-正文-
01
功能要求
目前技术标准对公众服务功能设计要求较为简单，大体上是热线和APP两种服务模式，这是系统设计要求，也是各个城市比较普及的内容。
国内大部分城市都有微信小程序或者APP，比如说宿迁的“市民城管通”——市容环卫、公共设施、公共厕所三大类的15个小项的城市问题+中心城区368个小区里的6类问题可以通过微信小程序上报。青岛“我拍我城”的模块也做得较好，能够让老百姓通过APP来暴露身边的8类城市管理问题。
但是，这一类服务都有一个前提条件——按照部件、事件或者市容环卫标准里边的问题进行分类，即只能按政府定制的成熟问题类型进行上报，上报的范围非常有限。
数字城管部件的标准有五大类几百小类，事件类有六大类上百个小类。但宿迁的公众上报系统只有21个小类，青岛的只有8个小类，是把一般老百姓很容易识别的问题类型作为上报的范围。
所以目前公众服务的能力和服务的水平，是一个政府定制的、有限范围的、有限手段的群众服务。
02
数据变化趋势
近两年以来，城市管理、城市治理领域信息来源，发生了巨大的变化——出现了一种基于市民诉求的服务数据。
从深圳坪山区数据变化来看，热线电话和微信上报占绝大部分，热线电话上报是两万九千多宗，微信上报是五万六千多宗。微信上报占总体的63%，热线上报占总体的33%，这两个加起来就接近了96%。其余政府定制的服务占总体的4%。4%中深圳的智慧城管（上报的事件）只有104宗，占整个案件上报量的0.12%，连1%都占不到。这是城市管理服务面对群众需求的一个巨大变化。
第二个变化是数量的变化，对比上报的数量和城市管理应处置的数量，我们发现群众诉求的范围远远超出了我们城市管理的范围。
第三个是数据质量也发生了变化，比如噪音问题。数字城管原来认为只有三种情况是属于噪音，但是整合了所有渠道反映来的问题后，在老百姓的眼里，有30种情况都是噪音问题，但我们的定制服务里只有以前的3种，缺少剩余27种。噪音问题反映了居民诉求和定制公众服务的脱节。需要通过其他手段让不在定制序列里的问题也能得到反馈和及时解决。
深圳坪山区的解决模式是，一个噪音问题发现以后，按照工业噪音、商业噪音、建筑噪音、交通噪音、社会噪音、其他噪音等分类，分到责任单位进行解决。
目前在标准里没有要求每一个城市做到这个程度，现在只要求做到最低标准，即政府定制服务那一部分，但是我觉得这是一个发展方向，未来的城市管理、城市治理，一定是要做到这个水准的。
03
要点总结
1、政府定制服务，是政府必须要做好的基础性工作。
2、接诉即办、市民诉求服务是体现群众获得感、满意感、幸福感的服务数据来源，也是我们服务的考核标准、评价标准，这是一个发展趋势，做得好的城市要做到的是更高层次的、对群众更有“三感”（获得感、满意感、幸福感）的这种服务。
3、政府定制的服务是政府预先知道的问题，有对应的解决办法和流程，群众遇到后反映出来，再去解决。市民诉求服务是政府预先不知道的，由群众反映出来，我们根据群众的反映再分类，再去分派、解决。
这两种服务模式，会随着我们对市民诉求数据的重视程度越来越高，而改善城市管理和城市治理现状，越来越多的城市都在走向这样这个方向。像北京、上海、深圳坪山、保定，诉求式大数据就发挥着越来越巨大的作用。
