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不期而遇
故事开端一
意外！！
昨晚跟朋友在正佳广场的一家泰式火锅店吃晚饭，吃到最后我们在火锅里发现了一只苍蝇。
我的第一反应就是，这一单应该给我们免单。同时我也很好奇，这家店的相关负责人会怎样处理这件事情。
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其实在吃出苍蝇之前，这家店已经有很多地方让我们感到不满意了：
1. 服务员上了锅底后没有开电源，结果我们傻等了十分钟发现没开电源；
2.牡蛎和扇贝不新鲜。
为了保留证据，我先拍了照，录了视频，然后再叫的服务员。服务员被我叫过来之后，我淡淡地说，刚刚我们吃出来一只苍蝇。
故事发展--
无效处理？？
服务员：先生真的很抱歉，bla bla bla，我帮您换锅底吧。
我：我已经吃到最后了，换锅底没有任何意义。
服务员：这样吧，全部菜品给您打88折。
我：我买的团购，价格是低于8折的。
服务员：那我帮您把锅里的食材免单吧。
我：是我们点的所有食材吗？
服务员：是锅里的。
我：那就是只有这些蔬菜咯？（大部分人吃火锅的习惯是先吃肉、海鲜，最后吃蔬菜；肉类和海鲜要比蔬菜贵很多）
服务员：是的。
（这里有个逻辑悖论，一开始说要换锅底其实已经默认了是锅底有问题，现在又说免单锅里的食材，这其实是说苍蝇是蔬菜里的，而不是在锅底里的。Anyway，我跟朋友吃了一顿苍蝇泰式火锅。）
虚假歉意一
差评！！
我：不用麻烦了，没事了。
这时候，我已经决定在大众点评上给这家店1星差评了。这顿饭247块，我半个月前花了不到200块在一家店里吃得比在你家爽多了，无论是食材还是服务，都吊打你这顿。
你们家不仅食物差劲，服务更差劲。我今天用247块钱给你们家买一个差评。
过了一会，另外一位服务员送上来2份哈根达斯冰激凌，然后说很抱歉给我们带来了不好的用餐经历。我说：“你们这里有写，拍照发朋友圈就可以送冰激凌。”这位服务员赶紧说：“您不用发朋友圈了。”
我心里想，你的冰激凌本来就是免费送的，怎么可以用来补偿在你家吃到苍蝇的客人？这不搞笑么？最后我和我朋友根本就没有碰那份原本就是免费赠送的哈根达斯冰激凌。
说差评就差评，回到家我就把700字的详细差评+照片+视频送给了这家店。
二次伤害一
我没错！！
这家店的反应还是很迅速，看到差评很快就给了回复。可回复的内容让我觉得还不如不回复：
1. 关于火锅没开电源，店家的回复是上菜时已打开，因插座在桌子底下，可能不小心碰掉了。
【我的OS】你的意思是我碰掉的？为什么我发现没开电源后按了电源，电磁炉立马就开了呢？
2. 关于苍蝇，会马上联系杀虫公司来除四害和消毒。并且，店内会加强内部管理。
【我的OS】你后续请不请杀虫公司又不会告诉我，我怎么知道你有没有请？更何况即使你请了，跟我有什么关系？你给我造成的侵害还是在那里啊，我并没有得到补偿啊。你只说抱歉有什么用啊？
教培启示一
投诉处理
这件事情其实也让我联想到我们教育培训行业处理客诉的一些原则：
1. 当遇到客户投诉和退费的时候，校区千万别像那家饭店一样，应对客诉都是先替自己辩解。客户根本不会同你一起，站在你的角度去分析你的观点是否客观，客户一定会断定学校首先是想把责任撇清。
即使责任真的不在校方，我们也应该让客户把所有的话说完，并且允许客户提出诉求。
对于客户诉求容易满足的，不管是否是校方责任，都可以满足，这绝对会大大提升客户满意度；如果客户诉求难以满足，且不是校方责任的，校方也应耐心解释，并告知客户自己的底线。
2. 如果校方出现重大过失，如教学、服务事故，给客户造成不好的体验甚至是损失，校方不仅仅应该诚恳道歉，更应该拿出诚意，给予真正意义上的补偿（有形或无形）。你不能只是简简单单说个抱歉就把客户给糊弄过去，说对不起有用，还要警察干嘛？
3.当校方从客户那里确认客户投诉的原因，并根据客户的诉求解决了引起客户不满意的问题，校方应该再次跟客户确认是否已经解决客户的投诉，并且客户对最终结果满意。如有可能，尽量留下相关证据，如：纸质签名，微信聊天记录等。
这就是我们所谓的行程“闭环”。像那个服务员，根本就没有确定我是否对解决方案满意，只是听我说没事了，他就真的以为没事了。
4.如果由于校方责任导致退费，校方就干脆痛痛快快给人家退费，然后真诚地道歉。即使人家不原谅，最起码不会节外生枝，给校方造成美誉度和其他经济损失。
假如我是那种“混不吝”，在当时客流高峰时段，我完全可以大喊一声“我在你们店吃出苍蝇来了，你们就这个解决态度？！”，我估计这家店不仅当天晚上的生意毁了，在场的食客回头还会跟很多朋友说在这家店吃出了苍蝇，千万别去吃。这对这家刚刚艰难度过疫情，准备回血的饭店来说，妥妥又是一记重击。
奈何我实在不愿意在公共场合大喊大叫，索性去大众点评给你差评好了。
当然，我还可以保留证据，给工商局和卫生监督所打投诉电话。
end
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