管理之道无处不在，很多管理都能在社会和生活中找到原型。作为企业，如何做好客户关系管理，特别是有价值客户的管理，一直是企业要面对的问题。
请保姆，很多家庭都不陌生，而且普遍都有一个感受，就是一旦找到满意合格的保姆，对其依赖性就会越来越强，而且为了努力留住这个保姆，会去满足保姆的许多要求，我们称对保姆越来越依赖，就像被放入温水中煮着的青蛙。
有人说那请小时工就容易多了，小时工提供的是按小时计酬的标准化产品：我为你擦地、打扫卫生、烧饭，或者为你洗一个小时的衣服，按劳取酬。这个工作对于每一户家庭当然是重要的，但问题是换一个小时工似乎并无大碍，这个活儿小时工能做，换一个小时工稍加交待也能做得差不多。
而保姆和小时工的不同就在于保姆承担了一个家庭的不少杂务，从打扫卫生、烧饭，到洗衣甚至是带孩子，几乎介入了家务的方方面面，在雇主的家庭生活中发挥相当大的作用，已经融入了雇主的家庭生活。有经验的家庭都有过这类体会，用上了保姆，你和你的爱人就会慢慢疏于家务，不能说越变越懒，也是越来越依赖保姆。而当习惯了这位保姆，重新换新的几乎不可能，以致于逢年过节盼星星盼月亮的等待保姆的归来。
好了，如果将我们比作客户的小时工或保姆，那么如何从小时工式的产品交易变成保姆式的全方位服务，这是客户管理的关键之一，也是跳出产品同质化竞争的一个重要手段。它的门道就是，除了产品本身之外，我们还要关注客户的价值链，力所能及地介入客户的价值链，向客户提供增值服务。
我们衡量客户的价值往往要用“客户的终身价值”这个概念。给定了这个前提，那么管理有价值客户的关键就变成了如何让客户与企业反复交易、保持客户黏性这个问题。
然而在科学技术日益发达的今天，产品的独特性越来越难彰显出来。一个新产品出现后，就会被迅速模仿甚至超越，产品的同质化现象日趋严重。在这个情况下，很多企业会考虑产品价格的竞争力，但如果企业单纯依靠低价格这个武器，那么必将对其利润和运营产生不良影响，导致企业失去长期发展的基础。
因此出现了依靠“客情关系”。所谓的客情关系其实就是和客户搞好传统意义上的关系，像高层公关、多走动、请客送礼等等。高级一点的是做好基本的客户关系管理，比如了解购买决策者什么时候过生日、有什么爱好等等，记住这些关键时点，做好双方的互动和感情的维护。
然而，仅仅局限在上述手段是远远不够的，实践证明靠传统的客情来维系客户关系越来越显得力不从心。客户关系管理已经上升到了一个新的高度，其中KAM （Key Account Management） 即关键客户管理系统，在帮助开发和维护客户方面起到了巨大的作用。这个管理模式和体系，可以使企业从产品导向的客户关系上升到为客户提供一揽子服务为导向的客户关系，实现了嵌入客户价值链的管理模式。
具体说来，一旦成为企业的客户，它将会为该客户组建专业的服务队伍。这支队伍以客户经理为核心，成员可以来自企业的战略发展、技术、品质控制等相关职能部门。客户经理可以为客户在企业内部协调任何所需要的资源，来为客户排忧解难。
在为客户量身定制的嵌入式KAM系统服务里，企业除了派出自己的人员，还会整合外部资源、拓展自己为客户提供综合服务的能力。全程介入客户价值链的每个程序，以打消客户对新项目的犹豫。并最终将产品营销出去，这是客户的价值链。
通过这种长期契约化的嵌入式客户服务，实现了你中有我，我中有你。企业人员由此成为了客户大脑的一部分，形成了客户对企业的高度依赖，实现了“温水煮青蛙”。
而真正有能力实现全方位、多角度地融入客户的价值链并提供解决方案需要企业有相当的能力。但是请记住“力所能及”这四个字，在和客户的业务关系中，你多承担一点、多走一步，客户及其相关人员就会退后一步、少做一点。对你的依赖越多，那么你的客户维系就越成功。
多为客户做一些事情，多投入一些，有时看起来是成本，但在本质上是维护客户关系的投入，这在长期来看是会有回报的。
【长按指纹识别二维码，精彩与您同在！】