写在前面
她是严父，量化管理，严抓门店经纪人日常工作；
她是慈母，悉心关怀，打造最有仪式感、最有归属感的团队。
置家金燕店负责人刘柔吟就像是门店的大家长。
置家金燕店店东刘柔吟说，我们门店工作起来特别认真，玩的时候也很放得开。每一步走得踏实，每一件事都做得问心无愧。
第一批出炉的A+门店中，贝壳合作新经纪品牌门店也大放异彩，本期《贝后▪背后》，让我们走进置家A+门店金燕店和店长刘柔吟的故事。
9年房产“元老”，她迎难而上坚持运营门店
2012年，刚刚毕业的刘柔吟加入了置家地产，那时置家还没有与贝壳合作，房产行业混乱，更不用说有一套标准合规的作业流程，刘柔吟开始没少吃苦头。
“就像摸着石头过河”，刘柔吟谈起职业生涯前几年的感受，“12年毕业后我就在置家天河五山门店做二手经纪人，那时没有师傅教我怎么作业，也没有课程能学习。”
在五山门店的二手业务生涯，虽然过程曲折，但刘柔吟也坚持了下来，一步一步地爬上了门店的业绩前列。
刘柔吟在指导工作
2016年，刘柔吟转岗管理，白手起家
刘柔吟回忆到，当时置家五山分店已经遥遥领先于区域内的其他门店，而置家金燕店刚刚选址开业。五山分店的店长就将她带到了百废待兴的金燕店，开疆拓土。
置家金燕店位于天河区粤垦路
难，很难。刚来到金燕店的第一年，刘柔吟常常有想放弃的念头。
当时的粤垦路上有大大小小几十家房产中介门店，很多不知名的小品牌恶意竞争、乱定佣金，还无视交易风险，让业客走违规途径签单。
外部压力很大，内部压力也不小，当时金燕店加上刘柔吟这个负责人只有3人，人手严重不足，急需招人扩大团队。
好在团队几人都有着好几年的经纪人工作经验，刘柔吟和大伙儿咬咬牙，坚持了下来。虽然金燕分店的日常运营步入了正轨，但业绩一直在低值徘徊挣扎。
合作贝壳，行业价值观焕然一新
2018年10月，置家正式与贝壳找房合作，贝壳为各新经纪品牌经纪人带来了数字化工具支持和规范化作业流程，金燕分店也迎来了业务大变革。
最颠覆刘柔吟以往观念的便是合作共赢的理念，她告诉我们：“合作后感觉作业方式都打开了，以前同一条街的经纪人想打声招呼都要避嫌，现在我们是同一战线的伙伴。”
与贝壳合作后，金燕分店所在的区域经理经常组织他们和隔壁的链家、德佑门店一起交流学习，品牌间的隔阂和壁垒被打破。
真正走入社区，做社区的好邻居
“坦白来说，我以前做业务的时候多少有点陷入了为成交而成交的错误认知”，接触了贝壳的价值观后，刘柔吟幡然领悟，原来自己工作的意义在于提供给消费者更美好的居住和交易体验。
“我现在知道每一步都是为了什么，不再纠结于眼前的蝇头小利，眼光放得长远了。”刘柔吟表示，原本只考核团队成员业绩的模式逐渐转变为考核服务品质、客户满意度的模式。
去年圣诞节期间，刘柔吟带领团队的伙伴一起制作礼物，将爱心手套送给所在小区的千家万户，他们也没有忘记小区保安、清洁工，这些在屹立在寒冬中最可爱的人。
置家金燕店的爱心手套送到了环卫工人的手上
今年5月广州疫情复燃之时，金燕分店的经纪人也参与到了维持社区大规模核酸检测队伍秩序的工作当中，给现场的街坊和志愿者送上水和扇子。
疫情下，置家金燕店是社区中的好帮手
刘柔吟感慨，“合作后这几年是我改变最大的几年，我看着行业环境越来越健康，我自己也越来越感受到工作带来的价值感，越做越有信心。”
严师出高徒，A+门店是这样炼成的
从20年贝壳找房推出A级门店荣誉起，置家金燕店已经蝉联A级门店一年有余，但刘柔吟的目标不止于此，她想让门店业绩突破现有的瓶颈，改进人员管理和留存的策略。
刘柔吟（左1）在花桥学堂
去年年底，刘柔吟前往昆山参加“花桥学堂”的培训课程，这是贝壳找房在2019年推出的行业第一所帮助店东实现职业化的学校。
