2021年6月9日，由易居克而瑞主办的「2021物业服务力峰会」在上海启幕！现场，来自政府、协会、物企、开发商、金融机构、上下游产业链等领域的30余位行业领袖分享了他们的最新思考与实战经验，300多家企业代表、近100家媒体齐聚现场，共同探讨当前物业行业面临的核心问题与解决方案。
克而瑞于现场重磅发布了「2021物业服务力系列测评成果」，为物业行业树立了服务力风向标。现场众多大咖也带来了他们的最新思考与洞察，本文对「2021物业服务力峰会」的嘉宾干货做了整理，与各位读者一起分享。
开场致辞 | 易居企业集团执行总裁、克而瑞CEO 张燕
服务力根植于现在，但更看重未来的可持续性与创新性。
• 物业是近两年房企多元化的重头戏，多元收入占比由2019年的6.4%升至2020年的8.4%，主要是物业收入带来的提升。
• 物管行业已经出现分层，物企两极分化的趋势愈发明显，头部企业与尾部企业的市值差距达55倍，在管规模等核心指标差距在80-100倍之间，未来更多的资源会向头部企业倾斜。
• 规模化的拓展只是物企运营探索的路径之一，接下来的比拼还是服务。服务力覆盖五大维度，对物企未来运营和发展的观察更为立体和丰满。
服务力是决定企业持续发展的核心能力。 
• 政策推动和资本的加持，助力物业行业边界打开，但是物企分化明显，经营差异明显。
• 服务力模型中，服务设计、人员组织、机制保障三个使企业具备倍数级增长的能力，而服务创新和科技应用可以使企业做成指数级的增长。从这五个方面出发，才能让企业又大又强。
• 头部企业不仅研究传统技术服务，也研究新的增值服务。服务设计开始基于新的需求洞察，以客户为中心有体系的打开新的服务场景和市场。
物业公司的服务力，它体现在物业作为一个好管家组织业主的共建能力。
• 当行业打开边界越走越远、越走越高，物业服务企业最终还是要回归基石，如果基石不在，楼再高有一天也可能会倒塌。
• 物业行业的服务，首先是基于对住宅的服务，行业的根本在于对物的打理。
• 物业行业作为一个准公共行业，服务力不仅仅体现在点对点的服务，更重要的是要推动全体业主的共同参与。
物业公司服务边界的拓宽，来源于自身服务能力的提升，而不是市场主动为行业开放的边界。 
• “服务力将让企业的资源运营得更好，从这个角度而言，物业公司是资源型企业。
• 物业公司存在的价值，在于为客户创造价值，坚守服务的本质，做好服务产品，不断满足客户日益增长的需求。
• 行业矛盾日益突出，最大的变化就是物业变成了企业，主要矛盾来源于低密度与规模经济之间的矛盾、差异化的需求和集中管理的矛盾，成本和高增长率的矛盾、资本市场和可持续发展的矛盾。
• 未来，招商积余仍然将品质服务放到第一位，在老旧社区的改造领域进行努力；另外将在信息的透明化，优化运营、后台保障共享、资源运营、技术及资本方向不断发力，最终实现服务的精细化管理。
服务力是建立在质量体系基础上的，是企业的资源整合能力，是企业对未知领域的拓展能力，更是行业职业化、标准化的初心所在。
• 服务力建立在质量体系基础上，是企业的资源整合能力，是企业对未知领域的拓展能力，是行业职业化、标准化的初心。
• 物业管理不再拘泥于传统“四保”服务，逐渐形成“物管+商管+资管”的大运营模式。
• 效率、成本、体验构建以“资产管理AM”为核心的盈利模式是”大运营模式“下提升服务力的战略叠加
服务力不限于企业规模，行业深化背景下服务力需要向中小物业服务企业延伸。
• 95%的物业服务企业年营业收入低于5000万，众多尾部”基座企业”在主流市场仍然缺乏讨论与关注。
• 差异化需求之下，物业行业市场空间被不断放大，但个体发展与行业发展并不对等。
• 中小物业服务企业的优势在于其更深的资源网络、更强的客群把控等地缘优势，以及更快的创新落地、更小的品控压力等灵活性。
共创品牌，共建标准，共享资源，合力共赢！助力中小物企品质发展！ 
• 中小物企当前主要面临市场、品质、品牌、创新、人才、成本六大挑战。
• 中小企业尚未建立起自己的物业服务品质体系和管控体系，服务体系的不完备进一步影响了中小企业的品牌张力。
• 我们研究中小物业服务企业，既是研究他们的生存状况，又希望通过这样一种形式呼吁、整合行业资源，助推中小物业服务企业的共同发展。
| 下午场
