服务就是竞争力--管理培训《服务意识与服务质量》“热忱”开讲

11月22日晚，公司副主管以上管理人员二十多人在公司大会议室参与了《服务意识与服务质量》的管理培训，培训由财务部经理杨芳主讲。

杨经理的培训内容主要包括三个方面：服务的概念、服务意识和服务质量、提升服务意识和服务质量的方法。在讲服务概念时，杨经理讲到服务的本质就是帮助，就是用自己的专业技能或知识，帮助特定的有需要的人解决问题。那么既然是帮助，就需要有两个基本要点，首先，要有比较专业的水平，没有这水平，你还帮不了忙。就比如你要帮人修一下电脑，如果不懂，你就弄不了，或者可能越弄越坏。再有一点就是服务态度，你要帮别人当然是要有助人为乐的心态，为乐，就是开心的去做，有耐心的去做。

讲到服务意识时，杨经理讲了四个方面的意识。一是职业意识，就是尊重自己的职业，热爱自己的职业，用开心的心情对待工作和工作中需要接触的人，用平常心对待工作中出现的问题，不急躁。二是服务意识，树立服务意识首先就是要建立让工作对象满意的意识，不但要让工作对象对我们的服务质量满意，还要使他们得到好的服务体验。既然是服务，那么就要有热情周到的要求，热情就是要会笑，微笑着说话，周到就是替对方想得周全，这也不难，问题是要坚持去这样做。三是规则意识，做事有规范合理的流程，按流程标准去做，这样才能提高服务质量。在我们责任范围内的事情，不推托，用职业精神去做好，再加上好的态度，就一定会让服务对象满意。四是协作意识，工作不是一个人能完成的，经常需要与其他部门或单位配合，要相互帮助，相互支持，团结协作，形成好的协作、合作关系。在出现问题时，只要不是原则问题，要讲风格，不计较；如果是原则性问题，要讲态度，态度决定一切，有耐心的去沟通，解决客户或其他部门的疑问，帮助解决问题。

如何提升服务质量呢？杨经理讲了两个主要方面。一是硬件，即规范、提升服务流程；二是软件，即规范、提升服务态度。讲到服务流程的提升，杨经理举了一个去某医院看病的事例来辅助讲解，这个事例中，医院相关人员的服务态度很好，很友好，很热情，但是他们的办事流程和处理过程存在很大问题，让人反复的跑几次才能把一件本来一次就能办好的事处理好。这个事例说明我们首先要梳理流程，只有流程更合理更完善，我们的服务对象才能得到专业的、快速的服务。讲到服务态度的规范和提升，杨经理讲到要加大培训和考核，对相关人员首先进行培训，让他们懂得什么是好的服务态度，怎样提升服务态度，提升工作对象的沟通体验。培训完了还要加强考核，既然服务是竞争力，是生产力，那么我们就应该把服务的专业度、态度列入考核范畴。不但对外部门要这样做，其他部门也要这样去做，不断的提升整个公司所有人员的整体服务层次。要向服务做得特别好的企业去学习，比如海底捞、中国电信。

杨经理培训结束后，吴副总、段副总、行政部陈经理、PIU吴经理、商务曾主管等分别发表了精彩的个人分享。大家结合各自的理解、各自部门工作中的实际情况，或是从公司竞争力的高度，总结了服务意识和服务质量的重要意义，号召大家加强重视，把部门的服务水平提升到新台阶。

通过本次服务培训，公司各部门主管服务意识进一步提高，相信在各级主管的带领和指导下，全体员工都将会以更专业的服务水准，更热情、周到、耐心的服务态度去服务我们的客户或内部协作部门，从而形成更和谐、更有温度、更有力量的公司工作氛围。