一、预付款消费模式下存在的问题
不少服务型企业为了减轻经营负担，促使资金尽快回笼并快速锁定客户群体，常常采用预付款模式进行销售。所谓预付款消费，是指消费者对经营者授予信任，预先支付费用，置后或延期享受其购买的服务和产品。经营者往往通过宣传打折优惠活动吸引消费者进行预付款消费，比如健身房、美容院、培训课程及其他种类的服务消费。
但在实际消费体验中，预付款消费模式下，消费者与经营者经常出现各种矛盾和纠纷，争议的焦点一般集中在合同条款的效力及合同的变更、解除等问题。
例如，经营者在宣传以及销售过程中，通常会承诺给予较大力度的优惠以打动消费者。但是，在消费者预先支付了全部费用后，却发现经营者实际上是将服务和产品的价格上调，所谓的优惠价格与平日的价格并无太大差异，消费者并未实质上享受到经营者所承诺的优惠。
除此之外，为了充分吸引消费者目光，经营者可能有意隐瞒服务和产品的完整真实信息，部分虚假或夸大宣传其服务内容，对一些关键信息含糊其辞，在消费者预付款后减少或改变其实质服务内容。常见的情况有以下3种：一是服务水平降级，服务过程中使用的产品以次充好，服务人员专业水平与宣传介绍的存在较大差距；二是单方变更服务方式，降低服务标准，以各种原因擅自更换服务人员、场地等；三是付款后借故暂停预约、暂停营业，拖延时间致使消费内容因超过约定时间而失去价值。
二、预付款消费模式下消费者享有的权利
预付款消费实质上是消费者选择分次、延期享受其所购买的服务的行为，经营者并不能因此当然取得强制消费者接受其尚未提供的服务的权利。《中华人民共和国消费者权益保护法》（简称“《消费者权益保护法》”）第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”。
（一）“概不退款”约定无效
一些经营者为了把握优势地位主动权，增加经营效益，避免消费者反悔，会在其所提供的格式合同（当事人为重复使用而预先拟订并在订立合同时未与对方协商的条款）中写入“概不退款”“不得转让”“最终解释权归商家所有”等条款。该类条款剥夺了消费者对接受服务与否的选择权，使经营者处于无论提供的服务是否到位都能获得全部报酬的有利地位，经营者所提供的格式条款未能公平分配经营者与消费者之间的权利义务，属于免除经营者责任、排除消费者主要权利的格式条款。
《中华人民共和国民法典》（简称“《民法典》”）第四百九十七条规定：“有下列情形之一的，该格式条款无效：（一）具有本法第一编第六章第三节和本法第五百零六条规定的无效情形；（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；（三）提供格式条款一方排除对方主要权利。”根据前述法律规定，经营者所提供的“概不退款”“不得转让”“最终解释权归商家所有”等格式条款，因违反法律效力性强制性规定而无效，对消费者不产生法律上的拘束力。
（二）委托合同可以随时解除
《民法典》第九百三十三条规定：“委托人或者受托人可以随时解除委托合同。”委托合同是合同双方当事人基于一定的信赖基础达成的合意，该类服务合同具有一定的人身属性。当消费者对服务提供者的信任基础丧失，或因其他原因不愿意继续接受服务时，合同目的无法实现，不应强制要求双方当事人继续履行合同。即使双方所签订的合同当中有关于“任何一方不可以单方解除合同”的明确约定，消费者仍然有权单方提出解除合同。而在消费者不愿意继续接受服务的情形下，法院一般也会判定合同不适宜继续履行。
对于解除合同之后，消费者要求经营者返还服务款项的请求，法院一般会审查涉案合同不能履行的原因，在综合考量双方当事人过错程度的基础上，认定各自应承担的责任。实务中，法院会在事实调查基础之上，判断经营者是否存在违约行为，以及经营者的违约行为是否足以导致消费者无法实现其合同目的——无法满足消费者在与经营者签订合同时所希望达到的服务效果或得到的服务体验，从而判断是否应支持消费者要求经营者退还全部预付款的诉讼请求。