坚守服务初心，遵循价值规律，坚定不移地做服务派。
• 需求方面，洞察本源。聚焦老、少、中、青四个客户群体的“新主体”；塑造业主和业主之间邻里和谐、业主和物业之间安全共治、园区和社会之间全域链接的“新关系”；打造包含物理空间、精神空间、线上空间的“新空间”，以“三新”为底座，才能真正精准的触达需求。
• 供给方面，产品封装。在服务产品化方面，形成以四保服务+生活服务、社群服务、空间服务的全新图谱；在产品品牌化方面，横向形成幸福里等IP，纵向形成E.O管家等系列；在品牌价值化方面，赢得业主满意的同时，助力市拓并形成品牌溢价。
• 能力方面，美好持续。以四条基本路径锤炼能力：两难选择时永远选择长期利益，遵循“长期主义”；细分市场下重视人才的价值，遵循“专业主义”；重视智能时代最基本的生产资料，遵循“数据主义”；向内跟员工求力量，向外跟业主扩增长，遵循“共生主义”。
只有提供高水平的服务品质，才能连接客户的情感需求，然后围绕客户的需求提供一站式综合解决方案。
• 物业1.0时代，从1981年开始，从无到有，物业2.0时代主要是从有到专，目前物业发展正处于3.0时代，从单一的物业服务到多维度的物业服务。
• 持续注重客户满意度和服务品质，就有了社区运营解决方案的基础，因为服务是基于性能，有性能的情况下才会做出更多的服务。如何去实现它呢？不仅要满足业主的基本服务，还要超越它的需求，一站式社区运营服务解决方案是很重要的一点。企业需要深度挖掘社区内部资源，打通内外部资源的分享系统，构建出覆盖全生命周期的有品质、有温度、有价值的社区生活图景。
物业企业要多维度沉淀和应用物联网数据，形成护城河。
• 当前物业企业物联网建设呈现多业态、规模化、标准化、注重测算、多边平台化的发展特征。
• 物业企业规模化扩张过程中，一方面带来了大量资源，另一方面也带来了行业结构性的变化。物联网的发展在推动线下空间数字化的同时，也能更好地辅助企业的核心产品。而在行业变革的当下，企业对于规模化下的物联网落地提出了新的需求，但需求的核心都在于降本、增效以及提升企业服务能力上。
• 物联数字化的建设不局限于企业业务的需求，更要满足多边平台的战略底层需求。在多边平台化过程中，企业一方面需要找到核心阻力，歼灭阻力；另一方面需要从产品层面、数字化层面等多个层面建设企业自己的数据护城河。
老旧小区城市服务惠及居民上亿人，将成为新的“万亿市场”。
• 一基础三未来，主要是指宋都物业的三个事业部，一基础是传统的基础物业事业部，三个未来分别指的是基于老旧小区、未来社区整体社会治理服务及城市运营服务的未来社区事业部。
• 采荷模式的城市服务实践主要是基于传统的四项服务，创立智慧管理模式，以实现最基础的金派管家大物业的职能，逐步到社会基层服务职能进行延伸。在这样的模式下，实现了三个服务理念的转变，包含社会治理服务模式、零物业费、有亮点的治理服务平台。
• 老旧小区城市服务是未来社区项目的一个大的趋势，宋都服务将以长三角一二线城市老旧小区为重点，横向扩展管理规模，纵向挖掘服务纵深。
智慧物业和智慧社区未来主要的目的，不是把社区做智能化，而是如何来服务客户。
• 移动互联网时代的流量红利基本上结束了。现在移动互联网有一个特点，叫赢家通吃，随着这种发展过程，在未来三五年，线上的获客成本将远大于线下的获客成本，我们的智慧物业和智慧社区，毫无疑问，未来主要的目的，不是把社区做智能化，而是如何来服务客户。
• 第一个，智慧互联产业已经到了一个快速发展的时期，第二点，这个产业到了一个求变、求全的时期，这个时期有什么样的特征呢？我们叫做全场景智能时代，由住宅为载体提升以用户为载体，由屋内延伸至屋外，以多设备互联控制提升为以场景为导向。
• 无论是我们智慧地产还是智慧社区大概是要解决三个问题，一个是通过智能化解决降本增效的问题，第二个要解决目前业务上的痛点和数据上的断点。这两点都是内在的。对外，未来要从目前的基本的服务转向客户的运营，只有未来能够和客户产生强的黏性，才可以有更低的获客成本，有更好的客户黏性，才会有未来。这三点就构成一个基本的诉求就是未来我们要怎么做。
托育是一个强粘性的产品，好的托育机构能够帮助物业纵向拓展服务深度，同时可以更好的帮助物业传递品牌价值。
