最美时代人丨将平凡小事做得不平凡

陈祥飞：“2017年我正式加入时代，我一直信奉着‘让更多人实现向往的生活’的理念，努力成为一名专业的置业顾问，为客户提供最专业的服务。记得那是我刚进入时代的时候，当时我在时代廊桥工作，一个江西南昌的客户来我们项目看房，他在增城工作好多年了，需要卖一买一才有足够资金购买。第一次来看的时候客户就看中了廊桥，然后就回南昌卖房子。期间我一直跟他保持联系，帮他解答二手房买卖的一些问题。得知他的小孩正值上学年龄，需要入读我们的开发区二小，期间我也一直帮他了解如何入户，还专门跑去学校找相关的领导咨询就读条件之类的信息，尽可能帮客户解决难题。后来客户顺利地卖了老家的房子，第一时间就过来找我下定了。这台客户从首次来访到最后成交，我跟进了足足三个月时间，那时候的我作为一个地产小白，没有太多经验，因此解答客户问题的过程中也没有想象中那么顺利。但是，看到客户那么渴望想买到一套自己心仪的房子，我觉得再大的难题我也要想办法帮助他。如果我当时急急躁躁，没有耐心，或许就没有了这次成交。“

邓文龙：“我叫邓文龙，是时代天启的一名销售顾问，入职时代刚满两年，我一直在思考，到底什么样的服务才能打动客户，什么样的服务才能帮助我促成一单单成交。我从一名什么都不懂的新人在摸索中慢慢成长，我发现，除了各种销售技巧，“真诚”和“耐心”便是销售服务中最铿锵的力量。

记得曾经有一名看起来非常“难缠”的客户，客户因为征信有较多逾期因此在办理贷款的时候颇为麻烦。根据客户的情况，我立刻找到几位银行工作人员咨询客户是否有机会申请七成贷款，终于跟交行的同事约好时间办理七成贷款预审。然而到了办理手续当天，客户却转了态度不想做贷款，还跟银行工作人员闹得不太愉快，最终银行给到答复是首期需要提到四成，只能办理六成贷款，客户也欣然同意。没想到，过了两天客户又再次联系我说四成首期他给不了，必须按照三成交，于是我只好继续帮客户找其他银行进行预审。终于，客户跟中行面签预审资料，本以为这次能够顺利完成办理，客户却再次因为办理不了中行银行卡而需要另找银行。我只好重新帮客户提交资料到建行，跟工作人员约时间办理预审，过了几天客户到签约室面签完预审资料后，想私自拿走资料，但因为资料还需送公司盖章无法拿走，于是客户索性当场把资料销毁了，态度也不太友善，对着所有签约人员连同我在内，一顿破口大骂，所有工作人员见到他都心有余悸。尽管遇到刁难，但我还是对客户的行为表示理解，努力安抚着客户情绪，帮客户分析目前的情况确实很棘手，但我们会尽可能帮助客户解决难题。

事情总要解决，一切工作只能从头来过，我重新帮客户提交资料申请办理贷款预审。最终，我的耐心服务也打动了客户，当客户完成交行预审手续后，他拍着我的肩膀对我说，‘感谢你的付出，无论这房子能否买成，以后我都会继续找你买房！’”

吕柏贤：“在去年的天韵二期开盘之前的一个周末，当时由我接待了一个看房团一日游，在一日游的过程中无论是葡萄园采葡萄，还是农家乐吃午饭，我都非常细心的去照顾好每一个阿姨和小朋友。到了项目后也给客户们详细介绍了项目，其中就有一个李阿姨，玫瑰园的业主，在我介绍完项目带完板房以后对我们项目非常感兴趣，当天就下了诚意金，但由于小孩户口问题没有购房名额最终比较可惜没有购买天韵的房子，期间李阿姨也时不时打电话过来咨询项目情况以及价格，我也都不厌其烦的给他耐心解答以及分析。从1.8万到2.3万的价格，价格在变，但唯一不变的是她对项目的认可和喜欢。就这样过了半年，突然有一天晚上9点多联系了我。说有亲戚想买房我强烈推荐了天韵，第二天就带上了亲戚过来，并成功购买了星御。服务不一定一定要是业主，其实在接触到每一台客户的同时服务就已经开始了，服务的开始便是销售的开始。”

何婉婷：“在我看来要想做好客户满意度服务，就要从小事做起，从细节做起，设身处地从客户角度考虑和服务业主。从签约预约前一日的电话提醒，到当天的签约服务，以及后期的备案、办证工作，每次都需做好前置和沟通交流工作，更好、更快、更高效的完成本职工作及提升客户满意度。客户们往往除了回复“收到”，更多的会给我们发来“谢谢”，或“辛苦了”，虽然言简，可是对于我们来说，就是我们对服务的最大肯定。”

