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技巧 | 乘客取消订单心很累？

技巧 | 乘客取消订单心很累？ 明信出行
2016-11-17
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导读：有责取消订单多，心很累？乘客因为各种原因取消订单时，可能会随便选填任意一项原因，这就会造成一些司机的有责取消
有责取消订单多，心很累？
乘客因为各种原因取消订单时，可能会随便选填任意一项原因，这就会造成一些司机的有责取消数增加，影响司机的服务分。但是好的司机会通过一些话术技巧最大化的避免乘客取消订单的可能，使自己的利益最大化。
问题1：偏远地区或早晚高峰时段，订单指派距离过远或接驾必经路段拥堵，可能导致乘客因为不想长时间等待司机接驾而取消订单。
避免方法：
1、一定要第一时间与乘客打电话进行沟通，核实好乘客的上车地点
   
2、表示自己会尽快赶往乘客的上车地点
   
3、通过派单规则解释自己是系统判定能最快赶到上车位置的司机
话术技巧：
“您好，您的快车司机，我现在距离您的上车大概XX公里/你的上车地点附近的路段比较拥堵，我大概需要XX分钟才能到达您的上车地点，我会尽快赶到，请您耐心等待”
“现在平台是全指派模式，我已经是距离您最近（最快到达）的快车司机了，且我现在已经在赶去接您的路上了，如果您取消订单并重新发单，系统可能还会指派给我或是距您更远的司机。”
问题2：乘客设置的上车地点不能驶入机动车辆或无法停车，又由于乘客可能提着某些重物、对发单区域的路况不熟、者不理解交通规则（不能指望不会开车的人去正确判断某地点是否能驶入机动车或停车）等原因，而要求司机必须到制定的位置接驾（无理要求？）。
避免方法：
1、到达乘客指定的上车位置附近后，把车停在距离乘客位置最近的停车地点
   
2、与乘客沟通时切记不要因为一些看似无理的要求与乘客争辩
   
3、许多不会开车的人并不会理解一些特殊路段不让进车或停车的规定，一定要注意自己的沟通语气
   
4、各位师傅请切记，不管乘客要求的上车地点在哪里，都只有车开不进去的地方，而没有人走不进去的地方。所以极端情况下我们可以安置好车辆并步行至乘客面前迎接乘客。
话术技巧：
“您好，我已经到达您的上车地点附近，不过很抱歉，你设置的上车地点无法停车/无法驶入机动车辆，我把车停在距您最近XX地点等候您上车，希望你能谅解。”

“请您在现在的位置等待，我现在想办法过去接你”把车辆安置妥当后步行去接乘客，见到乘客后“您好，我是您的快车司机，刚才与您通过电话，这个位置实在无法停车，我已经把车停到XX了，实在抱歉，我现在就带您去停车的位置。”
问题3：乘客叫单时软件定位的位置与实际上车位置不符，盲目根据软件的导航定位可能欲速而不达，导致司机无法尽快赶到，乘客取消订单。
避免方法：
1、第一时间核实乘客的准确上车位置，避免欲速而不达的情况发生
   
2、如发现乘客上车位置与叫单位置不符，导致距离乘客较远，如乘客有意向取消订单，应耐心解释自己已经确认乘客实际上车位置并会尽快赶到（显示自己的专业性）
   
3、乘客很可能会不清楚自己具体的所在方位，需要耐心询问并引导乘客看附近的明显建筑物，或者路段名称，通过经验或导航快速确认乘客位置。
   
4、寻找乘客过程中如果未能找到们需要再次与乘客进行确认。
话术技巧：
“您好，您的快车司机，请问你上车的具体位置在哪里。我大概距离您X公里，我会尽快到达，请您耐心等候。”

“您好，系统会自动指派距离叫单位置最近的车辆，但根据您的描述，实际上车位置与叫单位置不符，我大概需要X分钟到达您实际上车位置，您放心，我会尽快赶到，请您耐心等候

“您好，请问您具体在哪个路段上，您所在位置附近是否有比较明显的建筑物？”“根据您的描述我已经能够确认你的实际位置了，请您稍等，我会尽快到达。”

问题4：乘客如果需要改变行程或其他原因，确认要取消订单。
避免方法：
1、接单第一时间响应很重要，可避免空驶和乘客随便点选原因
   
2、接通电话后如乘客表示确实需要取消订单，应对乘客表示理解
   
3、让乘客感受到您希望为乘客服务的意愿，对未能服务乘客表示遗憾。
话术技巧：
“好的，未能为您服务非常遗憾，希望下次为您服务，祝您生活愉快，再见。”
注意事项
1、接单第一时间电话确认
2、提醒乘客确定定位是否准确。
3、良好的心态和沟通技巧
4、换位思考，表现出真诚和尽力
5、熟悉路况，善用导航，表现自己的专业性
掌握好的话术技巧，能够最大化的避免乘客取消订单的可能，各位师傅赶紧学起来吧！
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