24届管培第一组｜客服中心探索之旅

         2024年7月，白云机场股份新入职的33名管培生以小组为单位纷纷投入到轮岗工作中。来看看第一组组员们分享的在客服中心的轮岗体验吧～

了解客服中心

     广州白云国际机场客户服务中心主要业务涵盖六个领域：现场问询、（020）96158热线、现场广播、失物招领、志愿者管理和投诉管理作为连接旅客与机场的桥梁，客服中心为旅客提供优质出行体验起着重要作用，为提升机场服务品质贡献着重要力量。

日常轮岗学习

    轮岗期间，我们在客服中心的六个领域：现场问询、（020）96158热线、现场广播、失物招领、志愿者管理和投诉管理进行学习，使我们得以全面了解客服中心的工作内容和职责，学习了为旅客服务的方式方法。（图为轮岗前的自我介绍和座谈）

    在现场问询板块，我们学习了面对面与旅客沟通，以及解答旅客问题的技巧。

学习现场问询

   现场广播板块，我们系统地了解了航站楼广播的运作模式。

学习广播运作模式

    失物招领板块，我们学习了失物从挂失到寄存到认领的管理流程。

学习失物招领业务

    在电话问询板块，我们学习了处理旅客的电话问询和投诉的流程。

学习电话问询业务

    在客户意见管理板块，我们见习了投诉处理流程，客服中心用温暖的语言、谨慎的态度、严密的逻辑去认真解决每一条意见。

学习客户意见管理业务

     在志愿者管理板块，我们感受到了各年龄段志愿者们的热情和奉献精神，以及他们身上的活泼与朝气。

参加青年志愿者夏令营

组员心声

    在轮岗中我认识到，做优秀的客服人，一是应具备服务技能和热情服务意识；二是应注重服务的合规性和灵活性，以合规为边界，灵活为旅客服务；三是应注重挖掘并响应旅客真实需求；四是应注重深入现场分析并解决现场问题，“经验和答案在现场”。

    我在客户服务中心轮岗期间共经历了投诉管理、志愿者和呼叫中心三个岗位的跟岗锻炼与学习，亲身感受到股份“顾客至上”的落实、“春风服务”的润物无声与督察大队的温暖团结。

    通过协助日常事务、跟岗学习和参与会议，我深入了解了客服中心作为机场与旅客沟通桥梁的重要角色。每位同事都尽职尽责，奉献光热。我见证了他们为提升服务质量加班加点、群策群力，以及奔波于客服中心与航站楼之间，致力于为旅客提供舒心的出行体验。

     我于2024年7月15日到8月2日期间，同小组成员在公司的客户服务中心部门进行了为期三周的见习轮岗。在以公司培养目标为导向的前提下，我分别在部门内部的呼叫中心岗、现场问询岗、投诉管理岗以及志愿者岗进行了跟班和学习，熟悉了各个具体岗位的业务流程和管理优化等工作内容，深刻体会到了一线服务人员的辛苦与不易。

    很高兴能够和小伙伴们第一站就来到客服中心进行轮岗实习，在我看来，客服中心是白云机场推进自我服务提升很重要的一个环节，通过现场问询、楼宇广播等，我们给予旅客如沐春风的服务，通过客户关怀部与呼叫中心，我们能够了解客户的服务需求，再通过需求调整流程，不断完善自身。最后，祝客服中心越来越好，七周年生日快乐。

    客服中心的轮岗期间，我深切感悟到“春风服务”的润物细无声。在值班人员的引导下，熟悉了机场的各个功能区域，实地去到了失物招领中心、客户关怀室、广播室和问询台，深入了解了客服中心的核心业务，从而对客服中心的业务运转模式有了更直观的了解。

    启航白云，闪耀未来。24届管培生第一组带着他们在客服中心满满的收获，即将踏上下一个轮岗单位旅程。让我们一起期待NewCANers在轮岗道路上新的机遇和挑战吧！

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来源 | 24届管培生第一小组

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