刘淑燃：“有一次，客户郑小姐匆匆赶来想做公积金按揭的，但她不清楚可贷款额度，很担心不能贷到7成按揭款。我微笑地接待她坐下来，并慢慢为她讲解签约流程及所需资料，计算贷款额度，根据她的银行流水、收入情况等推荐适合的按揭银行。签约后，我主动告知她银行审批进度，让她清楚每个进度，消除她焦虑，最终贷款批下来，她才放心。虽然这只是我日常工作中非常平常的一件事，但是每天坚持以饱满的热情、真诚的微笑、专业的服务接待每一个客户，始终不忘服务初心，也是最难能可贵的事。”

赵雅婵：“我是时代天启接待领班赵雅婵，于2017年4月21日入职时代，服务期间我坚持严格要求自己以身作则，以诚待人，在工作中以制度、纪律规范自己的言行举止。经历过大吼大叫的客户，常常会感觉自己接待员的身份很低微，但是当时的领班对我说，职业没有高低卑贱之分，把心态调整好用心接待每一位客户，你会发现每一次贴心的服务都是一场美好的旅程。因此我从员工中来，再到员工中去。”

有一天巡查示范区环境卫生的时候，我发现一位头发苍白的老人拄着拐杖缓慢地走在园区的路上，我走上前向她问候得知，原来她想去看她儿子给她买的房子，小孩因为工作繁忙的原因没有陪同过来。所以我一边陪同她走向板房，一边用对讲机安排大堂板房接待岗同事提前把电梯停在一楼等待，老人家非常感动，觉得我们物业的服务非常贴心，很期待住进我们小区。客户的认可让我倍受鼓励，我的成长向公司的每一位员工说明了只要有付出，只要做好了你的工作，就会有回报的平凡道理。我经常说自己不是最聪明、口才最了得的那一个，但是却是最有责任感、最努力认真的那一个。“人的生命只有一次，当我离开这个世界的时候，我不因虚度年华而懊悔，也不因碌碌无为而遗憾”。

感谢公司的平台，让我拥有一次又一次的培训，离开“小我”狭隘圈子里，跟随着时代的步伐，凝心聚力为公司的全面发展而奋斗。

陈淑怡：“进入时代天韵会所接待部工作以来，一直严格要求自己，处处以身作则，从不计较个人的得失。工作能力强，善于沟通，乐于助人，团结同事，有一颗全心全意为公司服务的炙热的心。

‘大礼不辞小让，细节决定成败，泰山不拒细壤，故能成其高，江海不择细流，故能就其深。‘在工作中注意细节这是一种服务态度和服务意识的体现。记得有一次我在负一车库站岗，接待了一位行动不便的老爷爷和他的一位家属，由于我们公司电梯在维修，我第一时间联系现场的客助同事与我一起把这位老爷爷搀扶上去一楼。老爷爷和他家人觉得我们这个举动很感动，不停的说要感谢我们。还有一次晚上，有客户过来看房走到我们的园林，由于是晚上和草地比较多蚊子，咬了好多个包，我拿着驱蚊水主动过去咨询客户，客户表示蚊子较多，我便蹲下主动为客户喷驱蚊水在他的脚上，客户顿时觉得我们接待很贴心，想他们所想。

我在平时工作时就把公司当做自己的家，将自己的能力充分发挥出来。不仅工作努力，做事效率高，而且组织观念强，劳动纪律好，没有一点私心杂念，用平常的心态对待平凡的工作，平时我总是这样说："我不需要领导表扬，但求每一项工作做到领导满意便是最大的动力！”

陈桂秋：“客户满意是目标，我们每一个时代人都在以实际行动验证着这句话。我们坚守这个原则，以我们的真心换取业主的诚心。当一句贴心的问候，会换来一个暖心的微笑;一个细心的动作，会得到业主发自内心的感谢。有一次，有位准业主在财务室缴费，那时候天气还挺冷的，她时常会摸着肩部，我给她递了杯热茶，她笑着跟我说：“肩周炎又犯了，昨晚疼的睡不好。”我轻声地跟她：“要不，我帮你按按吧？” 然后她搬凳子坐在我前面 帮她按肩部。因为从小手很容易犯软没力，按到手软我也不敢停。直到问她有没有舒缓一点，才敢停下来，她多次表示感谢。直到现在她都会亲切地跟我打招呼！

用真诚去服务每一位业主，用我们的真心去感动每一个准业主，我们的工作在得到肯定的同时，也获得了业主们的尊重和理解。”

