学术 | 互联网舆情观察与应对

1.舆情类型多样化：编造谣言、恶意谩骂、涉黄涉暴涉政、仿冒账号、炒作旧闻、曲解新闻、从事虚假不实测评，以及蹭炒热点事件进行恶意营销等；

2.舆情内容滋生快：伴随着生成式人工智能的高速发展，视频、文章等的创作门槛极大降低，这也导致舆情内容的快速滋生；

3.传播速度病毒化：社交媒体的算法推荐与用户的一键转发机制，使得信息能够在极短时间内实现指数级扩散，并迅速跨越不同平台；

4.损害具有持续性：即使出具声明或得到胜诉判决，侵权内容仍可能通过搜索引擎、摘要抓取等方式被反复触及，难以完全消除负面影响。

1.为获取流量、蹭炒热度、销售产品，围猎自带关注度的热点事件、知名产品、企业和企业家；

2.消费者纠纷、劳资矛盾、合作分歧等被当事人选择在网络上公开并情绪化表达，容易引发围观与发酵，将个体事件升级为舆情事件；

3.商业竞争异化，通过抹黑对手、打击竞品以获取不正当竞争优势，催生策划、发稿、水军扩散的“黑公关”灰色产业链。

1.监管态势

中华人民共和国国家互联网信息办公室持续开展“清朗”系列专项行动，整治涉企网络“黑嘴”“自媒体”发布不实信息、恶意挑动负面情绪问题，同时也对短视频领域恶意营销乱象、AI技术滥用、网络直播打赏乱象等网络乱象进行了专项整治。专项行动期间，督促各大网站平台快速核查处置投诉举报，清理虚假不实信息等，处置违规账号等。由此可见，监管模式呈现出从“平台自治”向“穿透式监管”深化的趋势，强化平台主体责任，要求其建立并落实信息内容治理机制。

2.法律规定

我国已形成多层级的法律规范体系，为权利人要求平台尽快删除侵权内容，制止侵权行为提供了法律依据：

《中华人民共和国民法典》第一千零二十四条，民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。

《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定（2020修正）》第八条，网络用户或者网络服务提供者采取诽谤、诋毁等手段，损害公众对经营主体的信赖，降低其产品或者服务的社会评价，经营主体请求网络用户或者网络服务提供者承担侵权责任的，人民法院应依法予以支持。

《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十二条，有下列行为之一的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款：（二）公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的。

《中华人民共和国刑法》第二百四十六条，以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。

3.核心挑战

尽管存在政策与法律支持，在实践中如何处理互联网负面舆情仍面临显著挑战：

（1）负面舆情往往分布在多个平台的多个板块，包括账号名称、账号简介、问题、回答、笔记、评论等，这要求企业需具备强大的分析能力；

（2）由于舆情传播快，且事后难消除影响，因此对于负面舆情的识别与处置的时效性要求极高；

（3）由于生成式人工智能技术的普及，使得伪造图文、音视频内容的门槛大幅降低，增加了企业核实信息的难度；

（4）舆情涉及宣传、法务、客服、技术等多个部门，缺乏高效的协同机制会导致信息传递不畅、内部沟通成本高，影响整体响应速度；

（5）传统应对方式存在局限：传统手段应对去中心化传播的舆情难度较大，而单纯依赖司法诉讼则可能周期漫长、程序复杂，难以满足迫切需求；

（6）各网络平台内容管理规则、投诉受理标准与处理流程、时效各异且不时调整，企业自行维权常因不熟悉投诉路径和审核规则而效率低下。

凭借为数十家不同行业客户提供舆情服务，累计处理数十万条投诉，熟悉数百个平台投诉渠道的丰富经验，为协助客户系统性地应对上述挑战，我们已打造出一套成熟、系统的应对方案：

1.实时阻燃。实时监测舆情，捕捉舆情话题及传播情况，预警处于发酵前期的敏感话题，提前应对的时间节点，并以超高配合度实时响应企业需求；

2.企业投诉。基于对法律规定、网信办活动、各大平台管理规则的深刻理解，针对不同性质的侵权信息（如谣言、诽谤、仿冒等）进行企业投诉，推动侵权内容合法、依规、快速下架；

3.快速固证。全面采用区块链存证技术，及时完成线上固证，生成符合司法机构采信标准的电子证据，确保维权的坚实证据基础；

4.多维打击。根据侵权行为的性质与严重程度，灵活组合运用签发律师函、民事诉讼、行政举报、刑事报案的立体化法律维权手段；

5.持续优化。基于处置数据情况与平台反馈进行复盘、调整，持续提升处置效率与成功率。