内容来源/国家市场监督管理总局
市场监督管理投诉举报处理办法
(2025年12月30日国家市场监督管理总局令第121号公布 自2026年4月15日起施行)
第一条 为规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人、法人或其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等法律法规，制定本办法。
第二条 市场监督管理部门依据职责处理投诉举报，适用本办法。法律、法规另有规定由其他部门处理的，从其规定。
第三条 本办法所称投诉，指消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为。
本办法所称举报，指自然人、法人或其他组织向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律法规规章线索的行为。
第四条 国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监管部门处理工作。
县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内投诉举报处理工作。
第五条 市场监管部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效原则，确保依据正确、程序合法。
第六条 鼓励社会公众和新闻媒体依法对涉嫌违反市场监督管理法律法规规章的行为进行社会监督和舆论监督。
鼓励经营者建设消费维权服务站、绿色通道，建立健全首问负责、先行赔付、在线争议解决等制度，及时预防和解决消费者权益争议。同时引导消费者通过上述机制与经营者协商解决争议。
第七条 市场监管部门应当畅通并规范投诉举报渠道，完善处理流程，依法及时处理投诉举报。
投诉举报人应遵守法律法规，不得滥用权利、牟取不正当利益或侵害经营者合法权益，扰乱市场秩序。
第八条 提出投诉举报，应通过全国12315平台、12315热线电话或市场监管部门公布的邮寄地址、受理窗口等渠道进行。
第九条 同时提出投诉和举报的，市场监管部门应分别处理。
第十条 投诉人应提供以下真实信息并对内容负责：
（一）投诉人姓名、电话号码、通讯地址等；
（二）被投诉人名称（姓名）、地址；
（三）具体投诉请求及权益争议事实依据。
非书面投诉的，工作人员应记录上述信息。市场监管部门可要求核验身份证明。
第十一条 委托他人代为投诉的，须提供授权委托书原件、受托人身份证明。委托书应载明事项、权限和期限，并由委托人签名。
第十二条 两人以上基于同一争议投诉同一经营者的，经同意可按共同投诉处理。共同投诉可推选两名代表人，代表人行为对被代表人有效，但变更请求或达成调解协议须经被代表人同意。
第十三条 投诉由被投诉人实际经营地或住所地县级市场监管部门处理。
电子商务平台经营者、自建网站经营者的投诉，由其住所地县级市场监管部门处理；平台内经营者的投诉，由平台公示地址所在地或平台住所地县级市场监管部门处理。
上级部门认为必要可处理下级收到的投诉，下级认为需上级处理的可报请决定。
第十四条 对同一争议的投诉，多个部门均有处理权限的，由先收到投诉的部门处理。
第十五条 具有处理权限的部门应自收到投诉起7个工作日内决定是否受理，并告知投诉人。不予受理的，应说明理由并告知其他法定解决途径。
第十六条 以下投诉不予受理：
（一）非市场监管职责或无处理权限的；
（二）法院、仲裁机构或其他部门已受理或处理过的；
（三）非为生活消费需要或无法证明存在权益争议的；
（四）知道权益受侵害之日起超过3年且法律无特别规定的；
（五）未提供规定材料或提供虚假材料的；
（六）冒用他人名义或拒不配合身份核验的；
（七）法律法规规定其他不予受理情形。
第十七条 市场监管部门判断是否符合第十六条第三项情形，可考虑：
（一）购买数量、次数与消费习惯明显不符的；
（二）短期内对同一经营者集中大量投诉或存在串通行为的；
（三）无法证明存在真实消费关系或权益争议的；
（四）多人使用同一联系方式投诉的；
（五）其他合理因素。市级以上部门可细化判断标准。
第十八条 经投诉人和被投诉人同意，市场监管部门采用调解方式处理投诉，但法律法规另有规定的除外。鼓励双方平等协商和解。
