顾客的想法，有时顾客更容易接受。
举个说话的栗子，如
“您需要我们怎样做，您能满意呢?”
“您有没有更好的处理建议呢?”
“您觉得另外几种方案那一种合适呢?”
技巧四：三明治法
三明治法就是用两片“面包”夹住顾客不合理的要求。
第一片“面包”是：“我可以做的是……”，提供一些处理办法让顾客选择。告诉顾客，你在想尽一切办法帮他。
第二片“面包”是：“您能做的是……”告诉顾客，你已经了解情况，向顾客提出一些可行的建议。
好的沟通技巧能化险为夷，化大为小，而这种技巧是可学习，可锻炼的。当遇到顾客投诉，得假设顾客都是讲理，只因服务没有做到位，否则就没有耐心去化解一场危机。
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