莫桂存：“我是时代天启客助领班莫桂存，于2016年11月25日入职时代天启项目，服务期间对待工作认真负责，兢兢业业，多次获得营销经理及公司领导表扬。

2017年9月，我响应公司号召积极参加佛冈2017年第四届轮训班培训工作，轮训期间认真学习，积极配合佛冈项目VIP客户接待工作，因日常工作表现、学习成绩优秀，最终以98.95的高分荣获2017年第四届轮训班的第一名成绩。轮训结束回到项目后又于2018年1月18-19日参加总部时代管理学院组织的“星火”培训，并获得优秀团队殊荣。

除了在参加公司各项培训工作认真学习，我尽心尽责为客户服务。2018年8月的一个炎热下午2点，我在巡逻示范区时候发现户外停车场有一辆白色的小轿车有异常，上前检查发现轮胎已经漏气到变形了。马上通过销售中心广播联系到车主。该车主是位女士，得知自己的车胎漏气无法正常行驶已经不知所措。我看到客户着急万分不知如何是好，咨询客户车上是否有备用轮胎和千斤顶。客人说：“都有，工具齐全，但是我没换过轮胎。”得知客户车上维修工具齐全，我主动提出帮客人换轮胎。在征得客户的同意后，熟练地为客户从后备箱取出备用轮胎及维修工具开始换轮胎工作。大约不到20分钟就已经把轮胎更换好了，这时着急的客户才落下心里一块大石头，对我们物业的服务表示感动，对我们的临时应变处理能力连连点赞认可，连声不断地向我们道谢。

    客户无小事，满意+惊喜，服务没有最好，只有更好！让我们的用心服务赢得每一位客户的认可。”

黄常炜：“我叫黄常炜，是时代天启的一名保洁员。2017年12月27日起我进入时代，一直以严谨的态度来对待这份保洁员工作，兢兢业业，做事从不马虎，深得同事们之间的热爱。我工作的区域卫生一直是毋容置疑的干净，大厅和洗手间是工作人员出入最频繁的地方，卫生刚刚打扫完，转个身可能就又出现脏乱的景象了。但我对此从来不抱怨，每日清晨开始清洁大堂、男女洗手间，待其他部门上班时整洁的办公环境已展现在大家的眼前。记得有一天我在女洗手间值班，刚把洗手间的便池、死角、镜面和洗手台搞好卫生，从洗手间出来时发现门口有一个青年男客户牵着一个大约4岁大小女孩一脸忧愁的样子，于是我就上前询问：您好！时代天启欢迎您，请问有什么需要帮忙的吗？原来是这位年轻的爸爸不知道该带女儿上男洗手间还是女洗手间而感到纠结，这时我主动提议自己可以带小女孩上女洗手间，帮忙抱上去马桶，事后抱着小朋友给她洗手并且擦干，客户感受到了我的贴心服务，纷纷为我的服务点赞。”

 曾键彬：“我是曾键彬，服务于时代廊桥（增城）项目。记得2017年11月20日，9栋101的入户花园给水管破损，当时业主刚好不在家。直到第二天业主回家才发现室内客厅泡水，从而导致客厅四面墙踢脚线上方硅藻泥墙面脱落起皮。在维修过程中，维修给水管破损不是太大的难题，摆在我面前的难题就是如何恢复业主自主装修的硅藻泥墙面。硅藻泥部分恢复可能导致很少的色差，但是业主要求我们不能有一点色差，对全屋客厅的硅藻泥进行无偿恢复。

        如此一来，给我出了个难题。渗水导致破坏的墙面只有非常局部的位置，我考虑了以下几个问题：第一，这个是业主自主装修的，我们只恢复到交楼标准；第二，即使需要恢复也是恢复起皮的位置而且色差不明显的；第三，施工单位不愿意承担该笔费用。

 我将此事的情况上报给领导，并联合销售事务部的同事与该业主进行了长时间的的沟通谈判，我意识到虽然业主是二次装修，但出现问题的根本原因还是我们的质量问题所致，从业主角度想，新房就是必须全部都要完美，这个想法是无可厚非的，因此我们最后答应恢复全屋客厅硅藻泥墙面。

    在恢复硅藻泥的第一天，业主提出了恢复墙面的时间过程中需要在外租房额外支付2000元的出外住宿费用，因为屋内施工住不了人。我去现场感受到现场的灰层和噪音确实影响业主的正常入住，决定再次打报告给领导并且和施工单位进行共同协调。最后，经过各部门的努力协调的还是争取到2000元住宿费给业主。

    通过这件事情，维修部与业主的关系开始由敌对到友好转变。如果在这过程中，我早点意识到必须站在业主角度考虑问题时，可能就不会把维修及恢复时间越拖越长。现在该户业主与我已经成为了最好的朋友，这次事件也成为我工作中的一次宝贵经验，也提醒着我要站在业主角度出发，才能更好地服务于业主。”