社交媒体电商信任度超越传统平台：Z世代成主力消费军
拉美地区网购活跃，卖家对社交平台物流服务仍存疑虑
无论线上还是线下生意，缺乏信任都会破坏商业关系。
最近的一份海外调查报告显示，购物者在网购过程中最关心与商家之间的信任问题，这也是客户忠诚度的主要障碍。与其他渠道相比，消费者更信任社交媒体电商平台：85%的社交媒体电商平台消费者表示信任平台，而传统电商平台消费者中只有48%表示信任平台；实体店的信任度为70%，品牌的DTC网站信任度为55%。
在参与调查的Z世代中，46%的受访者乐于通过社交媒体平台购物；相比之下，千禧一代喜爱在社交媒体平台购物的消费者比例为30%；X世代为22%。总体而言，老一代消费者在社交媒体平台的购物体验舒适度呈下降趋势。
“无论是在社交媒体上还是在传统电商平台上，消费者的购物过程都必须简单、轻松，并给予消费者信心——他们的信任是脆弱的。”Chubb北美数字消费者合作高级副总裁艾米-麦克尼思（Amy McNeece）说，“送货问题、产品损坏和在线诈骗都可能在瞬间打破消费者的信任，而客户忠诚度在数字电商时代至关重要。”
值得关注的是，与其他地区相比，拉丁美洲的消费者信任度往往更高。拉美购物者每月至少网购三次（75%）的比例高于北美（62%）、欧洲（59%）和亚太国家（56%）。
对此，Chubb公司执行副总裁兼国际业务数字主管Gabriel Lazaro解释，“过去十年，移动和社交媒体的飞跃推动了这一趋势。借助电商平台，新兴的中产阶级消费者可以获得比传统渠道更广泛的服务。”
另一边，卖家方面，报告显示81%的卖家表示正通过社交媒体平台进行销售，75%的零售商还用社交媒体平台前端体验进行营销。但卖家对平台也存在着信任问题——仅有35%的零售商表示信任社交商务平台的库存管理；在导航便捷性（30%）、退款和退货（31%）、运输和履行（33%）以及支付处理（35%）方面，信任度都低于40%。
“70%的零售商表示，他们在社交媒体平台销售的商品在交付时并没有达到他们认为的良好状态”，这进一步体现了卖家对电商平台的怀疑态度。相反，在传统电商平台，这一不合格率较低（54%）。
此外，65%的商家表示缺乏送货选择，60%的商家认为对交付货物的状态缺乏整体控制是一个问题。