随着服务经济的崛起，服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升，客户服务管理的重要性日益凸显。在政策形势严峻及行业竞争越来越激烈的2021年，如何把工作做好、做精，保质、保量完成目标，是值得每一个客关人，乃至每一个湾区人深入思考并为此付诸行动的问题。
为进一步加强客户服务意识，提高5U服务品质，提升工作效率，奋战2021，3月9日，湾区公司本级工程客关部组织召开2021年客关线工作启动会。湾区公司本级工程客关部经理刘靖、客关线人员，各城市客关部负责人、项目维保工程师代表及话务中心代表共40人出席本次会议。
启动会上，本级工程客关部客关组组长于飞作主题为《2021年客关线工作要点及满意度提升措施》的工作计划分享，提出2021年客关专业线主要工作目标：
●一、持续体系建设，完成管理闭环。
●二、加强前置动作，落实风控效能。
●三、开展品牌建设，盘活客户资源。
●四、多元梯队建设，裁军不减战力。
满意度不是一项独立的工作，而是各项工作从客户端的综合反馈。于飞通过数据分析对2021年满意度工作进行由表及里、由点到面、由内而外的提升，建议通过定考核、强服务、重风控、提品质的方式加强满意度提升工作。
客关是专业工作，有专业知识、专业技巧，同样也有专业壁垒。2021年将通过培训与线上学习、考试计划铺排，提高客关全体员工专业能力。客关更需要通才，更注重业务间的统筹能力，巧用“人员不足的劣势”，快速提升工作接触面，全面发展。
东莞事业部张晓作《销售阶段5U检查迎检分享及风控案例》的主题分享，通过对东莞事业部2020年5U得分情况的总结分析（黄江叁悦花园及万江天际花园双百得分），分享了专人对接、调动营销积极性、内部自检自查等优秀做法，运用表格管理和检查落地相结合的模式，以“细”、“全”、“快”、“好”四字诀解决问题，双管齐下提升分数。随后，通过多个项目风控案例进行复盘反思，并提出后续改进的建议。
中山公司温程分享了领岸花园项目全员交付工作经验。中山公司客关部响应保利发展控股及湾区公司号召，于去年年底开展领岸花园项目全员交付的客户价值日活动。通过交付前期的风险防控研讨会议、发起招募令、签署军令状、全员专业服务培训，到集中交付的现场布置及设立维保应急小组等工作安排，制订集中交付方案，让全员更有参与感，让客户感到被重视，提升客户体验感。
细致铺排+保障质量+用心服务=完美交付。交付工作是客关部核心职能之一，全员交付更是提升公司全员客服意识的有效动作。
什么是“IP”，房地产行业尤其是客关部如何打造“IP”？珠海公司何万进行了珠海公司亮点工作分享-塑造“业主嘉年华”热点IP。
2019年以关注客户感受、塑造品牌文化特性为目的，珠海公司在海上五月花项目打造第一个试点IP——“业主嘉年华”晚会，并成功延续举办第二届，助力珠海公司2020年老业主满意度（全年老2总体满意度83%）。
在优质项目中植入保利文化的独特IP，唤醒业主对于保利品牌的归属感和认同感，持续加深客户的忠诚度，为提升品牌的美誉度与提高老业主的再购意向奠定坚实基础。
惠州公司邱立斌分享了惠州茉莉公馆1230交付批次危机处理措施及工作经验。
惠州茉莉公馆项目首次交付前期，面临政府道路规划距离项目较近将产生噪音、道路未开通导致车库出入库无法使用等数个风险问题。面对这些问题，惠州公司客关部门采用早介入、早沟通的方式，主动提出解决方案，多方多次积极沟通，把“坏”事变好事，把好事变故事，得到业主的一致认可。并通过制订分批交付及全员交付等工作方案，全力确保交付率，业主满意度得到提升。
深圳公司王林作《工程客关线城市公司汇报》的主题报告。报告中提出客关、工程、开发的三线融合对推进项目交付工作，按时按量完成任务目标有着极大的帮助。
目前深圳公司工程客关部主要工作分为工程线条、客关线条和开发线条，三线融合共同完成深圳项目的首次交付。为保障交付工作，客关部联合工程部、开发部提前准备查验工作及成立物业服务中心，协同开展人才房和商品房的第三方查验工作，向本级申请帮扶，开展交付前启动工作，顺利完成交付并推进项目初始登记和小确权工作。三线融合，缺一不可！
这是一次干货满满的启动会，更是一场凝心汇智的思想盛宴。会议特设小组讨论环节，与会人员分为五个小组分别对五个议题进行为时30分钟的讨论分析，最后每组推选一名组员对讨论结果进行展示及讲解。
● 1.如何落实施工样板间的联合验收和检查？
● 2.查验阶段所增加的风控动作如何实施？
● 3.客服大使在现有的配置下如何实施？
● 4.如何加强对物业经理的考核？
● 5.如何落实维保对物业日常服务的巡检？
讨论环节各组人员积极参与，气氛活跃，讨论热烈，讨论的结果条理清晰，为后续提升工作提供了许多可行性的参考建议。
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2020年是不平凡的一年，对客关团队更是带来无限挑战，期间涌现了一批卓越团队、优秀个人。本次会议也对这批优秀团队及个人进行了表彰。
● 最佳5U项目：东莞叁悦花园项目、东莞天际花园项目、珠海天和项目二期；
● 最佳交付率贡献项目：中山领岸花园；
● 最佳满意度贡献项目：东莞紫岸花城；
● 优秀客关团队：惠州公司客关部。
● 2020年湾区公司客关线优秀个人：赵树辉、胡文龙、徐志权、罗烈文、王林、聂力、官信安、罗宇、兰闰兮；
● 风控全能卫士：陈雪桃；
● 最佳外援：李将灵。
湾区公司工程客关部经理刘靖作总结发言，指出：要学会管理目标，把目标进行多维度分解；要学会推动协同，整合资源；要带动成长团队，把“奋斗、担当、成事”的文化理念贯彻到团队中，让团队更具战斗力。
疾风识劲草，烈火炼真金。2021年，客关线将进一步夯实基础，将纸面工作付诸实践，把管理要求落实到位，逐步实现客关专业线长期稳定成长，为公司健康快速发展保驾护航。