• 当前国内的适龄人口基数庞大，但年人均支出等影响行业关键性的指标都远远落后于发达国家，但我相信未来托育行业将迎来一个万亿级的市场空间。
• 尽管当前物业服务企业积极在生活服务模式上进行探索与延伸，但目前主要还是在租赁、快递、装修、家政等传统生活版块，物业服务企业在托育板块的延伸与发展还处于相对空白的阶段。
• 物业与托育融合的优势主要体现在三个方面：一是在纵向服务深挖上，物业与托育能够在客群挖掘与增强业主黏性上相辅相成；二是在非住业态的拓展上，物业与托育的发展都在向非住领域不断延伸，未来企业为员工购买托育服务会像企业为员工购买保险和体检服务一样来的普遍；三是物业品牌建设上，好的托育机构的进驻有助于帮助物业更好地传递品牌价值。
主持人：克而瑞物管总经理陈珏
浙大新宇集团董事长 罗树明
复医天健董事、总经理 陈翀
深圳物业管理协会会长 曹阳
乐奥服务董事长兼总经理 黄圣
光大物业总经理 曹涛
• 罗树明：第一，学校需要的不仅仅是物业，还需要餐饮等等，由于学校作为一个育人的环境，进入学校进行服务，首先必须要要根据学校的特点进行量身定制，服务必须要完全服从服务于学校的特点，物业服务业必须能够为学校的氛围做出贡献，必须要服务服从于这个大环境、大组织。第二，宇林生态的发布，总结了浙大新宇20年的实践，如何把学校物业服务做好，如何在学校业态中围绕学生育人、对学生的影响展开服务，如何给学生提供实践，给学生的生活上进行指导，构建与教育相适应的生活场景，是物业服务管理过程中的一个难点，浙大新宇通过发布宇林生态希望可以共同促进物业行业的发展，促进行业一起做好学校物业。
• 陈翀：医院的个性化需求非常高，每个医院由于专科门类的差别，必须要做完全订制化的方案。此外，医院物业在医疗临床方面的信息化实践的比较超前，复医天健也曾面对过医院后勤跟不上医院临床需求的困难，这一困境倒逼我们发力数字化。如今我们已拥有几十项专利和著作权，并将创新融入了经营理念。未来我们将会会继续创新，用更优质的智慧化能力提升服务力。
• 曹阳：第一，物业管理行业的发展最大的问题不是头部企业上市多少家，更有一个重点的是市场上的整合。企业可以通过连锁加盟和联合等新方式来做为上市的补充。第二，物业管理从产业行业角度要发展，实际上还是要加强服务力。一个是要关注我们的服务对象的满意的问题，另一个是要建立一个物业管理、职业伦理的研究。
• 黄圣：企业的策略第一要把握行业环境的变化，大势不可违，必须抓住它。第二点，无论是信息化、智能化、增值服务，还是学校物业、医院物业、市政服务等新赛道，都必须做。第三点，新锐企业或发展中的企业，要弯道超车，一定要有自己的特色和亮点，学别人，永远没别人好。找准定位发展，一样可以去迎接一个好的未来。
• 曹涛：第一，服务产品化其实是一个从无形产品到有形产品的转化过程，这个转化过程非常必要，它的必要性就在于产品化可以让市场对物业的服务变得看得见摸得着，让业主和客户对物业的服务要能够有良好的体验，同时也让物业企业对自己的服务标准有清晰的界定和描述，同时物企业可以把物业的服务体系进行快速的复制和扩张。第二，服务设计的高级阶段是服务的品牌化，主要是从两个层面展开理解，首先从品牌化的形成过程，每个企业都有自己服务的专有属性及服务特色。另外一个方面是品牌的知名度的扩张和美誉度的持续提升。其中知名度的扩张可以理解为目前的规模扩张，这是很多大型物企都在做的一件事。第三，从服务的产品化和品牌化这两者之间的关系显示，产品化是一个初级阶段，它必然要进化到品牌化，否则它没有任何实际的意义，从企业经营管理的角度来讲，品牌化也一定要以产品化为基础，否则它是空中楼阁，两者相辅相成。第四，大而美的物企一定能得到永续的发展。
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淳毓科技信息技术有限公司（TrendLink）
淳毓科技信息技术有限公司（TrendLink）是易居企业集团·克而瑞旗下专注于中国房地产消费品价值和零售行业的大数据应用服务商，秉承“突破数据边界，智见客户价值”理念，提供多维立体的数据解决方案，用数据定位趋势，用趋势导向决策，赋能企业在精装修房和智能家居领域的精准营销和智慧决策。
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