最近跟一个做社区中老年服务的朋友交流运营上的一些观点，社区中老年是个非常大的市场，但老年人又有他的特殊性，他们更愿意消费看得见摸得着的产品和服务，或者说是愿意在自己熟悉的领域里实现自我的需求，所以要想做中老年人的生意，尤其是在社区里做线下服务，最重要的就是与中老年人建立信任关系。
做社区里的生意，无论什么样的生意，什么样的客群，都离不开信任二字，因为客群是固定的，那么我这个朋友是如何与中老年用户建立信任关系呢，他提出了一个观点，我认为非常值得做社区经济的企业来借鉴，那就是“情感账户”，利用社群为老年用户建立“情感账户”，里面储存着客户的信任度及满意度，每次价值再造，都是为账户充值，当积攒到一定程度后，就可以转化“提现”，所谓“提现”就是我们常说的交易、消费。
关于“情感账户”在网络上也有一些解释，我们都知道银行账户就是把钱存进去，作为储蓄，以备不时之需。情感账户里储蓄的是人际关系中不可或缺的信任，是人与人相处时的那份安全感。情感账户和银行账户一样，是需要不断储蓄的，如果不断索取、支出，情感账户将会破产，也就是双方关系破裂，不再信任彼此。
如何运营“情感账户”，首先需要思考的是如何量化“情感账户”，也就是通过情感分值来进行评估，有分值就要有加分项和减分项，加分项可以理解为充值“情感账户”，减分项可以理解为消耗“情感账户”。
充值“情感账户”，笔者做社区中老年服务的朋友列了七种方式：
1、理解客户：多站在老年人的立场来对待问题，多倾听他们内心的需求。
2、注重小节：老年人内心较为细腻脆弱，说话要注意礼节和分寸，掌握好边界感。
3、恪守承诺：每一个人都会变老，不要带有任何欺骗性质，树正直，讲良心。
4、表达期望：老年人不喜欢拐弯抹角，明确而清晰地向客户表达想法，减少误会。
5、承认错误：当因为自己的工作失误牵连到客户的利益时，要第一时间道歉，真诚可贵。
6、以情待人：老年人很容易被感动，真情真意的微笑和问候，足以让他们感受到一缕温暖。
7、鼓励赞扬：没有人不喜欢被赞扬，合适的赞扬能够使老年人感受到自我价值，建立积极的心理状态。
当然，也有一些行为会消耗“情感账户”余额，如轻视、怠慢、对比、威逼、哄骗、撒谎等，这些行为都是做老年行业的大忌。
每次的互动都会相应影响“情感账户”的余额，分值越高也就意味着与用户的关系在不断加深，信任度也在增加，最终会转化成消费，每一次消费也会相应的消耗“情感账户”的余额，所以后面还需要不断的通过与用户互动，提高“情感账户”的余额。
其实“情感账户”的建立，并不是为了刺激用户多消费，而是倒逼企业更好的服务用户，社群的互动、线下活动等不断加深与用户的关系，当信任关系不断加强的时候，消费的转化就相对容易，如果只顾及一味地推销，最终很难留住用户。
对于做社区经济领域的企业，为每一位用户建立“情感账户”是非常有必要的。
关于“情感账户”，你有怎样的见解，欢迎一起探讨~
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