在花桥学堂，刘柔吟对业务的底层逻辑有了更加清晰的认知：打造高品质的门店，吸引和培养高品质的经纪人，客户才能得到高品质的服务，满意度提高，经纪人有收获，从而形成品质正循环。
于是，刘柔吟将管理重心放在了经纪人的专业积累和职业化上，要对经纪人在工作上、生活上好，让经纪人获得价值感、幸福感和尊严。
门店经纪人在进行培训考核
回到门店后，刘柔吟马上推行在花桥学堂学到的底量管理制度：她将经纪人每天的作业内容拆解，并设立分数量化管理，经纪人每天需要达到2分的目标。每周，经纪人也有VR带看、线下带看、房源维护的指标。
没有达成底量，或是没有及时响应回复线上客户的经纪人，就要接受俯卧撑、抄楼盘资料等惩罚。而对于每周积分最高的经纪人，也会有相应的奖励。
周二开房源分享会，周三指导新房培训，周四主攻客源分析，周五拉数据检查贝壳分，周末陪同经纪人带看，刘柔吟定时定量严格管理，培养经纪人多维度的专业能力和责任感。
金燕店经纪人李建国说：“虽然每天每周的工作压力重了，但是工作目标导向很明确，不会再盲目。”
以往，门店只进行二手交易和租赁的业务，学习课程后，刘柔吟开始重视一二手的联动，专门挑选了一批资深老员工设立新房组，还亲自前往热门新盘拍摄讲盘视频，帮助客户了解、也供门店伙伴学习。
刘柔吟用航拍器拍摄新盘情况，并亲自剪辑
半年下来，置家金燕店新房组的队伍越来越庞大，一二手业务的联动让经纪人为客户匹配房源的广度和深度再次提升，如今，新房业绩已经占了门店总业绩的3成以上，金燕店也突破了百万大关。
刘柔吟这样总结管理方案的制定逻辑：目标看得见、达成摸得着、坚持检查、制定奖惩
金燕店荣誉满满
256G，装不下她对团队满满的爱
“严父”的另一面，刘柔吟也是门店经纪人的“慈母”，丰富的团队活动仪式感满满不说，刘柔吟还特别有心地将团队生活的点点滴滴用相机记录下来，再剪辑出视频。
刘柔吟将团队的生活点滴更新在自己的视频号中
拜师会、社区活动、业务培训、生日会、外勤工作……刘柔吟的拍摄没有停下来过，一打开她的手机相册，满满的全是团队成员们的精彩瞬间。
“256G的新手机都装不下照片和视频素材了，我的电脑里面还存了很多。”刘柔吟记得住32个伙伴每一位的入职日、生日和一路成长的每一丝细节。
照片墙记录了金燕店伙伴们的生活点滴
新房团队成立半年之际，刘柔吟邀请门店全员一同拍摄视频，袒露心声，讲出想对他们说的话和寄语；母亲节时，刘柔吟让大家给自己的妈妈打电话，全员一同祝贺母亲节快乐；小伙伴入职周年的时候，也有别出心裁的视频记录……刘柔吟对待团队的真心实意满溢出视频，就算是局外人观看，也不时被逗得会心一笑，仿佛置身于团队之中。
充满温度的视频
写在最后：
让优秀成为一种习惯
经纪人彭园是金燕店的首个“VR专家”，她告诉我们：她来金燕店已经4年多了，从刚来门店时还没有完善的师徒制度，到现在作业方式的全面线上化，从业环境的改变和门店的进步让她自己也越来越对房地产行业充满信心，将自己最好的一面展示给客户，倾心服务对客户好已经是自然而然的事情。
金燕店伙伴开展社区活动
置家金燕店获得A+门店的殊荣后，刘柔吟一直向团队伙伴强调：A+门店不是靠店长一个人就可以获得的，要所有经纪人伙伴一起努力，缺一不可。
刘柔吟想对伙伴们说：“世上本无路，走的人多了就成路，通往A+门店的路也是一步步探索的结果。”
“要习惯身为佼佼者的感觉，让拼搏的精神和品质的服务常态化，A+门店只是我们置家金燕店的一个新起点，打造更美好的居住，我们还有很长的路要走。”
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