第十九条 经双方同意，市场监管部门可委托消费者协会等组织调解。受委托组织以委托部门名义调解，不得转委托。
第二十条 调解可采取现场或互联网、电话等非现场方式进行。现场调解应提前告知时间、地点和调解人员。
第二十一条 调解由市场监管部门工作人员主持，可邀请相关人员协助。调解人员有利害关系应回避，投诉人或被投诉人申请回避的应当中止调解并决定。
第二十二条 需对商品或服务质量鉴定检测的，双方可协商确定机构；无法协商的，受理部门可指定。鉴定检测费用由双方协商承担，所需时间不计入调解期限。
第二十三条 有下列情形之一，终止调解：
（一）撤回投诉或自行和解的；
（二）无正当理由不参加或拒绝调解的；
（三）无法达成协议的；
（四）鉴定检测费用无法协商一致的；
（五）自受理起60日内未达成协议的；
（六）发现存在第十六条或第四十二条规定情形的；
（七）投诉人或被投诉人死亡或主体资格灭失的；
（八）其他终止调解情形。终止调解决定作出后7个工作日内应告知双方。
第二十四条 现场调解达成协议且需制作调解书的，由双方签字或盖章并加盖市场监管部门印章，一式三份。未制作调解书的应做好记录备查。
第二十五条 对终止调解决定或调解结果不服的，可依据《消费者权益保护法》第三十九条规定，通过民事诉讼、仲裁等途径解决。
第二十六条 市场监管部门可采取抽查、回访等方式评估投诉处理效能。
第二十七条 调解中发现涉嫌违法线索的，应自发现起15个工作日内核查，并按行政处罚程序处理。特殊情况可延长15个工作日。调解不免除经营者其他法定责任。
第二十八条 举报人应提供具体违法线索和事实依据，并对真实性负责。鼓励内部人员依法举报。非书面举报的，工作人员应记录。
第二十九条 举报由被举报行为发生地县级以上市场监管部门处理，法律另有规定的除外。
第三十条 县级部门派出机构在其权限范围内以本部门名义处理举报，法律授权的除外。
第三十一条 对电子商务平台经营者、自建网站经营者的举报，由其住所地县级以上市场监管部门处理；对平台内经营者的举报，由实际经营地县级以上市场监管部门处理。
第三十二条 对利用大众传播媒介发布违法广告的举报，由广告发布者所在地市场监管部门处理。对互联网广告的举报，广告主或经营者所在地部门先行收到的也可处理。
第三十三条 多个部门处理权限争议的，应自争议发生起7个工作日内协商解决，协商不成的报请上级指定。
第三十四条 不具备处理权限的，应告知举报人直接向有权部门提出。
第三十五条 举报应按行政处罚程序处理。对同一举报人重复举报同一被举报人的，不再另行处理；以补充新事实再次举报的，可合并处理并重新计算期限。
第三十六条 法律法规规定需告知举报处理结果或实行奖励的，市场监管部门应予以告知或奖励。
第三十七条 市场监管部门应保密举报人信息，不得泄露给被举报人，但涉及投诉举报合并内容且需向被举报人提供调解必要信息的除外。
第三十八条 市场监管部门应加强投诉举报信息统计分析，开展消费预警和风险提示，公布统计报告，依法公示消费投诉信息。
第三十九条 对处理中获悉的国家秘密和涉及国家安全、公共安全等敏感信息应严格保密。商业秘密、个人隐私等信息的公开，依照政府信息公开规定执行。
第四十条 市场监管部门应实行统一投诉举报数据标准和用户规则，通过全国12315平台实现全国信息一体化处理。
第四十一条 统一接收投诉举报的工作机构应及时分送有处理权限的部门或机构处理。接收部门应按规及时处理，不具备权限的应反馈统一机构，不得自行移送。
第四十二条 处理中发现投诉举报人涉嫌通过夹带、掉包、造假等方式骗取赔偿或敲诈勒索的，应依法移送公安机关处理。
第四十三条 处理依法提起的其他投诉可参照本办法执行。举报涉嫌违反反垄断法规的，按国家规定执行。药监部门处理投诉举报适用本办法，但涉及药品等注册备案问题的，按药监规定执行。
第四十四条 以投诉举报形式进行咨询、政府信息公开、行政复议、检举控告等的，不适用本办法，可告知通过相应途径提出。
第四十五条 按年、月、日计算期间的，起始日不计入，自下一工作日计算。期限届满最后一日为节假日的，以节假日后第一日为届满日。
第四十六条 本办法自2026年4月15日起施行。2019年11月30日公布的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》同时废止。
