随着客户需求和市场环境的变化，曾经常常被“忽视”的保险服务的价值正在不断凸显，逐渐成为保险行业转向高质量发展的重要抓手，也将成为保险产品、保险公司的核心竞争力之一。如何在客户结构和客户价值上建立起优势壁垒，是保险企业面临的严峻课题。
近年来，信泰保险确立了“客户价值优先”的经营理念，并致力于构建智能化的服务平台，创新服务方式，建立完善客户分级体系，打造最佳客户服务体验，以差异化的“产品+服务”满足多层次客户需求，在行业升级战中转型突围。
01
以技术创新促服务创新，打造智能化服务平台
2020年，信泰保险确定了“科技赋能，智慧服务”的策略，不断拓宽服务领域，加强移动互联、人工智能等金融科技在服务中的应用，持续创新服务渠道、优化服务流程、提升服务体验，创建“体系化、规范化、智能化、效率化”的服务体系，为数百万客户带来“智能、高效、专业、便捷”的服务体验。
在服务平台建设方面，信泰保险在不断优化电话中心、服务中心、短信邮件等传统服务渠道的同时，以信息技术为依托，重点打造移动化、数字化、智能化的线上“掌上服务大厅”，涵盖官方微信服务号、手机APP等移动互联服务平台，其中在官微客服系统内，信泰保险积极推出官微智能文本机器人，可为客户提供7*24小时智能机器人应答服务。机器人支持文本、网页链接、表情等消息类型的交互，应用了智能推送、NLP等人工智能技术，通过拟人化的文字方式与客户进行交互，满足客户不同需求，提供自主在线问答、咨询等服务，随时随地及时响应客户服务需求。
随着人脸识别、电子签名、电子保单等一系列技术的创新应用，目前信泰保险的线上服务平台已经可以为客户提供从产品咨询、在线投保、保单查询、保全变更、保单借款到生存金领取、理赔申请的全流程自助服务，服务效能和客户体验都有显著提升。
02
坚持客户价值优先，实现价值共赢
在产品供给服务方面，信泰保险坚持“客户价值优先”的产品领先策略，从供给端进一步夯实以养老年金、终身寿险、重大疾病保险三条主要产品线为支柱，以其他医疗、意外、定期寿险等产品为补充的产品体系，不断完善产品结构，加强产品供给，提高产品质量，满足消费者多层次、个性化的保险保障需要。
根据不同业务渠道的特点和客户群体的差异，信泰保险还制订差异化的产品策略，全渠道产品实现按需定制，注重产品创新，兼顾客户利益、渠道成长、公司效益平衡发展。这也让信泰保险的产品在市场上脱颖而出，受到了广大保险消费者的广泛好评。
03
建立标准化服务规范，打造专业化服务队伍
为进一步提升客户服务体验，信泰保险还结合保险服务的独有特色，围绕“售前、售中、售后”服务场景中与保险消费者密切相关的服务触点和痛点，建立起全面、完善的标准化服务规范。
与此同时，信泰保险高度重视客户服务队伍建设，致力于打造一支高素质的客户服务团队。通过不断地探索和尝试，信泰构建了一套行之有效的服务人员激励、考核机制，并通过树立服务标杆，建立荣誉体系，激发一线客户服务人员的主观能动性，提升客户服务品质。
04
完善客户分级机制，构建差异化增值服务体系
在为客户提供优质保险保障服务的同时，信泰保险推出了完善的客户分级服务体系，针对不同等级的客户积极构建全生命周期的差异化增值服务体系，帮助广大客户享受更高品质的健康生活。目前服务已涵盖健康咨询、诊疗服务、亲情关爱、金融增值、日常生活、交通出行等诸多领域，其中，增值类服务包括健康增值服务及黑卡客户机场、高铁休息室服务；亲情关爱类服务包括生日电子贺卡、理赔住院探视、业务办理绿色通道、个性化保单打印和VIP客户保单封套等多项服务内容。截至2021年9月底，已服务VIP客户约55.95万人。下一步，信泰保险还将引入更多的资源，增加更多与客户日常工作、生活密切相关的服务，最大限度地帮助客户提升生活品质。
与此同时，信泰保险还设立了客户关怀基金，专项用于客户服务相关领域，通过授予分公司在一定范围内快速审批的权限，为客户提供更加快捷、高效的服务体验，最大限度地保障客户的各项权益。
数据显示，截至2021年9月底，信泰保险客户服务人员为广大客户累计提供保全服务42.4万次，办理时效缩短至1.01天；截至2021年9月30日，完成理赔案件11046件，总赔付金额5.53亿元，件均获赔金额增长46%；理赔出险支付时效提升了3%，小额案件获赔率提升至98.99%，客户满意度达到98%以上。这些数据，见证了信泰保险在客户服务平台建设及体验优化方面的取得的成绩，同时也记录了信泰保险客户服务的速度和温度。
未来，险企将由产品驱动向客户需求驱动转变，客户体验将成为保险企业非常重要的衡量指标。毫无疑问，谁能够更好地满足客户保险保障需求，谁就将赢得市场。
正是基于这一变化，信泰保险将“客户价值优先”作为公司2021年乃至今后一个阶段的重要经营理念，致力于为客户提供更优质的产品和更好的服务体验，最终促使保险产品成为一个社会资源整合平台，实现从为客户提供财务解决方案到为客户提供问题解决方案的转变。
////////
有奖互动
拼手气赢如意宝宝周边好礼
为了感谢长期以来您的支持和理解，如意宝宝又来送福利啦——
扫描下方小程序【立即参与】，在互动界面选择“开始”后，即可参与无门槛抽奖，如意宝宝国潮挎包、时尚背袋、健康季手账本等好礼等您来拿，奖品数量有限，先到先得哦~
*本活动最终解释权归信泰保险微信公众号所有
- end -
