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央 视？3.15晚会？听起来好怕怕!那些曾被点名的亲们，恐怕真是手忙脚乱、“死无葬身之地”。即使再“胸有成竹”的企业，都不敢不提前做好3.15的“公 关课”！深V姐最近总是被电话骚扰，邀请聊聊3.15，可是深V姐毕竟不是PR人士，还是从最擅长的案例分析说起吧！所谓头痛医头脚痛医脚，找到3.15 的公关痛点，才能找到社交时代3.15新疗法，“公关劫”转为“公关节”。
如何找到痛点，并有效治疗？深V姐也曾将游老师的“危机公关5S”法则奉为圭臬，把《危机公关手册》当作枕边书，可是在数字、社交时代，央视都增加了虚拟观众的互动环节，5S法则还奏效吗？我们也别教条地照猫画虎了，还是看看社交时代的“新疗法”吧！
如 果你心太大，今天才临时抱佛脚，深V姐真不知道如何说你是好。你看看人家宝马，2014年3.15备战期间就给同行们上了一节危机公关课。2014年3月 14日，宝马官方微博发布声明，针对个别车辆凸轮轴螺栓问题展开调查，并主动召回。主动人生成大器，在风声鹤唳的央视3.15晚会前，发出类似的召回声明 是需要多么大勇气啊。而今年深陷“断轴门”的大众速腾，发布会也开了，问题汽车也在召回中，虽然不知道其3.15命运如何，但至少我们看到了诚意。
其他商家们显然也聪明了很多，不仅不敢怠慢，反而把3.15消费者权益日变成疯狂购物节，以抵消万一被央视点名造成的影响，沃尔玛启动了向假货说不的行动，苏宁云商展开了奶制品疯狂低价促销，京东在“疯抢四天”活动中推出iPad抽奖……
2010 年3.15曝光了两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题。惠普公司客户体验管理专员这样对媒体解释故障原因：“中国学生宿舍的蟑螂太恐怖！”此言一出引起消 费者愤怒。3月16日凌晨，惠普公开道歉，并推出“客户关怀增强计划”，即为问题笔记本电脑提供延长保修等服务，但未对消费者的召回要求给予回应。
作为一家成熟的跨国公司，惠普有庞大的公关团队与外部公关咨询公司辅以处理危机，同时也拥有着极为优势的媒介资源，却既没有通过媒体更好地了解消费者、重视消费者投诉问题，也没有借助媒体的力量做好消费者沟通。危机发生前，及时掌握媒体所反馈的企业问题，并利用搜索引擎等先进的互联网工具进行网络舆情搜集及监控显得尤为重要。
危机公关要在24小时内公布处理结果，不然则会造成信息真空，让各种误会和猜测产生。48小时内，都是危机公关的关键时间。而微博、微信平台的出现，则成为企业快速应对、表达立场、化问题为机会的最佳平台。2012年麦当劳最快地利用了社交媒体平台解决了3.15危机，抓住了问题回应和与利益相关群体沟通的机会。
麦 当劳被曝光“食品过期”之后的一个小时，则快速在新浪微博的官方微博上做出了第一个回应，截止3月15日23点20分麦当劳官方微博的道歉信息获得了 8400多次的转发量，向1000万人传递了麦当劳对于问题的回应姿态，获得了社交媒体时代的最大程度的信息传递速度和效率。
2013 年3.15曝光苹果手机售后问题，苹果公司通过新浪科技发布官方声明。又于3月23日二度回应“中国消费者享有苹果最高标准的服务”。但是声明却被认为 “态度傲慢，不在意或不重视消费者反馈”“官方回复假大空的经典范文”，被《人民日报》连续5天“炮轰”，苹果总部拒绝央视采访的视频在网络疯传。4月1 日晚苹果中文官网表示，已进行了“深刻的反思”，并提出四项改进。虽然声明多是严肃的“八股式”，但在社交媒体发布的声明也要视危机场景而定，不要千篇一律，正视问题，真诚对待总没有错。除了文字版的声明之外，不妨尝试请公司高层出面在社交媒体真诚道歉，如果能配有视频则效果更佳，高管出面也要看事件的严重程度。
诚恳认错，及时道歉能挽回很多印象分。但是只说不做却没用，中国人的小心脏不能再承受“伪善”了，立马行动“整改”才最关键。2014 年3.15曝光称雅客等厂家使用垃圾明胶制作糖果。雅客次日回应表示，“15gVQ软糖”仅使用于一款产品，立即停止该产品的生产，剩余材料全部封存。虽 然雅客公司属于供应链下游，同样处于被动地位，但其声明从公关的角度而言是成熟且有担当的。因为对消费者而言，无论是源头是企业还是其他问题，他们的利益 已经受到了损害，此刻对消费者表现的应是负责并维护他们权益的态度，以平息他们的情绪，树立一个负责任的形象。
注：文/本刊记者 周伟婷
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