对于从事餐饮的人而言，食品安全是头等大事。特别是如今竞争越来越激烈，花了九牛二虎之力才聚集来的人气，结果百密一疏，在菜里吃出“异物”把客人都吓跑了，岂不白忙活了。
你可别小看了菜里出现异物这种事，经常出现因为赔偿引发争吵，出手伤人的事情，有的甚至还闹上了法庭，更有甚者闹到持刀伤人……
因此，无论是出于对店铺生意的考虑还是对顾客健康负责，或是对自身安全的保障，都必须确保每道菜新鲜、干净，但一道菜要经过好几个环节。万一真的出现异物，你又该怎么解决？
出现异物后，顾客通常的反应
1、要求更换或退掉那份含有异物的菜，此道菜给予优惠或赠送；
2、所有消费免单；
3、向工商投诉，要求几倍赔偿；
4、要求公开赔礼道歉；
5、通过在网上或让媒体记者曝光，让商家形象受损；
6、算了，自认倒霉；
作为商家，我们当然希望能大事化小，小事化无。如果出现1，4，6这三种情况还好，应尽量避免出现2，3，5。特别是第5种情况，万一引起舆论关注，那对餐饮店的伤害是无法估量的。
作为商家，应该怎样处理
1、立即反应
收到顾客投诉，应保持冷静，第一时间上前了解情况，确认是不是真的异物。即使服务员正在给其他客人点菜，也应马上回应并安排人手迅速处理客人的投诉。
2、认真聆听，了解事情经过
确认是异物后，向顾客表示歉意，并在征得顾客同意后撤下有异物的食品。
认真听取顾客的叙述，并不时点头示意，需要时重复顾客的投诉或抱怨，这样会让顾客感到被尊重，以及看到你对问题的重视。
而且聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也会消失大半。
3、表示关心，但不轻易承担责任
需要让顾客明白，你非常关心他的用餐体验，对他的遭遇表示歉意，但先不要随便给出解决办法。
4、提出解决办法
根据顾客的反应给出解决办法，最好是更换菜品。
如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，可以这样说：“先生，我这样处理，您看是否合适？您看怎么样？”等等。
5、快速采取行动：当客人同意你的处理方法后，立即行动，不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满。
6、 跟进客人满意度：事后多与顾客沟通，不是问题解决就完了。许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理，而感到满意的客人。
任何投诉都可以变为餐厅进行改善的机会，事后要追踪原因，进行餐厅整改。
商家要记住出现这种情况，一定不能退缩。顾客是敏感的，他们往往能容忍菜品带来的不快，却无法容忍消极的解决态度。因此，一定要让顾客感受到你是在真诚地解决问题。
如是顾客狮子大开口，就得主动寻求有关部门帮助。那些要求精神损失费的，法院一般是不予支持，可以不用理会。
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