（三）违约金约定有限度
如果消费者仅因其个人原因而要求与经营者解除合同，经营者不存在任何过错的，消费者需对这种单方解除的行为承担违约责任。一些经营者为避免售后争议，抑或为了“留住消费者”，会在服务合同中约定一定比例的违约金。
《民法典》第五百八十五条规定：“当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。约定的违约金低于造成的损失的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以适当减少。”实践中法院一般支持的违约金额为应退还预付款金额的20%至30%，但如果约定的违约金数额过分高于违约所造成的损失的，当事人也有权请求法院予以适当减少。
三、预付款消费模式下消费者权益保护指引
（一）消费前注意事项
在进行预付式消费时，消费者应尽可能与经营者签订书面合同，对以下内容进行约定：
1.双方名称或者姓名、联系方式等；
2.经营者收款账户信息、预收金额、支付方式、履约保证措施；
3.兑付商品或者服务项目的内容、地点、数量、质量及兑付计算种类、收费标准、扣费方式；
4.履行期限，以及经营场所自有或者租赁、租期；
5.风险提示；
6.赠送权益的使用范围、条件及退款的处理方式；
7.变更、中止、终止等情形预收款的处理方式；
8.退款计算方法、渠道、手续费；
9.挂失、补办、转让方式；
10.消费记录、余额查询方式；
11.违约责任；
12.解决争议的方法。
签订合同时，尤其是对经营者提供的格式合同，消费者要仔细阅读各项条款，不要过于轻信经营者的宣传广告及口头承诺，以防出现纠纷后出缺乏证据支持、对责任约定不明等问题。
消费者在支付钱款后，要向经营者索要合同、发票、收据等凭证或者服务单据，并且予以妥善保存。
（二）发生争议时如何应对
1.经营者虚假宣传
经营者的虚假宣传足以诱使消费者因其宣传内容而做出错误意思表示订立合同的，经营者可能构成欺诈，需承担惩罚性赔偿责任。
《消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”
2.经营者结业
消费者先行支付费用订立合同后，因经营者结业导致预付式服务合同无法继续履行的，消费者有权解除服务合同，并要求经营者退回尚未实际消费的剩余款项。
3.经营者单方变更合同
因经营者场地搬迁或服务人员更替等合同履行地点及方式客观发生变化，影响消费者合同目的实现的，消费者享有合同解除权。消费者提出解除合同的，经营者应主动退还尚未消费的预付款给消费者。若双方对附赠金额如何抵扣、合同解除时消费金额如何计算等事项没有进行明确的约定，并且不是因消费者个人原因而解除合同的，一般可以按照消费者主张的比例计算实际消费金额。
4.经营者无力继续履行合同
经营者因破产、倒闭等原因实际搬离原营业地址后，未能提供证据证明存在其他加盟店或办公地址供其继续履行合同，亦不能提供其他证据证明其有能力继续履约的，一般认为经营者已无法继续有效履行其合同义务。
预付式服务合同中，经营者一方无法继续履行合同时，可以认定经营者构成违约，消费者要求解除合同，经营者应退还尚未履行合同义务部分的款项。合同未约定服务期限或者约定服务期限为不定期的，法院可以结合合同实际履行情况、双方过错程度，依据公平原则、诚实信用原则确定经营者应退还的款项数额。
四、结语
预付式消费为市场交易、经营发展带来了诸多便利，与此同时出现的各种争议和纠纷也为经营者诚信合规经营提出了更高的要求。尽管单个消费者在多数经营者面前可能处于弱势地位，但《民法典》《消费者权益保护法》均为消费者提供了倾斜性的法律保护依据。在面对强买强卖、欺诈消费等不平等交易活动时，消费者可以通过拨打12315、12345向行政部门投诉，必要时也可以诉诸司法机关进行维权。
团队简介
往期回顾
